Pengunjung Red Lobster menyukai ‘Udang Tak Berujung’. Hanya saja, jangan bertanya kepada pelayan tentang hal itu.

Kembalinya Promosi “Udang Tak Berujung” Red Lobster membuat pecinta makanan laut mengeluarkan air liur, tetapi hal itu mungkin meninggalkan rasa tidak enak di mulut dapur dan staf menunggu, kata mantan server kepada Business Insider.

“Inilah saatnya sebagian besar staf berhenti,” kata Saul Eugene, yang bekerja di jaringan tersebut pada tahun 2019 dan 2020. Selama promosi, Eugene mengatakan bahwa pengunjung akan “duduk di sana dan makan udang selama dua setengah jam,” mengubah apa yang seharusnya menjadi pesanan standar menjadi “pada dasarnya makanan 22 menu” tanpa harus membayar tagihan yang lebih besar.

Dampaknya bagi karyawan: lebih banyak pekerjaan dengan gaji lebih sedikit – sebuah keluhan yang kemudian menyebar di media sosial Lobster Merah mengumumkan kembalinya festival udang sepuasnya secara terbatas pada hari Senin.

“Anda menghasilkan lebih sedikit uang untuk pekerjaan dua kali lebih banyak,” kata Eugene, menyebut pengalaman itu sebagai “neraka bagi server.”

Ryan Spalding, siapa bekerja di Lobster Merah pada akhir tahun 2000-an, pelanggan mengatakan bahwa mereka akan “mempermainkan sistem”, memesan isi ulang demi isi ulang, berlama-lama di meja, dan mencoba membawa pulang makanan yang melanggar aturan. Dia mengatakan penawaran spesial tersebut – yang saat itu bernilai $20 – sering kali menarik orang-orang yang tidak mau memberi tip dan mencoba berbagi makanan, bukan pelanggan tetap yang diinginkan oleh jaringan atau karyawannya.

Memang benar, ketika Red Lobster menjadikan promosi intermiten ini sebagai bagian permanen dari menu beberapa tahun yang lalu, rantai tersebut mengatakan bahwa hal itu menyebabkan kerugian sebesar $11 juta dalam tiga bulan.

CEO Damola Adamolekun, yang menjadi ujung tombak Kembalinya Lobster Merah setelah kebangkrutannya, dengan penuh semangat mengatakan kepada Business Insider tahun lalu bahwa dia “tidak punya rencana” untuk meninjau kembali promosi tersebut.

Adamolekun mengatakan minggu ini bahwa permintaan pelanggan akan udang, udang, dan lebih banyak udang membuatnya berbalik arah dan membawanya kembali untuk waktu yang tidak ditentukan. Ini hanya tersedia untuk pelanggan yang makan di tempat, dengan restoran mengenakan biaya antara $24,99 dan $29,99 untuk lima hidangan dalam jumlah tak terbatas.

Perwakilan Red Lobster tidak menanggapi permintaan komentar dari Business Insider tentang reaksi staf untuk promosi.

Seorang mantan eksekutif komunikasi senior di perusahaan tersebut mengatakan kepada Business Insider bahwa promosi tersebut kehilangan apa yang pernah membuatnya kuat: kelangkaannya. “Endless Shrimp” menjadi “ikonik” karena muncul setahun sekali, menciptakan antisipasi dan kegembiraan. Seiring waktu, katanya, perusahaan semakin mengandalkannya untuk mengarahkan lalu lintas.

“Itu menjadi kuda poni satu trik,” katanya. “Segera setelah bisnis mulai goyah, atau segera setelah mereka perlu meningkatkan jumlah tamu dengan sangat, sangat cepat dan mendapatkan pendapatan bagi restoran, mereka beralih ke ‘Endless Shrimp.’”

Ketegangan antara apa yang disukai pelanggan dan apa yang harus ditanggung oleh staf selalu menjadi bagian dari tawar-menawar.

“Jika Anda memprioritaskan tamu Anda, mereka selalu menyukai ‘Udang yang tak ada habisnya,’” kata mantan eksekutif tersebut tentang pengalamannya dengan promosi tersebut. “Jika Anda memprioritaskan karyawan Anda, Anda tidak akan pernah melakukan ‘Endless Shrimp.’”

Mantan server mengatakan kerugiannya sangat jelas. Eugene mengatakan persentase tipnya turun “sekitar 3 atau 4 persen” selama musim Udang Tanpa Akhir, bahkan ketika pekerjaannya menjadi jauh lebih menuntut.

“Anda sudah merasa kaku dalam melakukan pekerjaan, lalu Anda juga mendapatkan persentase tip yang lebih rendah,” katanya. “Ini mendemoralisasi, dan karena sangat demoralisasi, hal ini membuat orang-orang berhenti dari pekerjaannya. Mereka yang tetap bekerja adalah mereka yang harus berada di sana untuk membayar tagihan mereka, dan mereka semakin dikacaukan – seperti, kebijakan ini sama sekali tidak ramah pekerja.”

Karena kesepakatan tersebut mendorong volume, hal itu mengubah ritme restoran. Alih-alih membalikkan meja dengan pelanggan baru yang memesan makanan lengkap, server malah menyajikan sepiring udang untuk tamu yang sama.

Namun, di tingkat korporat, Endless Shrimp dipandang sebagai penggerak lalu lintas — bahkan ketika perusahaan tersebut tidak lagi berfungsi sebagaimana mestinya.

Mantan eksekutif Red Lobster mengatakan bahwa promosi ini awalnya dirancang untuk menarik orang datang, tetapi tidak harus memesan udang. Bagian pemasaran akan “berteriak dari atas atap” tentang “Udang Tak Berujung”, namun di dalam restoran, hal tersebut hampir tidak disorot, sehingga mendorong pengunjung untuk memilih makanan dengan margin lebih tinggi, katanya.

Kini, katanya, kesepakatan tersebut bersifat “besar dan berani” dalam hal menu dan pemasaran, katanya – yang dapat mendorong pelanggan untuk beralih dari hidangan yang lebih mahal seperti lobster.

Dia mencatat bahwa promosi tersebut telah dilakukan kembali tepat sebelum akhir tahun fiskal perusahaan yang biasa, yang berakhir pada bulan Mei, dan di tengah-tengah tahun fiskal perusahaan. Promosi lobsterfestyang selama ini telah menghasilkan sebanyak 70% pendapatannya.

Banyak jaringan menawarkan promosi “tanpa dasar”. Red Lobster’s menjadi tidak menguntungkan, katanya, karena keputusan di balik layar. Setelah produsen makanan laut Thai Union mengakuisisi rantai tersebut pada bulan Oktober 2016, Red Lobster diharuskan membeli udang dari perusahaan induknya dengan harga di atas pasar, sehingga menghilangkan kemampuannya untuk menegosiasikan harga. Pada saat yang sama, perusahaan meningkatkan ukuran udangnya, meskipun promosi selalu dibangun berdasarkan volume.

“Kombinasi antara keharusan membelinya dari pemasok yang juga merupakan pemilik Anda, dan dengan demikian menagih Anda lebih banyak uang dari yang seharusnya, dengan keinginan untuk menambah ukuran udang untuk promosi yang sebenarnya bukan tentang ukuran sama sekali, benar-benar merupakan kombinasi yang mematikan,” katanya.

Business Insider melaporkan pada Mei 2024 bahwa CEO Red Lobster saat itu, Jonathan Tibus, mempertanyakan proses pembelian perusahaan, termasuk dari pemiliknya, Thai Union, dengan mengatakan bahwa promosi tersebut membebani rantai pasokan dan menyebabkan kerugian jutaan dolar.

“Udang Tak Berujung” menjadi singkatan dari kelebihan — dan model bisnis yang tidak berhasil.

Kebangkitannya mungkin akan memberikan dampak jangka pendek. Bagi orang-orang yang pernah bekerja di lantai, itu hanyalah kenangan buruk.

“Saya merasa kasihan terhadap semua staf di sana,” kata Eugene, mantan server.

Punya tip? Hubungi reporter ini melalui email di Katherine Tangalakis-Lippert di ktl@businessinsider.com atau Sinyal di byktl.50. Gunakan alamat email pribadi, jaringan WiFi di luar kantor, dan perangkat di luar kantor; ini milik kita panduan untuk berbagi informasi dengan aman.

Baca selanjutnya