Pemerintah federal ingin memastikan maskapai penerbangan tidak mengurangi poin yang diperoleh pelanggan dengan susah payah.
Departemen Perhubungan mengumumkan pada hari Kamis bahwa mereka sedang menyelidiki program hadiah dari empat maskapai penerbangan terbesar AS — American, Delta, Southwest, dan United — untuk memastikan perusahaan-perusahaan itu tidak berlaku tidak adil, menipu, atau anti persaingan dengan para pelanggan setianya.
Departemen tersebut mengatakan akan menyelidiki bagaimana peserta dalam “program hadiah maskapai penerbangan terdampak oleh devaluasi hadiah yang diperoleh, penetapan harga tersembunyi atau dinamis, biaya tambahan, dan berkurangnya persaingan dan pilihan.”
“Sistem poin seperti mil frequent-flyer dan hadiah kartu kredit telah menjadi bagian penting dari ekonomi kita sehingga banyak warga Amerika menganggap saldo poin hadiah mereka sebagai bagian dari tabungan mereka,” kata Menteri Transportasi Pete Buttigieg dalam siaran pers.
“Program-program ini memberikan nilai riil bagi konsumen, dengan keluarga yang sering mengandalkan hadiah maskapai penerbangan untuk membiayai liburan atau membiayai perjalanan mengunjungi orang-orang terkasih,” lanjut Buttigieg. “Namun tidak seperti rekening tabungan tradisional, hadiah-hadiah ini dikendalikan oleh perusahaan yang dapat mengubah nilainya secara sepihak. Tujuan kami adalah memastikan konsumen mendapatkan nilai yang dijanjikan kepada mereka, yang berarti memvalidasi bahwa program-program ini transparan dan adil.”
Departemen itu mengatakan maskapai penerbangan berhak mengubah ketentuan program mereka kapan saja mereka mau, artinya mereka dapat kapan saja mengubah target dan menambahkan rintangan dengan membatasi poin, membatasi siapa yang dapat menggunakan poin, mengubah tanggal kedaluwarsa, dan menghapus manfaat gratis.
Sebagai bagian dari penyelidikan, departemen telah memerintahkan keempat maskapai penerbangan untuk menyerahkan banyak dokumentasi.
Secara khusus, maskapai penerbangan harus memberikan informasi tentang bagaimana kebijakan mereka telah berubah dalam beberapa tahun terakhir dan bagaimana perubahan tersebut telah memengaruhi pelanggan; mengidentifikasi nilai dolar dari setiap poin; menjelaskan praktik yang terkait dengan penetapan harga dinamis; merinci biaya yang terkait dengan program hadiah mereka; dan mengungkapkan dokumen yang menunjukkan bagaimana penggabungan maskapai penerbangan telah memengaruhi program hadiah.
Airlines for America, sebuah organisasi perdagangan industri yang mewakili keempat maskapai penerbangan utama, mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa “jutaan orang senang menjadi bagian dari berbagai program loyalitas, yang memungkinkan mereka mengumpulkan hadiah untuk digunakan dalam perjalanan atau manfaat lainnya.”
“Operator AS transparan tentang program ini, dan pembuat kebijakan harus memastikan bahwa konsumen dapat terus ditawarkan manfaat penting ini,” kata organisasi tersebut.
Cerita terkait
Ketika dimintai komentar, United dan American Airlines merujuk pada pernyataan Airlines for America. Dua maskapai lainnya, Delta dan Southwest, menekankan bahwa mereka menghargai loyalitas pelanggan.
“Loyalitas Anggota kami berarti segalanya bagi kami, dan memberikan pengalaman penghargaan yang bermakna adalah prioritas utama dalam Program SkyMiles Delta,” kata Delta dalam sebuah pernyataan. “Kami menerima permintaan DOT dan akan menanggapinya sebagaimana mestinya.”
“Di Southwest, kami sangat bangga dengan program Rapid Rewards kami yang memenangkan penghargaan, yang mencakup kebijakan perjalanan yang fleksibel dan ketersediaan kursi penghargaan yang tak tertandingi,” tulis juru bicara maskapai itu dalam sebuah pernyataan kepada BI.
Menjual mil frequent-flyer ke perusahaan kartu kredit sehingga dapat ditawarkan sebagai hadiah bagi pemegang kartu merek bersama seperti SkyMiles American Express milik Delta dan Citi Mastercard AAdvantage milik American telah menjadi sumber pendapatan tambahan yang sangat menguntungkan bagi maskapai penerbangan dalam beberapa tahun terakhir.
Pada tahun 2023, Delta memperoleh $6,8 miliar dari American Express, sementara American Airlines memperoleh $5,2 miliar dari Citi Mastercard dan mitra lainnya.
Delta mengalami masalah dengan para penumpang setianya tahun lalu ketika merombak formula perolehan hadiahnyayang membuat pelanggan dan pemegang kartu kredit merek bersama semakin sulit mencapai status elit. Maskapai penerbangan tersebut juga mendapat kecaman ketika membatasi akses lounge bagi pemegang kartu AmEx, keuntungan utama bagi mereka yang membayar biaya tahunan ratusan dolar untuk kartu tersebut.
