Sonos sangat, Sangat menyesal telah merusak sistem speaker Anda.
Bahkan, CEO sementara Sonos Tom Conrad mengatakan dia merasa bertanggung jawab secara pribadi untuk itu. Dia memberi tahu saya dalam sebuah wawancara di tur medianya untuk merangkum 100 hari pertamanya memimpin perusahaan.
Pada 7 Mei 2024, Sonos meluncurkan pembaruan ke aplikasi yang dengan cepat menjadi hampir secara universal dibenci oleh penggunanya. Pembaruan fitur yang dinonaktifkan dan kemampuan utama yang terganggu seperti pengatur waktu tidur dan kontrol volume. Pelanggan Sonos yang sudah lama, banyak dari mereka telah tenggelam ratusan dolar ke dalam sistem multiroom yang tiba -tiba terasa hancur, sangat marah.
Sejak itu, Sonos memiliki mengakui itu kacau, mendesain ulang aplikasinya Sekali lagi, dan mengeluarkan beberapa pembaruan berulang. Namun, perusahaan berjuang untuk mendapatkan kembali pijakannya dan membenarkan produk baru seperti sepasang headphone over-the-ear Itu, walaupun kualitas yang sangat baik, tidak sepenuhnya berintegrasi ke dalam speaker audio rumah Sonos.
Pada Januari 2025, pemimpin Sonos Patrick Spence mengundurkan diri dari perannya sebagai CEO dan dari Dewan Sonos. Conrad, seorang anggota dewan Sonos sejak 2017, mengambil tempat Spence, berjanji untuk mengembalikan nama baik perusahaan.
Conrad memiliki sejarah panjang di industri teknologi, yang paling menonjol sebagai cocreator dari aplikasi streaming musik Pandora. Dia juga tidak asing dengan merek -merek dalam kekacauan: dia adalah kepala produk produk dari aplikasi media yang gagal Quibi dan melayani tugas singkat sebagai direktur teknik di Pets.com, salah satu pembakaran paling terkemuka dari kecelakaan Dotcom 2000.
Waktunya di Sonos juga tidak memulai dengan lancar. Seminggu sebelum dia dijadwalkan untuk mengambil alih sebagai CEO sementara, Conrad dievakuasi bersama istri dan putrinya yang berusia 1 tahun dari kebakaran hutan di California Selatan. Beberapa hari kemudian, rumahnya dibobol. Setelah awal itu, Sonos juga menggelepar dengan beberapa kegelisahan perangkat keras. Kebocoran menunjukkan bahwa perusahaan sedang mengerjakan kotak streaming pada bulan Februari 2025, dan segera setelah itu, proyek itu terbunuh. Hanya bulan ini, Verge melaporkan bahwa Sonos sedang mengakhiri itu Kemitraan dengan IKEA. Terlepas dari semua itu, Conrad mengatakan dia merasa berharap untuk masa depan perusahaan.
Kami berbicara satu hari setelah panggilan pendapatan Q2 Sonos, yang menunjukkan bahwa, meskipun tahun yang kacau, perusahaan melebihi harapan laba. Hampir tepat satu tahun setelah perancangan ulang aplikasi bencana, Conrad datang untuk menebus beberapa dosa.
Wawancara ini telah diedit untuk panjang dan kejelasan.
WIRED: Jadi kita harus langsung melakukannya: aplikasi yang diluncurkan setahun yang lalu sangat kontroversial. Itu agak berantakan. Orang tidak menyukainya. Bagaimana Anda secara aktif bergerak melampaui itu? Apa pesanan bisnis pertama Anda?
Tom Conrad: Setahun yang lalu, saya pikir perusahaan berjuang dengan empat hal. Dua dari mereka, saya menyebutnya semacam kesalahan yang kami tahu kami buat. Ada satu set fitur yang kurang digunakan yang tidak diimplementasikan pada platform perangkat lunak baru. Perusahaan membuat keputusan untuk diluncurkan dengan maksud melakukan rilis cepat-cepat yang akan membawa fungsionalitas itu di bawah lipatan.
Hal kedua adalah kami secara radikal mengubah pengalaman pengguna. Kami telah menghabiskan banyak waktu dalam pengaturan lab kegunaan datang dengan keyakinan bahwa itu adalah peningkatan pengalaman lama. Kapan saja Anda membuat perubahan semacam itu, akan ada sebagian kecil dari audiens Anda yang tidak nyaman dengan perubahan.
Perusahaan memutuskan untuk bergerak maju memahami bahwa mereka melangkah ke kedua arena itu. Kategori ketiga, adalah yang tidak mengerti. Dan itulah dunia nyata – lingkungan heterogen dari rumah pelanggan kami yang kami tidak memiliki kinerja dan keandalan yang kami yakini.
Dan untuk lebih jelasnya, jika kita tahu, kita tidak akan pernah mengirim perangkat lunak. Tidak ada orang yang masuk akal yang akan mengirimkan perangkat lunak jika kami memahami keandalan dan karakteristik kinerja produk di rumah pelanggan kami. Jadi kita semua merasa sangat buruk tentang hal itu dan telah membuat banyak perubahan pada cara kita bekerja dan berkolaborasi dan memprioritaskan untuk memastikan itu tidak pernah terjadi lagi.
Perubahan apa yang perlu dilakukan? Apa yang hilang dari memahami pengalaman pengguna itu?
Kami hanya memiliki pemahaman yang jauh lebih mendalam tentang lingkungan jaringan yang kompleks di rumah -rumah pelanggan kami. Mereka tinggal di apartemen dengan seratus titik akses yang bersaing untuk kekuatan sinyal Wi-Fi pada saluran yang sama. Mereka memiliki konfigurasi jaringan yang mengejutkan dan esoterik yang tidak akan Anda bayangkan. Kami adalah platform yang menjalankan perangkat lunak dari orang lain, dari Spotify, dari Apple, dan sebagainya. Dan ada matriks yang luar biasa di sana. Pelanggan kami menyukai pemain perangkat keras mereka dan menyimpannya untuk jangka waktu yang sangat lama.
Bagian dari pekerjaan memastikan bahwa ketika kami menguji perangkat lunak kami, itu mencerminkan lingkungan dunia nyata ini. Dan kami telah membuat kemajuan luar biasa tentang itu. Kami juga secara dramatis memperluas program beta kami, dan kemudian kami juga telah mengatur ulang cara perusahaan bekerja dalam masa jabatan saya.
Ketika saya datang di pintu, kami melakukan inventaris program yang sedang berlangsung, dan ada lusinan. Terlalu banyak dari mereka yang tidak dikelola untuk sukses, saya akan mengatakan, dan prioritas relatif tidak dipahami dengan baik oleh perusahaan atau orang -orang di tim -tim tersebut. Jadi kami melakukan banyak pekerjaan dengan cepat dalam empat minggu pertama saya untuk merasionalisasi semua itu dan memprioritaskannya kembali dan membuat kami fokus bukan pada lusinan hal, tetapi mungkin 10 hal.
Jadi ketika Anda mengatakan merasionalisasi dan repioritisasi, apakah itu berarti menggerakkan orang di sekitar? Mengganti orang?
Ya, jadi pada panggilan pendapatan pertama, kami mengupas ukuran perusahaan sebesar 12 persen atau sesuatu, dan kami secara dramatis mengatur ulang organisasi produk.
[Sonos[Sonosmemberhentikan sekitar 100 orang pada Agustus 2024. Di bawah masa jabatan Conrad, perusahaan memberhentikan 200 karyawan lagi pada 5 Februari 2025.]
Khususnya, untuk pertama kalinya, kami memiliki beberapa inisiatif staf yang skala yang hanya tentang perangkat lunak, yang merupakan pembuka kunci yang sangat kuat untuk perusahaan. Jadi untuk semua kemajuan yang telah kami buat dengan kinerja dan keandalan platform untuk pelanggan kami, kami telah membuat jumlah kemajuan yang sama secara internal di sekitar bagaimana perasaan orang -orang di sini tentang pekerjaan mereka di Sonos.
Saya pikir, sangat sulit berada di lingkungan mana pun di mana Anda mengecewakan pelanggan saat Anda berpusat pada pelanggan. Dan jika ada, Sonos berpusat pada pelanggan. Sangat sulit ketika Anda bekerja dan Anda tidak memahami prioritas relatif dari kontribusi Anda. Dan kami telah benar -benar mengatur ulang tangga itu sebanyak hal sebelumnya, dan orang -orang memahami bagaimana pekerjaan mereka sesuai dengan keberhasilan Sonos hari ini, dan itu benar -benar mengatur ulang nada budaya.
Di tahun sejak aplikasi ini telah diluncurkan, ada semua pembaruan dan perubahan ini. Pada saat Anda berada di sana, apakah seluruh pengalaman ini mengajari Anda hal lain tentang pengguna Anda?
Saya pikir bagian dari apa yang membuat saya bangun dari tempat tidur setiap pagi untuk melakukan pekerjaan yang cukup sulit ini adalah bahwa Sonos memiliki tempat yang sangat istimewa dalam kehidupan pelanggan kami. Maksudku, tentu saja kita adalah soundtrack untuk barbekyu dan pesta makan malam. Tetapi tidak berlebihan untuk mengatakan bahwa kita secara harfiah di sana untuk lahir, untuk kematian. Maksud saya, jujur saja, untuk konsepsi.
Ha!
Maksud saya, Anda tidak bisa mengatakan itu tentang Microsoft Excel.
Nah, itu tergantung pada betapa anehnya Anda, saya kira.
Ya, saya kira begitu. Merupakan suatu kehormatan untuk mengerjakan sesuatu yang begitu berselaput ke dalam jalinan emosional kehidupan orang, tetapi konsekuensi dari itu adalah ketika kita gagal, ia memiliki dampak emosional.
Saya sedang berbicara dengan pelanggan di media sosial beberapa minggu yang lalu. Dia mengalami masalah dengan sistemnya, dan itu adalah hari perayaan ulang tahun pernikahan ke -50 orang tuanya. Yang dia inginkan hanyalah musik untuk pesta itu. Di mana Anda mungkin toleran terhadap cegukan dalam pengalaman Anda menggulir Instagram suatu hari, ia memiliki tembok emosional yang berbeda ketika Anda tidak dapat memiliki musik untuk perayaan yang sekali seumur hidup.
Jika ada, pengalaman berinteraksi dengan pelanggan kami selama 100 hari terakhir hanyalah pengingat tentang apa yang kami lakukan lebih dari sekadar perangkat lunak. Ini adalah soundtrack emosional untuk kehidupan orang. Itu hanya perlu bekerja setiap saat.
Saya ingin tahu tentang Divide Perangkat Lunak-Hardware. Sonos adalah produk perangkat keras yang mendasar. Bagaimana perangkat lunak Anda mojo membantu perusahaan yang hidup atau mati di perangkat keras?
Maksud saya, sangat menyenangkan untuk bekerja dengan tim akustik kami dan tim desain industri dan tim perangkat keras secara luas. Mereka hanya yang terbaik di dunia dalam hal ini, dan itu adalah bagian sentral dari identitas Sonos yang jelas. Tapi Sonos juga merupakan platform. Ada dimensi perangkat lunak tabel-tabel yang kritis untuk masing-masing produk kami-manajemen kekuatan untuk portabel, pembatalan kebisingan untuk headphone, posisi 3D untuk audio yang mendalam.
Jika saya mengkritik tahun -tahun itu, saya pikir mungkin kami tidak membuat tingkat investasi yang tepat dalam perangkat lunak platform Sonos. Dan di satu sisi, upaya untuk mengarsipkan kembali pengalaman seluler dimaksudkan untuk menjadi obat untuk itu. Tapi seperti yang telah kami jelaskan, kami membuat beberapa kesalahan di sepanjang jalan. Maka sebagian alasan mengapa saya dapat berbicara dengan kepercayaan diri tentang kemajuan yang kami buat adalah bahwa kami memiliki pemahaman kuantitatif yang sangat kuat tentang bagaimana platform perangkat lunak berkinerja hari ini relatif terhadap perangkat lunak generasi sebelumnya. Di seluruh lusinan metrik, platform berkinerja lebih baik daripada perangkat lunak yang diganti.
Jelas itu tidak benar enam bulan yang lalu, tetapi itu benar hari ini. Dan kami memiliki garis pandang untuk serangkaian pengalaman yang secara dramatis meningkatkan pengalaman yang kami berikan sejauh 2020.
Ada godaan, saya pikir, bagi orang untuk mencoba menjawab pertanyaan ini – apakah itu perusahaan perangkat keras? Apakah itu perusahaan perangkat lunak? —Tapi kecenderungan saya adalah merangkul kedua sisi itu dan hanya untuk mengingatkan semua orang bahwa kami adalah perusahaan platform. Adalah keajaiban menyatukan kedua hal itu yang benar -benar membedakan kita dari apa yang bisa dilakukan orang lain.
Bisakah Anda berbicara tentang perasaan masuk ke peran ini dan semua yang terjadi dengan aplikasi. Apakah Anda merasa bertanggung jawab atas segala sesuatu yang salah? Bagaimana menurut Anda?
Jawabannya adalah, tentu saja saya lakukan. Saya berada di papan tulis dan ini terjadi, setidaknya sebagian pada arloji saya, dan saya pikir tidak ada dari kita yang bisa menjauh dari tanggung jawab yang kita miliki.
Ini adalah bagian dari alasan saya mulai muncul di kantor Boston kami Agustus lalu untuk duduk bersama para insinyur dan mencoba memahami secara mendalam tantangan teknis yang mereka hadapi dan membantu mereka berpikir tentang bagaimana mereka dapat mengatur pekerjaan mereka. Kemudian ketika kami sampai pada titik sebagai dewan dan hari -hari pembukaan tahun 2025 dan memutuskan bahwa perusahaan membutuhkan kepemimpinan baru, bahwa saya bersedia meninggalkan kehidupan lama saya – benar -benar, baik pekerjaan saya dan tempat kami tinggal – dan datang ke Santa Barbara [Sonos headquarters] dan muncul setiap hari untuk membuat segalanya berjalan ke arah yang benar. Jadi ya, saya merasa sangat bertanggung jawab. Saya pikir semua orang di sini melakukannya.
Saya ingin bertanya tentang masa depan Sonos. Apakah Anda berkembang di luar rumah, atau apakah audio rumah adalah masa depan? Oh, dan apakah Anda khawatir tentang tarif? Bagaimana perasaan Anda tentang sifat umum masa depan Sonos?
Saya sangat optimis tentang Sonos. Saat ini, saya adalah CEO sementara, dan saya pikir jika ada sesuatu yang berisi saya dengan kata di depan CEO – kata “sementara” – itu yang saya pikir mandat saya adalah fokus pada pelaksanaan perusahaan selama 18 hingga 24 bulan. Jika dewan memutuskan bahwa saya adalah jawaban permanen, akan menyenangkan untuk dapat memperluas visi itu menjadi lima tahun, menjadi 10 tahun. Saya punya banyak ide tentang ke mana perusahaan akan berada di bawah kepemimpinan saya, tetapi mari kita ambil satu langkah pada satu waktu.
