- Boston Consulting Group sedang melatih agen AI tentang produk terlarisnya.
- Ini juga melatih perilaku terburuk mereka.
- Banyak perusahaan mengubah bagan organisasi mereka menggunakan agen AI yang dilatih untuk pekerja manusianya.
Ada banyak kekhawatiran publik bahwa suatu hari nanti AI akan keluar jalur dan memusnahkan umat manusia.
Jadi mungkin sedikit mengejutkan Grup Konsultasi Boston sedang melatih agen AI yang berhadapan dengan pelanggan, Jamie, tentang apa yang tidak boleh dilakukan.
Japjit Ghai, direktur pelaksana dan partner di BCG X, divisi pembangunan dan desain teknologi perusahaan tersebut, mengatakan dalam episode podcast perusahaan baru-baru ini bahwa Jamie belajar dari penjual dengan kinerja terkuat — dan keputusan terburuk mereka.
“Kami melatih agen dengan mempelajari penjual terbaik – transkrip panggilan mereka, bagaimana mereka berinteraksi dengan pelanggan – dan mengajari Jamie untuk melakukan hal yang sama,” katanya.
“Kami juga melatih Jamie untuk tidak meniru pengalaman penjual terburuk.”
BCG melatih Jamie menggunakan beberapa sumber, termasuk keahlian internalnya sendiri, pengetahuan klien tentang bisnisnya, serta panggilan penjualan dan transkrip perusahaan yang ada, kata Ghai kemudian kepada Business Insider dalam sebuah wawancara.
Rekaman dan transkrip tersebut adalah “gudang aset yang seringkali kurang dimanfaatkan,” kata Ghai, yang dapat digunakan BCG untuk mengidentifikasi “seperti apa kondisinya.” Tujuannya bukan untuk meniru satu penjual, katanya, tetapi untuk menggunakan pola historis untuk memahami perilaku dan cara berinteraksi dengan pelanggan mana yang “cenderung lebih disukai”.
Jamie juga dilatih untuk mengidentifikasi perilaku yang “tidak sesuai”. BCG kemudian dapat menggunakan pembelajaran tersebut untuk pembinaan dan pengembangan yang ditargetkan. Setelah ditelepon, katanya, penjual bisa mendapatkan kartu skor yang dipersonalisasi dari Jamie yang menunjukkan apa yang mereka lakukan dengan baik dan apa kekurangannya, berdasarkan cara mereka mengarahkan percakapan.
Ghai mengatakan sistem ini dirancang untuk menjadi lebih baik seiring berjalannya waktu. Setiap percakapan menciptakan lebih banyak data yang dapat digunakan untuk melatih percakapan di masa depan, katanya, menjadikan Jamie “selalu bersemangat” yang belajar dari perilaku individu terbaik daripada sekadar meniru penjual individu terbaik.
BCG bukan satu-satunya perusahaan yang menggunakan talenta terbaiknya untuk tujuan pelatihan.
Di Vercel, platform berbasis cloud bagi pengembang untuk membangun dan menyebarkan situs web dan aplikasi, agen juga telah dilatih pada karyawan terbaiknya. Tahun lalu, perusahaan memodelkan agen AI setelah perwakilan pengembangan penjualan terbaiknya dan pada akhirnya mengurangi tim yang beranggotakan 10 orang kepada satu orang yang mengawasi agen.
“Mencontohkan karyawan dengan kinerja terbaik selalu menjadi praktik bisnis standar. Perbedaannya sekarang adalah teknologi memungkinkan kita mempercepatnya,” David Totten, wakil presiden teknik lapangan global Vercel, mengatakan kepada Business Insider pada bulan Oktober.
Apakah Anda bekerja di bidang konsultasi dan memiliki cerita untuk dibagikan? Email Lakshmi Varanasi di lvaranasi@businessinsider.com dari email dan perangkat non-kerja atau hubungi dia di Signal di lvaranasi.70.
