- Delta bertemu dengan reaksi cepat ketika dikatakan meningkatkan rencananya untuk menggunakan AI untuk mengatur tarif.
- Ini menunjukkan tantangan yang dihadapi perusahaan dengan pemegang saham dan konsumen yang memuaskan ketika datang ke AI.
- Pakar industri mengatakan adopsi AI membutuhkan transparansi dan fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan.
Kapan Delta Bulan lalu mengatakan sedang meningkatkan penggunaan AI untuk menetapkan tarif, reaksi dari pelanggan cepat.
Ini menunjukkan masalah umum yang dihadapi perusahaan di zaman AI: bagaimana mengadopsi teknologi baru (dan membual tentang hal itu untuk menyenangkan pemegang saham) tanpa membuat konsumen ketakutan.
Delta mengatakan tidak menggunakan AI untuk menetapkan harga yang berbeda untuk individu yang berbeda berdasarkan data pribadi mereka. Sebaliknya, maskapai ini mengatakan AI digunakan untuk meningkatkan yang ada Harga Dinamis Praktik yang sudah digunakan di seluruh industri.
“Tidak ada produk tarif yang pernah digunakan Delta, sedang menguji, atau berencana untuk menggunakan yang menargetkan pelanggan dengan penawaran individual berdasarkan informasi pribadi atau sebaliknya,” kata perusahaan itu dalam sebuah pernyataan yang diberikan kepada Business Insider.
Wisatawan masih ketakutan. Online, mereka mengeluh tentang potensi mencungkil harga, Dan anggota parlemen mengirim surat yang menuntut jawaban dari Delta, mengutip kekhawatiran tentang privasi data dan potensi diskriminasi harga.
“Kedengarannya sangat dystopian bagi saya,” Brent McDonald, seorang pengacara yang berbasis di Salt Lake City dan Delta Flyer yang sering, mengatakan kepada Business Insider. McDonald mengatakan di kota -kota seperti Salt Lake, yang merupakan pusat utama untuk Delta, tidak ada banyak pilihan untuk penerbangan langsung.
“Dengan kekuatan monopoli itu, bisa sangat kasar untuk menggunakan AI untuk memaksimalkan jumlah uang yang akan mereka dapatkan dari setiap pelanggan,” katanya.
Tim Sanders, wakil presiden wawasan penelitian di G2, mengatakan kepada Business Insider, “Ketika Anda mengatakan Anda memiliki kecerdasan buatan dalam produk konsumen, itu mengibarkan bendera merah dengan konsumen.”
Investor, di sisi lain, cenderung menyukainya karena dapat menyebabkan keuntungan efisiensi.
“Delta, dalam upaya mengesankan investornya, melangkah ke reaksi PR,” katanya.
Konsumen tidak mempercayai AI, jadi pesan adalah kuncinya
Pakar industri yang berbicara dengan Business Insider mengatakan kurangnya detail Delta dalam diskusi publik perdana tentang penggunaan AI membuat beberapa konsumen khawatir tentang skenario terburuk potensial.
Pada hari investor di bulan November, Delta mengatakan sekitar 1% dari jaringannya memiliki tarif yang ditetapkan menggunakan AI. Presiden Delta Glen Hauenstein mengatakan, “Hasil awal menunjukkan pendapatan unit yang sangat menguntungkan” dan bahwa, pada akhirnya, “kami akan memiliki harga yang tersedia di penerbangan itu, pada waktu itu untuk Anda, individu.”
Pada Penghasilan kuartal kedua Delta Panggilan pada bulan Juli, Hauenstein mengatakan AI sekarang digunakan untuk menetapkan harga sekitar 3% dari jaringan domestiknya dan bahwa tujuannya adalah mencapai 20% pada akhir tahun.
“Kami berada dalam fase pengujian yang berat,” katanya. “Kami menyukai apa yang kami lihat.”
Setelah Terlambat. Ruben Gallego Mengirim surat ke Delta yang meminta jawaban tentang harga AI -nya, maskapai itu merespons dan mengatakan banyak dari apa yang dikatakan tentang proses mereka adalah salah.
“Surat Anda mengandaikan bahwa kami menggunakan, dan berniat menggunakan, AI untuk harga ‘individual’ atau harga ‘pengawasan’, memanfaatkan data pribadi khusus konsumen, seperti keadaan pribadi yang sensitif atau aktivitas pembelian sebelumnya untuk menetapkan harga yang tidak dikeluarkan,” ini, “Sayangnya, ini, dan disayangi.”
Delta juga berbagi lebih banyak detail tentang bagaimana menggunakan AI. Maskapai ini mengatakan AI membantu analis manusia dengan memperkirakan permintaan untuk rute tertentu, mengumpulkan data pembelian, dan memperhitungkan ribuan variabel sekaligus – meskipun bukan data pribadi.
Sanders mengatakan transparan tentang bagaimana AI digunakan dapat membantu mengatasi masalah kepercayaan konsumen.
Dia mengatakan perusahaan harus melihat ke arah praktik transparansi di para pemimpin industri AI Openaiyang ia perhatikan telah memperkenalkan fitur -fitur yang membuat chatgpt menunjukkan karya dan menjelaskan alasannya.
Salah satu cara maskapai penerbangan dapat melakukannya adalah dengan menunjukkan faktor tarif pada harga tiketnya, atau untuk memberikan beberapa penjelasan tentang bagaimana harga ditetapkan. Dia juga mengatakan maskapai penerbangan dapat memungkinkan pengguna untuk memilih keluar dari kursi dengan harga AI dan memperjelas bahwa itu bisa berarti beberapa kursi mungkin tidak ditawarkan kepada mereka.
Perusahaan harus berbicara tentang bagaimana mereka menggunakan AI untuk meningkatkan layanan mereka
Clint Henderson, editor pelaksana di situs web perjalanan The Points Guy, mengatakan dia khawatir bahwa AI yang digunakan dalam penetapan harga sebenarnya dapat menyebabkan maskapai penerbangan menghukum pelanggan mereka yang paling setia dengan meningkatkan mereka karena mereka akan membayar lebih untuk tetap pada maskapai dan mendapatkan poin.
Tapi dia berkata AI Harga berpotensi digunakan untuk selamanya, seperti dengan memberikan diskon kepada pelanggan baru atau menawarkan peningkatan yang lebih murah ke kelas pertama atau bisnis dengan menemukan harga yang tepat bagi seseorang untuk berbelanja secara royal.
Zack Kass, penasihat AI dan mantan kepala Go-to-Market di Openai, mengatakan daripada berbicara secara samar tentang bagaimana AI meningkatkan keuntungan, perusahaan perlu berbicara tentang bagaimana mereka menggunakan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
“Bicaralah tentang bagaimana waktu tunggu Anda pada dukungan pelanggan akan turun. Bicara tentang bagaimana Anda meningkatkan kedatangan tepat waktu. Bicara tentang bagaimana Anda menggunakan AI untuk kehilangan lebih sedikit tas,” kata Kass kepada Business Insider.
Kass mengatakan banyak konsumen bahkan mungkin menyetujui maskapai penerbangan yang menagih penumpang kaya, seperti mereka yang selalu memilih kelas satu, sedikit lebih untuk memberikan harga yang lebih rendah kepada orang lain. Namun AI digunakan untuk meningkatkan produk aktual atau menyediakan barang dan jasa dengan biaya lebih rendah, ia mengatakan itu berkuasa di perusahaan untuk menceritakan kisah itu.
Cara perusahaan individu berbicara tentang AI juga tidak hanya berdampak pada bisnis mereka, kata Sanders, tetapi juga dapat memperlambat adopsi di seluruh papan jika itu menciptakan ketidakpercayaan yang lebih luas di antara konsumen.
“Percayalah pada AI tiba dengan bagal,” katanya. “Itu pergi di atas maserati.”
Punya tip? Hubungi reporter ini melalui email di kvlamis@businessinsider.com atau sinyal di @kelseyv.21. Gunakan alamat email pribadi, jaringan WiFi non -pekerjaan, dan perangkat non -staf; Inilah panduan kami untuk berbagi informasi dengan aman.
Baca selanjutnya
