- Verizon menggunakan AI generatif untuk mengurangi beban kerja dari tingginya volume panggilan terkait bisnis.
- AI dapat memberi agen petunjuk tentang cara menangani masalah dan meringkas panggilan dengan pelanggan.
- Artikel ini adalah bagian dari “Buku Pedoman AI CXO” — pembicaraan langsung dari para pemimpin bisnis tentang cara mereka menguji dan menggunakan AI.
Terima kasih telah mendaftar!
Akses topik favorit Anda dalam umpan yang dipersonalisasi saat Anda bepergian.
Verizon Communications adalah perusahaan teknologi dan komunikasi raksasa yang berkantor pusat di New York City. Perusahaan ini menyediakan layanan di lebih dari 150 negara, termasuk untuk perorangan, usaha kecil, dan 99% dari perusahaan Fortune 500.
Analisis situasi: Masalah apa yang coba dipecahkan oleh perusahaan?
Debika Bhattacharya, kepala solusi teknologi di Verizon Business, mengatakan Verizon menerima 170 juta panggilan dari pelanggan bisnis dan individu setiap tahun.
Pertanyaan dari klien bisnis — termasuk perusahaan global, usaha kecil, dan organisasi sektor publik — sering kali rumit dan dapat mencakup banyak subjek. Dia mengatakan pertanyaan-pertanyaan ini sering kali menantang bagi agen layanan pelanggan dan biasanya memerlukan waktu untuk diteliti dan diselesaikan.
Untuk membantu, Bhattacharya mengatakan Verizon mulai membangun perangkat kecerdasan buatan secara internal beberapa tahun lalu untuk mengidentifikasi pola dalam panggilan bisnis dan memastikan bahwa agen menindaklanjuti klien. Hal ini membantu menyelesaikan masalah pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
Tahun lalu, perusahaan menambahkan AI generatif sebagai lapisan lain untuk membantu mengurangi tuntutan pada agen layanan pelanggan dan menjawab pertanyaan klien dengan lebih cepat.
Staf dan mitra utama
Strategi AI Verizon secara keseluruhan berfokus pada tiga prioritas: mempercepat proses internal (termasuk layanan pelanggan), meningkatkan produk dengan teknologi, dan menyediakan akses ke jaringan cepat dan kemampuan komputasi tangguh bagi pelanggan yang menjalankan program AI internal mereka sendiri. Perusahaan juga berencana untuk memperluas penggunaan AI generatif.
Untuk memandu strategi tersebut, Bhattacharya mengatakan Verizon membentuk dewan AI yang terdiri dari para eksekutif dari departemen hukum, TI, keamanan, jaringan, pengembangan produk, konsumen, bisnis, dan departemen lainnya. Ia mengatakan kelompok tersebut berharap untuk mengurangi risiko yang terkait dengan adopsi AIdengan tujuan melindungi data milik pelanggan dan Verizon serta menggunakan data secara bertanggung jawab.
Verizon juga merilis serangkaian prinsip AI untuk memastikan perusahaan menggunakan AI secara bertanggung jawab, dengan cara yang melindungi data dan mencegah bias, katanya.
AI dalam aksi
Menggabungkan AI generatif ke dalam strategi layanan pelanggan bisnis-ke-bisnis membantu agen menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah lebih cepat, kata Bhattacharya. Ia menambahkan bahwa sistem AI dapat dengan cepat menarik riwayat pelanggan, termasuk perangkat, layanan, riwayat panggilan, dan kunjungan mereka ke toko Verizon.
Hal ini membuat agen tidak perlu menghabiskan waktu untuk mengajukan pertanyaan latar belakang — mereka sudah memiliki informasi di depan mereka, katanya. “Hal ini menambah lapisan kemampuan percakapan yang mengurangi beban kognitif baik di sisi pelanggan maupun sisi agen,” tambahnya.
AI Generatif kemudian membantu memprediksi alasan panggilan berdasarkan kebutuhan klien di masa lalu dan menawarkan rekomendasi kepada agen untuk menyelesaikan masalah, kata Bhattacharya. Namun, agen membuat keputusan akhir tentang apakah suatu rekomendasi tepat dan harus diikuti.
Teknologi ini juga merangkum panggilan, yang sebelumnya dilakukan agen secara manual, dan secara otomatis melacak tindakan tindak lanjut, seperti panggilan balik.
“Itulah semua hal yang terjadi sekarang dengan AI untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan jauh lebih lancar, penyelesaiannya lebih cepat, ringkasannya akurat, dan tindak lanjutnya tuntas,” kata Bhattacharya.
Apa itu bekerja?
Bhattacharya mengatakan masih terlalu dini untuk membagikan data tentang bagaimana AI generatif meningkatkan layanan pelanggan bisnis Verizon. Namun, ia memberi tahu Business Insider bahwa 80% dari waktu, Verizon mengharapkan agen mengantisipasi alasan panggilan pelanggan berdasarkan riwayat mereka. Dengan bantuan AI, imbuhnya, agen sekitar 90% akurat dalam merekomendasikan penyelesaian.
Meski begitu, Verizon tetap menyempurnakan model AI berdasarkan masukan dari agen layanan pelanggan, katanya. Setiap alat AI layanan pelanggan baru diluncurkan sebagai uji coba terkontrol terlebih dahulu, yang mana sekitar 10% agen menggunakannya. Setelah hasil positif muncul, kelompok agen yang lebih besar mulai menggunakannya.
“Ini adalah sebuah kontinum,” kata Bhattacharya. Sasarannya adalah untuk mencapai “tingkat akurasi 90-an,” imbuhnya.
Dia mengatakan AI generatif mengurangi tantangan pusat panggilan dan meningkatkan produktivitasIni juga membantu agen baru menyelesaikan pelatihan mereka lebih cepat.
Apa berikutnya?
Verizon terus menggunakan AI di seluruh bisnisnya. Dalam layanan pelanggan, Bhattacharya mengatakan perusahaan tersebut berada di “ambang” penggunaan teknologi untuk hiperpersonalisasi.
Artinya, menawarkan produk atau layanan yang dikurasi secara ketat untuk setiap pelanggan bisnis berdasarkan jutaan titik data yang dikumpulkan tentang penggunaan, geografi, riwayat panggilan, dan layanan yang ada — alih-alih membuat rekomendasi pada demografi yang luas, katanya.
“AI generatif memungkinkan kita beroperasi dalam skala besar namun memandang setiap penelepon sebagai satu segmen,” kata Bhattacharya.
Tujuannya adalah menggunakan AI generatif untuk membuat interaksi pelanggan sesempurna mungkin, katanya. “Telekomunikasi adalah bisnis yang kompleks,” tambahnya, “jadi semua yang kami lakukan seputar AI adalah membuat semuanya lebih sederhana dan lebih alami bagi pelanggan dan karyawan internal kami.”
Kami ingin mendengar dari Anda. Jika Anda tertarik untuk berbagi perjalanan AI perusahaan Anda, kirimkan email jhood@businessinsider.com.
