Diperbarui
- American Airlines menjalankan operasi pesawat raksasanya dari fasilitas tahan tornado di Texas.
- Kompleks tersebut sibuk pada hari Sabtu setelah serangan AS di Venezuela menyebabkan pembatalan penerbangan massal.
- Hal ini bergantung pada perangkat lunak otomasi khusus yang disebut “HEAT” untuk mengelola gangguan.
Hanya beberapa hari memasuki tahun baru, maskapai penerbangan terpaksa mengaturnya gangguan operasional yang meluas setelah serangan AS di Venezuela memicu pembatasan wilayah udara di seluruh wilayah Karibia.
Pesawat, awak, dan penumpang tersebar di seluruh wilayah dengan pilihan terbatas untuk pulang. Hampir seketika, maskapai penerbangan mulai mengoordinasikan upaya pemulihan – menjadwalkan penerbangan ad-hoc dan mencari pesawat mulai dari jet regional hingga pesawat berbadan lebar.
Pengambilan keputusan di balik layar seperti itu terjadi di dalam operasi besar-besaran pusat yang jarang dilihat wisatawan.
American Airlines – salah satu maskapai penerbangan yang paling terkena dampak di Karibia – mengundang Business Insider untuk mengunjungi Pusat Operasi Terpadu, atau IOC, di kantor pusatnya di Dallas/Fort Worth pada tahun 2024. Untuk alasan privasi, perusahaan meminta agar foto layar tertentu dan wajah karyawan diburamkan.
IOC yang tahan tornado beroperasi 24 jam sehari, setiap hari sepanjang tahun. Ini menampung lebih dari 20 tim yang bertanggung jawab untuk mengirim pesawat, memantau cuaca, mengatur pemeliharaan dan kargo, dan mencegah miskoneksi, dan banyak tugas lainnya.
Mesin tersebut bereaksi secara real-time pada hari Sabtu ketika gangguan terkait Venezuela terjadi. Satu pesawat Amerika dari Guyana ke Miami menambahkan satu jam waktu penerbangan ekstra untuk menghindari Karibia selatan. Pesawat lainnya tidak pernah meninggalkan daratan, meninggalkan penumpangnya terdampar di pulau-pulau seperti Puerto Riko, Aruba, dan Saint Thomas.
Untuk mempercepat pemulihan, Amerika mengerahkan sekitar 8.000 kursi dan 50 penerbangan tambahan ke wilayah tersebut pada hari Minggu dan Senin. Pesawat regional dikirim ke Anguilla dan Kepulauan Virgin Britania Raya untuk mengangkut penumpang ke San Juan, Puerto Riko, di mana jet yang lebih besar dapat mengambil alih.
Setelah penumpang dikonsolidasikan di San Juan, Amerika menggunakan Boeing 777 — pesawat terbesar di armadanya — untuk menerbangkan sekitar 300 orang sekaligus ke Miami.
“Bahkan sebelum wilayah udara dibuka kembali pada Minggu pagi, tim dari seluruh Amerika bekerja keras untuk memulihkan operasi Karibia Timur kami setelah kami mendapat lampu hijau,” David Seymour, Chief Operating Officer Amerika, mengatakan kepada Business Insider.
“Bekerja 24/7 dan dengan fokus tunggal dan tiada henti dalam membantu sebanyak mungkin pelanggan, tim telah melakukan segala upaya,” tambahnya. “Saya bangga pada mereka setiap hari, namun tim Amerika bersinar di momen seperti ini.”
IOC tidak terlihat seperti kantor bilik pada umumnya
Mark Groat, manajer tugas layanan pelanggan sistem IOC Amerika yang memimpin tur lokasi pada tahun 2024, menggambarkan IOC seluas 149.000 kaki persegi sebagai “pusat saraf” maskapai penerbangan.
Ini diatur secara strategis untuk memungkinkan komunikasi dan kolaborasi antar tim.
Misalnya, lampu diredupkan untuk mengurangi ketegangan saat melihat layar sepanjang hari, dan telepon menggunakan sistem lampu berwarna di atas setiap kursi untuk menunjukkan apakah orang tersebut sedang menelepon.
“Lampu merah berarti Anda sedang menelepon, dan lampu hijau berarti telepon Anda berdering,” kata Groat, mengingat tim pemeliharaan, misalnya, memiliki jalur ke hanggar bandara. “Jadi, kamu bisa mengukur dengan melihat ke sekeliling seperti apa hari yang kita alami.”
Dia menambahkan bahwa pada hari-hari sibuk ketika semua orang berbicara dan berjalan-jalan, white noise dipompa ke IOC untuk menjaga ruangan tetap tenang.
Amerika menggunakan otomatisasi untuk membantu mengelola operasi tidak teratur
Orang Amerika termasuk di antara mereka maskapai penerbangan yang paling tidak tepat waktu pada tahun 2025. Data dari perusahaan analisis penerbangan Cirium menunjukkan bahwa maskapai tersebut memiliki tingkat kedatangan tepat waktu sebesar 76,4%, hanya mengalahkan JetBlue dan Frontier. United berada di 78,8% dan Delta mencapai 80,1%.
Pemeliharaan dan penempatan kru merupakan gangguan umum yang disebabkan oleh maskapai penerbangan, namun maskapai Amerika – dan maskapai penerbangan AS secara keseluruhan – juga menghadapi faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan, termasuk cuaca, kontrol lalu lintas udara, dan penutupan pemerintahan yang bersejarah.
Ketika penundaan mulai terjadi, pengambilan keputusan menjadi lebih sedikit pada penerbangan individu dan lebih banyak pada jaringan secara keseluruhan. Pengawasan tingkat jaringan terjadi di “jembatan”.
Di sinilah direktur IOC, manajer hub, dan penghubung lainnya mengembangkan rencana untuk “operasi tidak teratur” yang akan berdampak pada pelanggan sesedikit mungkin. Mereka mempertimbangkan hal-hal seperti staf, sumber daya, dan kendala gerbang, kata Groat.
Meskipun sebagian besar analisis ini dilakukan secara manual, Groat mengatakan American memiliki alat otomatisasi yang dikenal sebagai “Alat Analisis Efisiensi Hub”, atau HEAT, untuk membantu petugas operator, koordinator, dan karyawan lain membuat keputusan yang lebih proaktif.
Hal ini menganalisis faktor-faktor seperti ketika seorang awak pesawat melebihi masa tugasnya yang diatur, penerbangan mana yang memiliki jumlah pelanggan lanjutan terbanyak, berapa banyak pelanggan loyalitas papan atas yang melakukan penerbangan, dan apakah penerbangan yang terkena dampak adalah penerbangan domestik atau internasional — penerbangan domestik lebih mudah untuk diakomodasi.
“Daripada unit terpisah membatalkan penerbangan satu per satu dan pelanggan memesan ulang berulang kali, HEAT memungkinkan kami memperbarui sistem dengan semua penundaan dan pembatalan pada satu waktu,” kata Groat.
“Hal ini menjaga integritas tas penghubung, dan itu berarti kami tidak secara sewenang-wenang mengubah rute seseorang yang pada akhirnya dapat membuat koneksi tersebut.”
Pada hari kunjungan saya, asap dari kebakaran hutan di Bahama mempengaruhi operasi di Bandara Internasional Nassau. Karyawan IOC berjalan dari satu meja ke meja lainnya, mendiskusikan berbagai pilihan, sementara yang lain menganalisis bagaimana penerbangan akan terpengaruh — di sinilah HEAT dapat berperan.
“Kemungkinan besar kami akan mengalihkan pesawat dalam perjalanan ke Miami untuk menunggu acara tersebut,” kata Groat tentang tanggapannya. “Jika waktu tunda menjadi lebih lama dan waktu kru menjadi masalah, kami harus mengevaluasi opsi seperti membatalkan beberapa penerbangan atau menggabungkan dua penerbangan menjadi satu sehingga kami dapat mengembalikan sumber daya kami ke dalam sistem dan ke tempat yang diperlukan.”
Memanfaatkan penerbangan antar pulau dan pesawat 777 selama kekacauan di Karibia adalah contoh utama optimalisasi sumber daya.
American juga meluncurkan alat baru di bandara tertentu pada tahun 2025 yang membantu menentukan penerbangan mana yang dapat diadakan untuk menghubungkan pelanggan tanpa mengganggu jaringan. Hal ini sebelumnya dilakukan secara manual dan berdasarkan kasus per kasus.
Penjadwalan dan pengiriman kru adalah salah satu tim terbesar
Pesawat tidak bisa pergi ke mana pun tanpa setidaknya dua pilot dan setidaknya satu pramugari untuk setiap 50 kursi. Penjadwalan kru bertanggung jawab untuk menjaga sekitar 14.000 kru tetap pada jalurnya setiap hari.
Ada tiga area berbeda dalam departemen penjadwalan kru, kata Groat. Yang satu menangani kru sehari-hari, yang kedua bertanggung jawab melacak gangguan dan memanggil cadangan, dan yang ketiga membantu mengambil keputusan terkait penundaan dan pembatalan.
Pekerjaan tersebut bergantung pada sistem komputer dan pengetahuan tentang peraturan khusus mengenai kelelahan dan waktu tugas, namun American juga menyediakan alat otomatisasi seperti HEAT untuk membantu penjadwal penerbangan staf dengan cepat dan akurat.
Ia menambahkan, ada kalanya keadaan menjadi begitu terlantar sehingga tidak semua penerbangan dapat diakomodasi, sehingga koordinator kru mengidentifikasi penerbangan “kritis” yang perlu diprioritaskan untuk kebutuhan operasional.
Misalnya, jika sebuah pesawat utama tidak sampai ke bandara berikutnya Jika tidak ada pengganti yang bisa mencapai tujuan tersebut, rangkaian gangguan dapat terjadi.
Di luar penjadwalan kru, hampir separuh ruang IOC didedikasikan untuk tim yang mengawasi armada tertentu, termasuk bagian untuk keluarga Boeing 737, keluarga Airbus A320, dan jet berbadan lebar.
Tim-tim ini terdiri dari operator penerbangan, perencana yang berkolaborasi dengan pemeliharaan, dan koordinator kru. Ada juga manajer layanan pelanggan yang menjadi “suara penumpang” dan mencoba secara proaktif mencari solusi saat terjadi gangguan.
Groat juga menunjuk pada tim yang relatif baru namun sangat terspesialisasi yang terdiri dari pimpinan operasi tidak teratur yang memeriksa strategi jangka panjang untuk mencegah penundaan selama berjam-jam yang mempengaruhi penerbangan di kemudian hari.
Misalnya, tim mungkin mempertimbangkan untuk mengubah rute pesawat tertentu di atas perairan untuk menghindari cuaca buruk di Florida atau menganalisis bagaimana penundaan penghilangan lapisan es di Chicago dapat berdampak pada keberangkatan, katanya.
“Setiap penerbangan yang dapat kami lewati di sekitar pengganggu adalah slot lain yang terus kami terbangkan,” katanya.
Kelompok kerja yang lebih kecil masih penting dalam operasi ini
Meskipun penjadwalan kru dan petugas operator merupakan kelompok kerja IOC yang lebih besar, tim yang lebih kecil seperti koordinator kargo dan pemeliharaan, perencana muatan, penghubung lalu lintas udara, petugas operator regional, dan petugas operator anak di bawah umur tanpa pendamping penyelenggara juga memiliki peran yang harus diisi.
“Ketika gangguan terjadi, kita perlu mengetahui muatan apa saja yang ada di pesawat yang perlu kita rawat, seperti barang yang mudah rusak, hewan hidup, atau obat-obatan,” kata Groat. “Perencana muatan memastikan pesawat berada dalam bobot dan keseimbangan yang tepat.”
Dispatcher regional berkoordinasi Anak perusahaan Amerika dan kontrak terbang dan membantu mencari pesawat pengganti ketika sisi regional terganggu. Kelompok seperti sekolah dan tim olahraga lebih sulit untuk diakomodasi kembali
Sebuah pusat komando disiapkan untuk kejadian darurat
Pusat komando adalah ruangan raksasa tertutup kaca yang diperuntukkan bagi insiden dan kecelakaan. Groat mengatakan gedung itu hanya digunakan dua kali sejak dipindahkan ke gedung IOC pada tahun 2015.
Dia mengatakan penggunaan pertama adalah setelah serangan bom di Bandara Brussels pada tahun 2016yang tidak berdampak langsung pada warga Amerika, namun maskapai ini masih menggunakan pusat komando sebagai titik kontak untuk membantu menemukan lokasi pelanggan dan anggota timnya.
Groat mengatakan acara kedua adalah landasan pesawat Boeing 737 Max 8 setelah dua kecelakaan menewaskan 346 orang pada tahun 2018 dan 2019.
“Untuk Max, kami mengeluarkan 24 pesawat dari sistem dengan sangat cepat, dan semuanya berada di Miami,” katanya. “Kami memerlukan sarana untuk mencari pesawat pengganti dari bagian lain sistem untuk memulihkan jadwal di sana.”
Catatan Editor: Artikel ini pertama kali diterbitkan pada Mei 2024 dan telah diperbarui menyusul gangguan perjalanan yang disebabkan oleh serangan AS pada Januari 2026 di Venezuela.
Baca selanjutnya
