Pada suatu kafe starbucks Di North Carolina, masalah terbesarnya bukanlah mendapatkan pesanan pelanggan yang rumit dengan benar. Masalahnya adalah tidak cukup karyawan untuk melayani mereka.
Selain dua jam di pagi hari, toko tersebut biasanya hanya memiliki tiga orang yang bertugas, seorang karyawan yang bekerja di lokasi tersebut mengatakan kepada Business Insider. Ia meminta untuk tidak disebutkan namanya dalam artikel ini, dengan alasan takut akan pembalasan dari Starbucks, tetapi BI telah memverifikasi identitas dan pekerjaannya untuk Starbucks.
Jumlah itu tidak cukup mengingat banyaknya pesanan yang masuk sepanjang hari, kata karyawan tersebut. Kedai tersebut terletak di dekat jalan utama dan pusat perbelanjaan, tambahnya, yang berarti ruang makan kedai Starbucks tersebut ramai sepanjang hari.
Yang lebih menantang lagi untuk dikelola: pesanan yang dilakukan pelanggan secara daring dan melalui aplikasi jaringan restoran.
“Pesanan melalui ponsel merupakan masalah besar karena 20 orang dapat melakukan pemesanan melalui ponsel di waktu yang sama, lalu semuanya datang sekaligus,” kata karyawan tersebut.
Pekerja Starbucks di North Carolina bukanlah satu-satunya orang yang menyadari tantangan yang dihadapi Starbucks dalam memenuhi pesanan pelanggan.
Cerita terkait
Seperti banyak jaringan restoran nasional, Starbucks telah menghabiskan waktu bertahun-tahun membangun sistem daringnya dan menambahkan logistik gratis untuk pesanan yang diambil dan diantar. Namun Pelanggan Starbucks melaporkan waktu tunggu yang lama — hingga 25 menit — hanya untuk mendapatkan satu minuman.
“Seluruh proses pemesanan melalui aplikasi berjalan sangat lancar dan mudah hingga Anda sampai pada tahap pascapembelian dan melihat berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi pesanan Anda,” kata Sky Canaves, analis utama untuk ritel dan e-commerce di Emarketer, dalam podcast Emarketer baru-baru ini tentang Starbucks. “Jika butuh waktu lebih dari lima menit, itu menyebalkan.”
Bahkan Laxman Narasimhan, yang mengundurkan diri sebagai CEO Starbucks bulan ini, mengatakan ada masalah. Pengguna aplikasi, yang banyak di antaranya merupakan anggota program hadiah Starbucks, sering “memasukkan barang ke keranjang belanja dan terkadang memilih untuk tidak menyelesaikan pesanan, dengan alasan waktu tunggu yang lama atau tidak tersedianya produk,” katanya dalam panggilan pendapatan pada bulan April.
Sebagai tanggapannya, Starbucks telah mulai meluncurkan proses produksi yang efisien yang disebut Siren Craft System, yang mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk membuat minumannya.
Para analis juga memperkirakan akan ada perubahan pada Starbucks dan restorannya di bawah CEO baru Brian Nikolayang meningkatkan bisnis daring Chipotle melalui inovasi seperti Chipotlanes, atau jendela pengambilan khusus untuk pesanan seluler di toko.
Namun perubahan produksi Starbucks hanyalah sebagian dari solusinya, kata karyawan di North Carolina kepada BI.
Karyawan tersebut mengatakan bahwa manajemen di tokonya telah memangkas jam kerja. Tahun lalu, ia bekerja antara 30 dan 40 jam seminggu dan menghasilkan sekitar $30.000 di Starbucks, katanya. Sejauh ini tahun ini, sebagian besar minggunya dihabiskan untuk bekerja antara 20 dan 30 jam. Jam kerja toko tidak berubah, tambah karyawan tersebut.
Karyawan tersebut mengatakan kepada BI bahwa pemotongan tersebut telah berlangsung terus-menerus selama beberapa tahun terakhir. “Ketika kami kembali dari Covid, mereka mulai mengatakan hal-hal seperti ‘Penjualan turun, jadi kami harus mengurangi gaji karyawan di toko,’” yang tidak masalah, tetapi hal itu terus berlanjut,” katanya.
Angka-angka Starbucks sendiri mendukung hal ini. Hingga Oktober tahun lalu, perusahaan tersebut memiliki sekitar 219.000 pekerja di AS di toko-toko yang dikelola perusahaan, turun sekitar 12% dari tahun 2022.
Pada bulan Mei, Starbucks mengatakan bahwa mereka mempertimbangkan berbagai faktor dalam memutuskan bagaimana cara mengisi staf di tokonya, termasuk penjualan sebelumnya di toko tertentu dan promosi yang direncanakan. Pernyataan Starbucks tersebut menanggapi cerita Bloomberg diterbitkan pada bulan yang sama tentang waktu tunggu yang lama dan tantangan kepegawaian.
“Menambahkan lebih banyak mitra bukanlah satu-satunya solusi untuk mengurangi waktu tunggu pelanggan atau menghasilkan pengalaman Starbucks yang lebih baik,” kata perusahaan tersebut dikatakanmenunjuk ke Sistem Kerajinan Sirene.
“Setiap toko memiliki kebutuhan staf dan mitra yang unik, dan tujuan kami adalah menyeimbangkan harapan mitra dengan kebutuhan toko, yang berarti mengambil pendekatan dari satu toko ke toko lainnya dalam membuat jadwal, yang berakar pada masukan mitra dan alat analisis,” kata juru bicara Starbucks kepada BI.
“Untuk membantu menentukan jumlah jam yang dibutuhkan sebuah toko setiap minggu, Starbucks memiliki model kepegawaian yang sangat canggih, dan kami menggabungkan serangkaian data yang kuat untuk memperkirakan kebutuhan staf khusus toko sepanjang hari,” kata juru bicara tersebut.
Namun di toko North Carolina, masih ada lebih sedikit pekerja yang bertugas di sebagian besar shift, kata karyawan tersebut. Karyawan di toko tersebut sering kali harus berpindah-pindah antara menerima pesanan di kasir dan kemudian menyiapkan minuman sendiri. Hal itu menyebabkan pelanggan menunggu lebih lama hanya untuk memesan — dan, sering kali, menunggu hingga 30 menit untuk mendapatkannya juga.
“Hanya dibutuhkan satu atau dua pelanggan yang datang untuk benar-benar membuat kekacauan ketika tidak semua tempat dikelola secara bersamaan,” kata karyawan tersebut.
Apakah Anda bekerja di Starbucks atau jaringan restoran besar lainnya dan punya ide cerita untuk dibagikan? Hubungi reporter ini di abitter@businessinsider.com
