Bagi sebagian besar tim, kinerja penipuan masih diringkas dalam satu metrik: tarif tagihan balik. Hal ini terlihat jelas, menyakitkan, dan terkait langsung dengan ambang batas jaringan kartu, sehingga secara alami menjadi bintang utara bagi program penipuan.
VP Strategi Penipuan yang baru di IPQS, Alexander Hall, baru-baru ini duduk bersama Jordan Harris dari The Fraud Boxer untuk mengungkap masalah yang berkembang yang diremehkan oleh banyak tim: dampak sebenarnya dari penipuan selain tagihan balik.
Dampak tersembunyi ini jarang muncul dalam metrik tagihan balik, namun secara signifikan memengaruhi pendapatan, operasional, dan kepercayaan merek, sehingga penting bagi organisasi untuk memperluas cara mereka mengukur penipuan.
Masalahnya adalah bahwa tagihan balik hanya mencakup sebagian kecil kerugian akibat penipuan, dan berfokus pada hal tersebut saja dapat menyembunyikan masalah yang lebih besar yang memengaruhi pertumbuhan, pengalaman pelanggan, dan profitabilitas jangka panjang.
Kasus-kasus ini memakan margin sama besarnya dengan perselisihan, namun kasus-kasus ini jarang dianggap sebagai penipuan dalam pelaporan internal, sehingga tidak memberikan informasi dalam pengambilan keputusan mengenai risiko di masa depan.
Sebagai contoh, ecommerce dan maskapai penerbangan mengalami peningkatan yang meresahkan pengambilalihan akun (ATO).
Sementara tim bekerja keras untuk menciptakan pengalaman pengguna yang lancar, ATO yang sukses dengan cepat menggagalkan upaya tersebut, mendorong churn pelanggan, meningkatkan biaya akuisisi melalui berita negatif dari mulut ke mulut, dan memungkinkan pencurian identitas di luar platform melalui PII yang dicuri. Hal ini juga menyebabkan kerugian langsung seperti penggantian nilai simpanan yang dicuri, termasuk poin loyalitas.
Pola serupa juga muncul di berbagai industri, dengan Platform iGaming melihat penarikan palsu setelah perubahan rekening, perbankan menghadapi lonjakan penipuan identitas sintetis, dan platform pergerakan uang yang menangani pencurian identitas yang digunakan untuk membuat dan menjalankan bisnis penipuan.
Biaya Peluang: Pelanggan Baik yang Tidak Pernah Anda Lihat
Sisi lain dari penipuan adalah pendapatan yang tidak pernah Anda peroleh. Jika aturan atau alat terlalu ketat, pelanggan yang baik akan ditolak atau terpaksa melakukan peninjauan manual secara lambat.
Positif palsu adalah salah satu biaya pencegahan penipuan yang terbesar dan paling tidak terlihat. Pelanggan sah yang diblokir karena IP, perangkat, atau emailnya “terlihat berisiko” dapat membatalkan pembelian dan tidak pernah kembali.
Dari sudut pandang IPQS, di sinilah tempatnya penilaian risiko yang akurat dan penyetelan sama pentingnya dengan menangkap penipuan itu sendiri.
Tarikan Operasional: Tinjauan Manual, Tiket Dukungan, dan Pengerjaan Ulang
Setiap pesanan mencurigakan yang masuk ke peninjauan manual menambah biaya tenaga kerja, memperlambat pemenuhan, dan menciptakan gesekan bagi pelanggan yang menunggu keputusan.
Tiket terkait penipuan juga menumpuk di antrean dukungan, mulai dari permintaan pengembalian dana dan penguncian akun hingga perselisihan mengenai penyalahgunaan promosi. Seiring waktu, hambatan operasional dalam mengelola penipuan dapat menyaingi kerugian langsung, terutama bagi pedagang dan platform bervolume tinggi.
Risiko Merek dan Pengalaman Pelanggan
Penipuan pada akhirnya adalah masalah kepercayaan. Ketika akun diambil alih atau akun palsu menyalahgunakan suatu platform, pengguna sah mulai mempertanyakan apakah data dan uang mereka aman.
IPQS sering bekerja sama dengan perusahaan yang penipuan telah menjadi masalah merek, bukan hanya masalah risiko: pengguna kehilangan kepercayaan setelah melihat spam, penipuan, atau masalah login berulang kali, dan pertumbuhan organik melambat karena informasi dari mulut ke mulut menurun.
Melihat Lebih Dari Sekadar Tagihan Balik: Metrik Utama yang Harus Dilacak
Dari perspektif IPQS, program penipuan yang matang memperlakukan tagihan balik sebagai salah satu hasil dari banyak hal, bukan gambaran keseluruhan. Metrik tambahan yang berguna meliputi:
-
Tingkat persetujuan untuk pelanggan yang baik
-
Tingkat positif palsu atau tingkat “penolakan pelanggan yang baik”.
-
Tingkat peninjauan manual dan waktu pengambilan keputusan rata-rata
-
Volume dan nilai pengembalian dana atau kredit terkait penipuan
-
Tingkat penyalahgunaan untuk promosi, rujukan, dan program loyalitas
-
Insiden pengambilalihan akun dan volume penyalahgunaan akun baru
Melacak metrik ini secara berdampingan dengan tagihan balik memberikan gambaran yang lebih jelas apakah pengendalian penipuan Anda benar-benar mendukung pertumbuhan.
Bagaimana IPQS Berpikir Tentang Mengukur Dampak Penipuan
Sebagai penyedia data penipuan dan risiko, IPQS dirancang untuk menutup kesenjangan visibilitas, bukan hanya memblokir pembayaran buruk yang terlihat jelas. Penilaian kami melihat pengguna dan perilaku mereka di seluruh sinyal reputasi kekayaan intelektual, kecerdasan perangkatriwayat email, dan pola penyalahgunaan di masa lalu, bukan hanya detail pembayaran yang ada di hadapan Anda.
Tujuannya adalah untuk membantu tim:
-
Tangkap lebih banyak penipuan sebelum menjadi tagihan balik
-
Mengurangi gesekan dan kesalahan positif bagi pelanggan yang sah
-
Identifikasi pola penyalahgunaan di akun, promosi, dan sumber lalu lintas
-
Masukkan kembali data yang lebih akurat ke dalam pelaporan dan pengambilan keputusan internal
Ketika skor dan sinyal risiko selaras dengan data hasil Anda, metrik penipuan Anda berevolusi dari “tagih balik bulan ini” menjadi “dampak total terhadap pendapatan, biaya, dan pertumbuhan.”
Pertanyaan untuk Ditanyakan di Dalam Organisasi Anda
Jika Anda ingin mengukur dampak penipuan selain tagihan balik, beberapa pertanyaan internal dapat membantu memulai percakapan:
-
Dimana kita menghapuskan kerugian yang tidak dicap sebagai penipuan saat ini
-
Berapa banyak pesanan sah yang ditunda atau ditolak oleh kontrol saat ini
-
Program pemasaran atau pertumbuhan mana yang memiliki tingkat penyalahgunaan tertinggi
-
Seberapa sering kasus penipuan membuat tiket dukungan atau pekerjaan manual untuk tim lain
-
Apakah kita memiliki pandangan yang sama mengenai dampak penipuan terhadap risiko, produk, keuangan, dan pemasaran
Menyelaraskan pertanyaan-pertanyaan ini membantu tim beralih dari penanganan perselisihan yang reaktif ke strategi penipuan yang proaktif.
Mengubah Wawasan yang Lebih Luas menjadi Keputusan yang Lebih Baik
Setelah Anda menyadari bahwa tagihan balik hanyalah salah satu gejala, Anda dapat mendesain ulang program penipuan Anda untuk menghasilkan hasil yang lebih luas.
Dari perspektif IPQS, program terkuat tidak hanya “menghentikan penipuan” tetapi juga secara aktif melindungi pengalaman pelanggan, memungkinkan pemasaran untuk ditingkatkan secara aman, dan memberikan keyakinan kepada pimpinan bahwa pengendalian risiko mendukung pertumbuhan jangka panjang dan bukan membatasinya.
Daftar untuk uji coba gratis IPQS hari ini dan lihat perbedaannya saat Anda mencegah penipuan sebelum penipuan dimulai.
Disponsori dan ditulis oleh IPQS.
