- Dalam survei Deloitte, 26% pemimpin mengatakan organisasi mereka secara serius menjelajahi agen otonom.
- ServiceNow, SAP, dan Salesforce adalah beberapa perusahaan yang telah memulai debutnya agen AI untuk melakukan tugas kerja.
- Artikel ini adalah bagian dari “AI In Action,” seri yang mengeksplorasi bagaimana perusahaan menerapkan inovasi AI.
Ketika klien penyedia perangkat lunak berbasis cloud, ServiceNow, hubungi pusat dukungan pelanggan perusahaan, 80% dari kasus-dalam bentuk panggilan dan pesan obrolan-ditangani tanpa intervensi manusia.
Sebaliknya, perusahaan bergantung pada kecerdasan buatan analitik dan generatif – dalam bentuk agen AI – untuk menjawab pertanyaan pelanggan umum.
Chris Bedi, Kepala Petugas Pelanggan dan Penasihat Perusahaan-AI, mengatakan karyawan masih menangani satu dari setiap lima permintaan dukungan pelanggan.
Mereka mendapatkan dukungan baru dari AI Agenyang dapat mengotomatiskan tugas -tugas seperti menyusun email tanggapan kepada pelanggan. Pekerja tetap berada di loop untuk pendaftaran akhir sebelum tindakan agen-AI dieksekusi. Kombinasi pekerja manusia dan AI agen menyusut jumlah waktu yang diperlukan untuk menangani kasus yang lebih kompleks sebesar 52% dalam periode dua minggu, kata ServiceNow.
Pendiri Openai Sam Altman dan teknologi terkemuka lainnya mengatakan bahwa 2025 akan menjadi tahun itu Agen ai “Bergabunglah” tenaga kerja.
Selain ServiceNow, pengembang perangkat lunak seperti Salesforce dan SAP telah meluncurkan platform agen-AI mereka sendiri. Ini dapat melakukan tugas -tugas di tempat kerja seperti memproses faktur pelanggan, memberikan dukungan pelanggan kepada klien, dan menyusun email. Raksasa perangkat lunak bisnis Intuit, yang memiliki TurboTax dan QuickBooks, mulai meluncurkan kemampuan agen-AI pada bulan Desember.
Manusia sebagian besar tetap berada di loop untuk saat ini, tetapi vendor mengantisipasi teknologi ini akan menjadi sepenuhnya otonom. Sistem Multiagent, di mana dua atau lebih agen AI berkolaborasi untuk menyelesaikan pekerjaan, akan berkembang biak.
“Agen adalah tingkat pemahaman berikutnya tentang bagaimana Anda menerapkan AI,” Jim Rowan, kepala AI di konsultan Deloitte, mengatakan. “Itu bisa melakukan tindakan untuk Anda.”
Di sebuah Survei Deloitte Terbaru Dari 2.773 pemimpin bisnis, 26% responden mengatakan organisasi mereka sedang menjelajahi agen otonom ke “luas atau sangat besar.”
Mengapa agen AI menjadi fokus baru untuk AI generatif
Selama dua tahun pertama boom generatif-yang dimulai setelah debut Openai Chatgpt Pada akhir 2022 – sebagian besar bisnis yang mengadopsi teknologi meningkatkannya untuk menyalakan chatbots dan menyelesaikan tugas rutin seperti menyusun ringkasan pertemuan. Agen AI mewakili evolusi teknologi generatif-AI, dibangun untuk menyelesaikan tugas secara mandiri, meskipun sebagian besar masih dipantau secara ketat oleh pekerja.
Agen AI “sebenarnya memiliki beberapa keterampilan unik di sekitar penalaran, perencanaan, dan orkestrasi,” kata Bedi kepada Business Insider. “Agen -agen ini dapat berkolaborasi satu sama lain dan benar -benar mulai memenuhi janji pekerjaan yang terjadi secara mandiri.”
Buzz untuk agen AI ditendang ke perlengkapan tinggi demi salesforce debutnya Agenforce pada bulan September mengotomatiskan tugas dalam dukungan pelanggan, penjualan, dan pemasaran. Perusahaan telah mengatakan akan meluncurkan 1 miliar agen untuk pelanggan pada akhir tahun ini. Perusahaan juga melaporkan bahwa lebih dari 340.000 pertanyaan dukungan pelanggannya telah dijawab secara mandiri dengan Agenforce.
ServiceNow memperkirakan bahwa agen AI perusahaan, yang sudah dikerahkan di berbagai bagian bisnis, seperti layanan pelanggan, sumber daya manusia, dan TI, mendorong sekitar $ 325 juta dalam nilai tahunan dengan memperkuat produktivitas tempat kerja sebesar 20%. ServiceNow mengatakan pekerjaan yang didukung oleh agen menghemat 400.000 jam kerja setiap tahun.
Namun, perusahaan teknologi sedang dalam tahap awal pengembangan agen-AI mereka. Banyak yang mencari tahu proses mana mereka dapat sepenuhnya mengotomatisasi dengan teknologi. Akibatnya, para pemimpin perusahaan yang mengimplementasikan AI Agen sedang melatih pekerja mereka untuk berkolaborasi – dan memberikan umpan balik tentang – “rekan kerja” baru mereka.
Agen AI sering dikembangkan sebagai alat pengumpul pekerja
John Kucera, wakil presiden senior manajemen produk di Salesforce, merekomendasikan agar bisnis transparan tentang apa yang dapat ditangani oleh agen AI dan apa yang akan tetap bersama pekerja. Dia menambahkan bahwa bisnis harus jelas tentang apa sebenarnya agen AI, mengatakan bahwa tidak semua sistem agen sama.
“Ada banyak agen palsu di luar sana,” kata Kucera. “Ini hanya agen ketika Anda menerima permintaan dan agen mencari tahu apa yang harus dilakukan dan kemudian data apa yang harus dimasukkan.”
Sementara survei sering menemukan bahwa banyak pekerja khawatir bahwa AI akan menggantikannya, para teknolog mengatakan agen AI tidak akan menggantikan orang tetapi memikul tanggung jawab atas tugas -tugas duniawi.
“Agen -agen ini akan membantu saya melakukan pekerjaan saya, tetapi tidak akan membuat saya melakukan sesuatu yang tidak saya sadari,” kata Walter Sun, kepala global AI di SAP, yang menjual perangkat lunak untuk keuangan, rantai pasokan, dan kebutuhan manajemen bisnis lainnya. “Yang paling penting adalah karyawan selalu memegang kendali.”
Bagaimana perusahaan menyesuaikan agen AI dengan umpan balik karyawan
Untuk memastikan para pekerja memiliki suara dalam bagaimana agen AI dikembangkan, SAP mendorong karyawan di berbagai lini bisnisnya- termasuk penyedia manajemen perjalanan dan pengelolaan biaya yang setuju dan faktor sukses, yang menyediakan SDM, penggajian, dan perangkat lunak manajemen bakat- untuk menggunakan formulir online internal untuk menjangkau tim AI dan mengusulkan kasus penggunaan agen yang menarik.
Di Intuit, asisten asisten keuangan yang bertenaga AI dapat membantu Dapatkan bisnis dibayar 45% lebih cepat Dengan mendeteksi faktur-due masa lalu dan secara otomatis menyusun catatan pengingat yang dipersonalisasi. Setelah pemilik bisnis menyetujui bahasa not dan mengirimkannya, mereka dibayar, rata-rata, lima hari lebih cepat daripada dengan proses hanya manusia, kata Intuit Assist.
Tetapi sebelum Inuit Assist mengambil tindakan, manusia memiliki keputusan akhir. “Apa yang kami coba lakukan adalah memiliki interaksi otomasi manusia yang tepat,” kata Ashok Srivastava, kepala petugas data Intuit.
Intuit telah menganut program pelatihan AI yang kuat, berfokus pada AI yang bertanggung jawab dan apa yang dapat dilakukan dan tidak dapat dilakukan oleh teknologi, dan membangun “kotak pasir” yang disebut GenStudio yang memungkinkan karyawan untuk berinteraksi dengan model bahasa besar di lingkungan yang aman. Perusahaan juga telah mengembangkan program pendidikan yang dirancang untuk eksekutif senior, direktur, dan insinyur. “Ini sangat meresap di seluruh perusahaan,” tambah Srivastava.
Asana, yang membuat perangkat lunak manajemen kerja, meluncurkan agen AI pada bulan Oktober, dengan fokus pada beberapa fungsi, termasuk pemasaran, TI, SDM, dan penelitian dan pengembangan. Daripada melacak sejumlah tindakan tertentu yang diambil oleh AI Agen, Asana memantau jenis pekerjaan yang dapat diotomatisasi, menghilangkan pekerjaan sibuk yang membosankan untuk memungkinkan karyawan fokus pada tugas yang lebih kompleks.
Perusahaan juga mengawasi dengan cermat tugas yang salah sistem AI dibandingkan dengan orang -orang. Dalam keamanan siber, kesalahan manusia cenderung terjadi di kemudian hari, ketika pekerja lelah setelah shift panjang. AI tidak lelah, tetapi rentan terhadap halusinasi – atau ketika model AI menghasilkan respons yang menyesatkan atau informasi palsu tetapi tetap menyajikannya sebagai fakta. Misalnya, agen AI Asana mungkin menanggapi pertanyaan tertentu dengan menyarankan tugas yang, pada kenyataannya, tidak ada pada alur kerja tertentu.
“Jenis kesalahan yang kami lihat berbeda, jadi cara kami memperbaikinya harus berbeda,” kata kepala petugas keamanan informasi Asana, Sean Cassidy. Dia mengatakan perusahaan melakukan tes otomatis untuk mendeteksi halusinasi dan meningkatkan produk saat terjadi.
Bagi agen AI untuk membuat pengembalian investasi yang menarik bagi perusahaan yang mengimplementasikannya, kata Deloitte Rowan, pekerja harus ditugaskan untuk sering memeriksa tugas otomatis sederhana sebelum tindakan AI agen mana pun diambil.
Jika bisnis ingin melihat pengembalian besar pada investasi AI agen mereka, mereka perlu menempatkan AI di pusat model pekerjaan mereka, dan kemudian mempertimbangkan bagaimana manusia akan terlibat dengan pekerjaan itu, kata Rowan. Jika tidak, “Penghematan benar -benar tidak akan ada di sana,” tambahnya.
Bedi ServiceNow mengatakan keberhasilan agen AI tergantung pada perusahaan yang memakukan tiga faktor: kemampuan agen baru harus dikembangkan untuk setiap departemen dan kebutuhan spesifiknya, rencana pelatihan yang unik harus dirancang untuk setiap bagian bisnis – seperti keuangan, pemasaran, dan penjualan – dan nilai dan pengembalian alur kerja agen harus dipantau secara ketat.
“Perusahaan yang menggabungkan ketiga bahan tersebut akan memiliki keunggulan kompetitif,” kata Bedi.
