Kepala Priceline dan Kayak Glenn Fogel ingin Anda berteriak pada chatbot AI, bukan manusia

Hari ini, saya berbicara dengan Glenn Fogel, CEO Booking Holdings, yang memiliki portofolio besar merek perjalanan terkenal, termasuk OpenTable, Kayak, dan Priceline, serta Booking.com, anak perusahaan terbesar perusahaan tersebut, yang sangat populer di Eropa.

Episode ini murni Dekoder umpan sepanjang jalan — dari struktur Booking hingga persaingan dengan hotel dan maskapai penerbangan yang semakin mengarah langsung ke konsumen, bahkan hingga bagaimana regulasi Eropa memengaruhi persaingan dengan Google. Glenn benar-benar mendalaminya dengan saya — ada banyak hal yang terjadi di bidang ini, dan ini menarik karena ada begitu banyak pemain dan begitu banyak persaingan di berbagai lapisan.

Booking adalah perusahaan yang sangat besar — ​​lebih besar dari yang Anda kira. Perusahaan ini perlahan dan mantap menyerap banyak pesaingnya selama bertahun-tahun, pada pertengahan tahun 2000-an dan meningkat dengan pembelian besar seperti Kayak senilai $1,8 miliar pada tahun 2013. Pemesanan juga telah berkembang melampaui penerbangan dan hotel ke lebih banyak bagian perjalanan dan perhotelan dengan akuisisi seperti platform reservasi restoran OpenTable.

Namun, Booking.com sendiri menyumbang 90 persen dari total laba perusahaan, jadi saya ingin tahu bagaimana Glenn mengatur sumber daya di seluruh perusahaan — terutama karena ia juga CEO Booking.com. Paham? Dekoder umpan.

Kami benar-benar membahas alasan perusahaan seperti Booking.com ada sejak awal. Perusahaan itu sendiri tidak memiliki hotel atau maskapai penerbangan. Siapa pun yang menjadi bagian dari program hadiah hotel atau maskapai penerbangan di AS mungkin baru-baru ini menyadari bahwa perusahaan-perusahaan itu bekerja sangat keras saat ini untuk menyingkirkan perantara dan membuat Anda memesan langsung dari mereka. Beberapa maskapai penerbangan, misalnya, sekarang hanya mengizinkan Anda memperoleh poin hadiah untuk pemesanan langsung.

Saya pikir saya memahami tren itu, tetapi menurut Glenn, tren itu sebenarnya tidak lazim. Bahkan jaringan hotel terbesar di dunia, katanya — seperti Marriott dan Hyatt — mendapat manfaat dari pengelola perjalanan daring seperti Booking karena dunia ini begitu besar dan rumit. Dari sudut pandangnya, hotel tidak selalu ingin menyediakan layanan pelanggan dalam ratusan bahasa atau menerima lusinan metode pembayaran yang berbeda, dan itulah layanan yang ditawarkan Booking.

Glenn juga sangat terbuka dengan saya tentang regulasi. Booking.com berkantor pusat di Amsterdam, dan undang-undang teknologi baru terbesar di Eropa, Digital Markets Act, mengklasifikasikannya sebagai gatekeeper seperti Apple atau GoogleGlenn tidak senang dengan hal itu, seperti yang mungkin Anda duga, tetapi pada saat yang sama, itu berarti persaingan dengan Google mungkin berada pada level yang lebih seimbang.

Dan tentu saja, setiap orang yang datang ke Dekoder tahun ini ingin berbicara tentang AI, dan Glenn jelas optimis dengan AI dalam jangka panjang, terutama untuk layanan pelanggan. Saat di mana Anda menelepon layanan pelanggan secara eksplisit karena Anda ingin berbicara dengan orang sungguhan? Glenn berpikir Anda mungkin tidak terlalu membutuhkannya seperti yang Anda pikirkan, sebagian, karena AI tidak akan peduli jika Anda mengumpatnya.

Ada banyak hal yang terjadi dalam episode ini — menurut saya, mungkin durasinya bisa dua kali lebih panjang.

Oke, CEO Booking Holdings Glenn Fogel. Mari kita mulai.

Transkrip ini telah diedit sedikit untuk panjang dan kejelasannya.

Glenn Fogel, Anda adalah CEO dan presiden Booking Holdings. Selamat datang di Dekoder.

Terima kasih telah mengundangku.

Booking adalah perusahaan besar. Perusahaan yang rumit. Perusahaan ini memiliki banyak merek yang dikenal orang, mungkin beberapa merek tidak dikenal orang. Bisakah Anda jelaskan secara singkat apa itu Booking Holdings?

Hal ini bisa membingungkan, terutama tergantung di mana Anda tinggal. Jika Anda tinggal di AS, Anda mungkin tahu, saya harap Anda tahu Booking.com, tetapi Anda mungkin lebih tahu Kayak, atau Anda mungkin tahu OpenTable, atau Anda mungkin tahu Priceline. Dan jika Anda berada di Asia, Anda mungkin tahu Agoda. Dan jika Anda berada di Eropa, Anda pasti tahu Booking.com — jadi ada sejumlah merek yang berbeda. Banyak orang terkejut dengan seberapa besar Booking.com dibandingkan dengan merek lainnya.

Booking.com mungkin sekitar 90 persen, kurang lebih, pembulatan dari jumlah total keuntungan yang diperoleh Booking. Orang-orang terkejut. Mereka berkata, “Tunggu sebentar, maksud Anda OpenTable, Priceline, Kayak, semuanya, lalu, yang lainnya sekitar 10 persen?” Dan [I]mengatakan, “Ya.” Namun, perusahaan itu sangat besar, jadi bahkan perusahaan seperti Priceline, Kayak, dan OpenTable juga merupakan perusahaan yang sangat besar. Hanya saja Booking.com jauh lebih besar.

Dan itu hampir seluruhnya di Eropa, maksud Anda, Booking.com?

Tidak, kami sangat, sangat global. Seperti yang saya katakan, saya harap banyak orang di AS — saya rasa banyak orang di AS — tahu tentang Booking.com, dan di seluruh dunia. Kami beroperasi secara global. Satu-satunya tempat di mana kami akan kesulitan memenuhi kebutuhan perjalanan Anda adalah tempat-tempat yang tidak diizinkan untuk kami operasikan karena Hukum AS atau UE.

Booking sebagai perusahaan dibentuk dengan banyak penggabungan, bukan? Anda menjelaskan banyak merek yang dimulai sebagai perusahaan independen, seperti Priceline, Kayak, dan lainnya. Bagaimana cara kerjanya sekarang? Anda membelinya. Apakah mereka perusahaan yang berdiri sendiri? Apakah mereka semua bagian dari satu perusahaan? Bagaimana strukturnya?

Anda menggunakan kata roll-up; saya dulu adalah seorang bankir investasi, dan roll-up menurut definisinya benar-benar berarti mengambil banyak perusahaan dan menggabungkannya menjadi satu perusahaan dan mengurangi biaya. Bukan seperti itu cara kami melakukannya. Saya telah bekerja di perusahaan ini sejak tahun 2000, jadi saya sudah lama di sini; saya membantu melakukan semua transaksi. Jadi, ketika kami mendatangkan sebuah perusahaan, semuanya masih sangat kecil ketika kami membelinya, dan salah satu hal utama untuk membuat para pengusaha datang dan bertahan bersama kami adalah menciptakan gaya manajemen yang independen. Jadi, orang-orang yang telah memulai perusahaan-perusahaan ini ingin terus melakukan apa yang telah mereka lakukan dengan sangat baik. Anda harus memberi mereka kesan bahwa mereka masih memiliki saham dalam bagaimana segala sesuatunya akan dilakukan.

Kini, seiring berjalannya waktu, ide-ide terbaik tentu saja telah terkumpul, dikomunikasikan: “Bagaimana keadaannya? Apa yang berjalan di sini? Pastikan Anda menyampaikan informasi itu ke area lain.” Dan tentu saja, ada juga beberapa layanan terpusat yang Anda lakukan, tetapi secara keseluruhan, kami masih ingin mencoba dan mengarahkan ke level terendah. Ini bukan hanya pada level merek, tetapi juga ke bawah, mencoba dan memberikan wewenang dan kemampuan sebanyak mungkin untuk membuat keputusan sejauh yang kami bisa.

Anda menyebutkan ide bahwa Anda akan membantu orang-orang dengan semua kebutuhan perjalanan mereka, pada dasarnya, di mana pun mereka berada. Apakah itu cara Anda memandang perusahaan? Apakah ini organisasi layanan untuk perjalanan? Apakah Anda lebih besar dari itu? Apakah Anda memiliki ambisi untuk berkembang lebih jauh? Ada banyak hal yang terjadi dalam perjalanan yang ingin saya bicarakan, tetapi saya ingin tahu gambaran besarnya.

Perjalanan adalah peluang yang sangat besar bagi kami. Sulit untuk mengatakan seberapa besar total pasar yang dapat dituju. Itu tergantung pada siapa yang Anda tanya. Mungkin $3 triliun. Sekarang, tahun lalu, kami sejauh ini merupakan perusahaan terbesar di dunia, di mana kapitalisasi pasar kami adalah… Anda mengelola $130 miliar; itu sangat besar. Anda mencari yang terbesar berikutnya, dan itu adalah Airbnb, dan mereka mungkin berada di sekitar di bawah $100 [billion]di tahun 90an. Dan kemudian, yang berikutnya, Marriott, $70 [billion]Jadi, kita memang sangat besar, tetapi masih ada peluang yang sangat besar dalam bidang perjalanan. Dan mari kita hadapi: perjalanan masih belum berjalan sebaik yang kita semua harapkan. [be]jadi ada peluang besar bagi kita untuk membuatnya lebih baik.

Satu hal yang menarik tentang Booking atau merek anak perusahaan Anda yang diketahui orang: Anda tidak benar-benar mengelola pengalaman perjalanan, bukan? Anda tidak mengelola hotel. Anda tidak menyewakan mobil. Saya berasumsi Anda tidak mengelola restoran. Entahlah, semua orang diam-diam punya kafe yang ingin mereka kelola. Impian saya dalam hidup adalah mengelola restoran, jadi itulah mengapa saya bertanya seperti itu. Namun, pada dasarnya, industri perjalanan seperti banyak dokumen. Apakah begitu cara Anda memikirkannya: Anda mengotomatiskan proses mendapatkan tiket pesawat, memesan hotel, mendapatkan reservasi restoran?

Menarik bagaimana Anda menyebutkannya, karena memang benar: kami tidak mengoperasikan hotel, kami tidak mengoperasikan pesawat terbang, dan seperti yang Anda katakan, kami tidak mengoperasikan restoran. Namun, inilah masalahnya, dan salah satu masalahnya adalah: bagaimana Anda dapat membuatnya lebih baik, mengingat fakta bahwa kami tidak akan menyediakan layanan terbaik yang benar-benar dibutuhkan seseorang? Dan itu benar-benar menjadi sedikit, sebut saja, alih-alih kertas, sebut saja informasi. Dan ini adalah sesuatu yang telah saya lihat dan perhatikan selama bertahun-tahun … Sebenarnya yang kami coba lakukan adalah mengatur informasi, mampu menyediakan informasi dengan cara yang lebih mudah bagi orang untuk membuat keputusan, dan kemudian membantu melaksanakan keputusan tersebut dengan cara yang lebih baik dan lebih cepat.

Dan itulah yang sebenarnya kami lakukan di sini, dan itulah layanan yang kami berikan: memudahkan orang untuk menemukan, mempelajari apa yang ingin mereka lakukan, kemudian benar-benar membuat reservasi, kemudian memastikannya dilakukan dengan cara yang benar, memastikan kami memberikan nilai yang besar bagi mereka, memastikan mereka mendapatkan harga terbaik, dan kemudian, amit-amit, apa pun yang terjadi — dan dalam perjalanan, sayangnya memang benar, terkadang ada yang salah — dan kemudian siap membantu mereka, membantu mereka dengan cepat. Itulah yang sebenarnya kami berikan. Kami adalah agen bagi pelancong.

Ketika Anda mengatakan Anda adalah agen bagi para pelancong, kedengarannya seperti Anda mengatakan Anda adalah agen perjalanan, yang merupakan industri yang telah musnah, sepenuhnya terbebas dari internet. Apakah hal itu akan kembali terjadi setelah orang-orang keluar dari pandemi — mereka mulai menghabiskan uang untuk perjalanan lagi?

Tidak. Pertama-tama, banyak orang menyebut kami agen perjalanan daring. Itulah istilah yang digunakan banyak orang. Namun, kenyataannya, agen perjalanan manusia telah mengalami penurunan jumlah populasi dalam waktu yang sangat lama. Dan saya akan memberi tahu Anda, [with] Hal-hal yang tengah kami kerjakan saat ini dalam bidang AI dan hal-hal semacam itu, saya duga hal itu akan terus menurun seiring dengan semakin banyaknya agen perjalanan virtual yang kami buat, kami menggunakan semua keterampilan yang kami miliki dalam bidang AI, semua hal baru yang akan muncul, terutama dalam AI generatif, dan mencoba menciptakan kembali apa yang dulu, di mana satu-satunya cara untuk bepergian adalah dengan berbicara kepada manusia.

Salah satu alasan saya menanyakannya seperti itu — dan sepertinya kita akan berakhir berbicara tentang AI… Saya berbicara tentang AI di hampir setiap episode acara akhir-akhir ini — adalah bahwa janji dari agen perjalanan manusia atau salah satu layanan concierge, mungkin kartu kredit premium yang akan kami tawarkan, adalah bahwa mereka akan mengenal orang yang tepat di maskapai penerbangan atau hotel atau apa pun untuk menyelesaikan masalah Anda dengan cepat.

Anda tinggal menelepon agen perjalanan Anda, dan mereka akan melakukannya untuk Anda. Situs web atau chatbot AI dan beberapa antarmuka lainnya, mereka tidak akan memiliki kemampuan tersebut. Mereka hanya akan memiliki kemampuan apa pun yang diberikan oleh API yang mendasarinya. Apakah itu celah yang harus Anda lalui untuk mengembalikan pengalaman agen perjalanan?

Yah, saya rasa cara Anda mengungkapkannya mungkin tidak sesuai dengan cara pandang saya. Ketika Anda mengatakan bahwa ada petugas concierge yang dapat menyelesaikan sesuatu lebih baik daripada yang dapat dilakukan oleh seseorang seperti kita, yang sebenarnya terjadi di sini adalah jika seseorang, petugas concierge ini, orang tersebut memiliki volume dan nilai yang sangat tinggi bagi pemasok, maka pemasok tersebut dapat memberikan agen concierge tersebut lebih banyak manfaat dalam hal membantu menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.

Tidak ada perbedaan di sini: kami juga melakukannya dengan pelanggan terbaik kami. Jangan lupa: maskapai penerbangan atau hotel lebih peduli dengan volume yang kami berikan kepada mereka daripada yang mungkin didapatkan agen mana pun. Sekali lagi, kami melakukan perjalanan senilai $151 miliar tahun lalu. $151 miliar. Itu jumlah perjalanan yang sangat banyak. Kami memiliki banyak hubungan. Jadi, masalah bagi kami adalah bagaimana kami membedakan, [for] seseorang yang lebih banyak berbisnis dengan kita, apakah kita memberi mereka tingkat layanan yang lebih tinggi? Apakah kita memisahkan dan mengkategorikan pelanggan? Dan saya pikir semua bisnis selalu berusaha untuk mencoba dan merawat pelanggan terbaik mereka dengan cara yang lebih baik. Itulah sifat dasar mengapa Anda berusaha menarik dan mempertahankan mereka.

Itu sebenarnya membawa saya pada pertanyaan besar tentang layanan pemesanan daring, seperti yang Anda operasikan, secara menyeluruh. Apakah Anda ingin memiliki hubungan pelanggan itu? Jika Anda pergi ke maskapai penerbangan atau restoran atau siapa pun, mereka akan senang memiliki hubungan pelanggan. Delta tidak ingin saya memesan dengan maskapai penerbangan lain; mereka tentu tidak ingin saya memesan di Delta melalui Anda, tetapi mereka ingin saya di portal mereka. Apakah itu sesuatu yang membuat Anda merasa tegang? Apakah itu sesuatu yang telah kita atasi dan ini adalah masalah yang terpecahkan — bahwa Anda menginginkan hubungan pelanggan?

Jadi, begini masalahnya: Saya suka cara Anda mengakhiri dengan hubungan pelanggan, bukan kepemilikan. Saya tidak percaya pada kepemilikan pelanggan. Saya pikir itu frasa yang buruk, dan saya tidak percaya pada itu. Saya percaya Anda ingin memberikan layanan hebat yang selalu diinginkan pelanggan untuk menggunakan Anda, bukan pesaing. Dan apakah pesaing itu adalah agen perjalanan daring lain atau portal lain, seperti bank yang menawarkan layanan perjalanan, atau bahkan pemasok secara langsung, Anda selalu ingin memberikan layanan yang lebih baik sehingga mereka menggunakan Anda, bukan orang lain. Dan bagaimana Anda melakukannya? Yaitu, pada dasarnya, memberikan nilai lebih kepada pelanggan itu. Nah, salah satu manfaat yang kami miliki dibandingkan orang lain adalah kami mendapatkan kemampuan untuk memiliki lebih banyak data daripada individu mana pun. Jadi, seperti yang saya katakan, kami melakukan lebih banyak kunjungan perjalanan daripada yang dilakukan oleh pemasok perjalanan individu mana pun.

Selain itu, kami dapat melihat pelancong dari berbagai vertikal yang berbeda. Jadi, meskipun maskapai penerbangan mungkin mengetahui banyak kebiasaan orang tersebut dalam hal penerbangan, hal-hal yang ingin mereka lakukan, bagaimana mereka ingin melakukan penerbangan, mereka tidak tahu banyak tentang preferensi hotel mereka. Mereka tidak tahu banyak tentang preferensi tempat mereka. Mereka tentu tidak tahu tentang apa yang ingin mereka lakukan saat mereka tiba di tempat yang mereka kunjungi. Kami memiliki semua vertikal tersebut, dan itu masuk ke seluruh gagasan kami tentang apa yang kami sebut perjalanan konektif. Ini benar-benar menyatukan semua elemen perjalanan sehingga kami dapat memberikan layanan yang luar biasa kepada mereka. Dan saat orang menggunakan layanan kami, kami mempelajari lebih lanjut tentang apa yang benar-benar mereka sukai. Kami dapat mempersonalisasi dan memberikan layanan yang lebih baik kepada mereka sehingga mereka kemudian merasakan kebutuhan, keinginan, untuk kembali kepada kami.

Izinkan saya mengajukan pertanyaan sederhana, mungkin bodoh, tentang merek. Situsnya bernama Booking.com. Priceline jelas terkenal dengan “Tentukan Harga Anda Sendiri” untuk penerbangan. Saat pertama kali dimulai, Kayak adalah sistem pemesanan pencarian beberapa penerbangan. Semua itu cukup berpusat pada penerbangan. Gagasan bahwa Anda akan menjual pengalaman layanan lengkap — Anda akan mengenal pelanggan dengan cukup baik [and] katakanlah, “Ini banyak pengalaman, beli perjalanan ini, tekan satu tombol.” — apakah Anda mulai tertarik? Apakah orang-orang tertarik? Atau apakah Anda masih terpaku pada apa yang sudah dipikirkan orang-orang sebagai merek?

Hal pertama yang kami lakukan adalah sejauh ini kami adalah penyedia akomodasi hotel. Hotel atau rumah — semuanya adalah bagian dari akomodasi. Penerbangan adalah bagian yang sangat kecil dari bisnis ini, jika dibandingkan. Anda benar: Anda benar bahwa Priceline, 20-an tahun yang lalu, memang dimulai sebagai penyedia penerbangan saja, tetapi dengan sangat cepat, hotel-hotel menjadi lebih besar di Priceline. Seperti yang saya sebutkan, Booking.com, perusahaan terbesar kami, baru menjalankan bisnis penerbangan selama beberapa tahun, jadi selama 20-an tahun, bisnis ini hanya menyediakan akomodasi. Jadi, sekadar memberi tahu Anda, penerbangan adalah bagian yang lebih kecil, bagian yang jauh lebih kecil.

Namun, kami melihat orang-orang mulai menyukai ide untuk melakukan atraksi dan melakukan “apa yang harus dilakukan di sana,” dan itu adalah sesuatu yang sedang kami kembangkan. Kami baru memulainya beberapa tahun yang lalu, jadi masih relatif awal, tetapi itu jelas sesuatu yang ketika saya memutuskan… tidak ada yang memutuskan “Saya akan pergi ke suatu tempat, saya hanya akan tinggal di rumah atau hotel.” Anda pergi karena Anda ingin melakukan sesuatu, dan salah satu hal yang hebat adalah biaya akuisisi pelanggan kami relatif rendah karena kami sudah memiliki pelanggan yang datang ke suatu tempat.

Hal ini, menurut saya, membawa saya ke dalam Dekoder pertanyaan. Anda menyebutkan banyak merek yang dikenal orang dan bagaimana merek-merek itu berubah. Priceline telah berubah dari penerbangan ke hotel; Booking dimulai dengan hotel dan akan merambah penerbangan. Anda punya yang lain. Bagaimana Anda menyusunnya agar mereka bisa bersaing atau bekerja sama? Bagaimana sebenarnya struktur perusahaan saat ini?

Ya, tidak, Anda selalu ingin memastikan bahwa tidak terjadi kanibalisasi. Anda mencoba membuatnya agar Anda tidak benar-benar saling bertarung — Anda mencoba bersaing dengan pihak luar. Jadi, jelas, kami harus mengaturnya agar kami memiliki aturan dasar tertentu: bagaimana perusahaan akan bersaing; area mana yang ingin Anda fokuskan; alokasi aset; alokasi modal. Bagaimana Anda akan melakukannya? Dan kami melakukannya dengan dewan manajemen grup yang saya pimpin, tempat saya menyatukan para pemimpin merek individual. Saya juga kebetulan menjadi CEO anak perusahaan terbesar, Booking.com.

Jadi, meskipun saya juga mengepalai bagian atas, Booking Holdings, saya juga CEO Booking.com. Namun, hal itu memerlukan koordinasi karena yang tidak ingin Anda lakukan adalah membuang-buang waktu, tenaga, upaya, uang untuk melakukan hal-hal yang bersifat duplikasi dan hal-hal yang menurut Anda tidak akan memberi Anda manfaat tambahan.

Apakah Anda lebih cenderung memiliki struktur divisi atau lebih cenderung memiliki struktur fungsional? Apakah masing-masing merek Anda independen dengan kemampuan yang saling tumpang tindih?

Ya, mereka secara formal adalah perusahaan yang terpisah. Mereka memiliki CFO dan CEO mereka sendiri. Mereka beroperasi sebagai entitas yang terpisah, tetapi kami mencoba menyatukan mereka untuk koordinasi. Dan tentu saja, perusahaan induk memiliki tanggung jawab untuk menegakkan hal-hal tertentu yang menjadi standar yang harus Anda miliki, sesuatu yang sederhana seperti privasi atau, katakanlah, sesuatu seperti keamanan. Ini adalah hal-hal yang ingin Anda terapkan di seluruh organisasi sekaligus.

Apakah Anda menegakkan tumpang tindih kompetitif tersebut? Apakah Anda mengatakan kepada Kayak bahwa mereka tidak boleh terlalu banyak ikut campur dalam urusan Priceline?

Yah, Kayak sebenarnya sangat berbeda, menjadi meta [search engine]mereka benar-benar menjangkau semua… Contoh yang lebih baik adalah Priceline, Agoda, dan Booking dan memastikan bahwa kami berkonsentrasi pada area yang ingin Anda fokuskan. Yang tidak ingin kami lakukan adalah membiarkan seseorang mencoba mengambil alih bisnis dari merek lain dan berakhir dalam kasus di mana yang kami lakukan hanyalah memberikan uang kepada orang lain karena, katakanlah, kami membayar lebih untuk pemasaran, katakanlah, di suatu area.

Apakah Anda menganggap fungsi-fungsi inti tersebut, seperti pemasaran atau, lebih khusus lagi, teknologi, sebagai hal-hal yang Anda bagikan? Karena itu merupakan biaya yang cukup besar di semua jenis properti web atau properti layanan seperti yang Anda jalankan. Memiliki tumpukan teknologi yang sama sering kali merupakan biaya terbesar.

Ya, tumpukan teknologi sangat berbeda, dan dibangun secara berbeda. Jadi, misalnya, di awal, Priceline dan Agoda memiliki apa yang dikenal sebagai model pedagang, di mana orang akan membayar di muka untuk reservasi mereka. Booking.com dimulai dengan cara yang berbeda, di mana mereka tidak mengambil uang di muka; Anda membayar, misalnya, di hotel, dan kemudian Booking.com dibayar komisi setelah Anda pergi. Struktur yang sangat berbeda dalam cara membangun sesuatu. Sekarang, tentu saja, kami ingin mencoba dan melakukan hal-hal di mana kami benar-benar bisa mendapatkan beberapa sinergi. Kami ingin melakukan sesuatu, jadi, misalnya, pengadaan. Pengadaan dilakukan di seluruh organisasi, tetapi tentu saja, mungkin ada kebutuhan yang berbeda. Jadi, Anda ingin mencoba dan mendapatkan manfaat skala volume, tetapi pada akhirnya, ada saatnya Anda berkata, lihat, kami tidak akan mencoba dan melakukan ini satu ukuran untuk semua karena kebutuhan mereka berbeda, dan itu tergantung pada kasus per kasus.

Anda menyebutkan bahwa Anda telah bekerja di sana selama 20 tahun atau lebih. Anda telah menyaksikan perusahaan tumbuh dengan cara ini. Anda bukan seorang CEO. Apa manfaat dari terstrukturnya perusahaan seperti ini? Karena sebagian besar CEO datang ke sini, dan mereka berkata, “Kami menyatukan berbagai hal. Kami memiliki banyak sinergi. Kami telah berhenti membayar banyak teknisi yang membangun di tumpukan teknologi yang berbeda.” Apa nilai dari memiliki fungsi dan divisi yang diduplikasi seperti ini, dibandingkan dengan menggabungkan semuanya?

Sebagai CEO Booking.com, sebagai CEO grup, saya selalu ingin berhati-hati dan memastikan apa yang saya lakukan adalah yang terbaik untuk seluruh organisasi, bukan hanya baik untuk Booking.com. Ketika kita melakukan hal-hal yang mungkin tampak duplikasi, Anda ingin berkata, baiklah, berapa biaya standarisasi? Berapa penundaannya? Seberapa banyak Anda akan memperlambat berbagai hal saat Anda menyatukan semuanya ke dalam satu platform saja? Apakah itu benar-benar akan memberikan manfaat? Di sisi lain, seperti yang saya sebutkan sebelumnya, tentang mengarahkan berbagai hal ke tingkat terendah organisasi, membiarkan orang-orang bekerja keras dengan apa yang mereka lakukan, itu memberikannya, menurut saya, manfaat secara keseluruhan.

Lihat, sejauh ini berhasil, tetapi seiring Anda dewasa dan pertumbuhan melambat, seperti yang selalu terjadi seiring waktu saat Anda semakin besar — ​​ini hanya hukum bilangan besar, lebih sulit untuk tumbuh pada 50 persen ketika Anda adalah perusahaan yang jauh lebih besar daripada ketika Anda adalah perusahaan yang lebih kecil — maka Anda mulai melihat itu: apakah ada cara yang lebih baik untuk melakukannya dengan cara yang akan menghemat uang dengan standarisasi di seluruh organisasi? Tetapi sekali lagi, ini adalah pada nuansa yang harus kita perhatikan untuk tidak memperlambat perusahaan hanya demi membuat semua orang melakukannya dengan cara yang sama.

Jelas, Anda berbicara kepada saya dari Belanda sekarang — Booking berkantor pusat di sana. Di pasar Amerika saat ini, tekanan margin pada setiap perusahaan tidak terkendali, dan Anda melihat perusahaan-perusahaan semakin mengecil dan mengonsolidasikan tim mereka. Bahkan perusahaan teknologi terbesar telah mengalami putaran demi putaran PHK, dan mereka menghilangkan hal-hal yang tampak seperti lelucon atau mungkin hanya ide-ide suku bunga nol yang mereka miliki. Apakah Anda merasakan tekanan itu di Eropa? Apakah menurut Anda pasar berbeda untuk Anda?

Sekali lagi, kita benar-benar harus berpikir global. Selalu global. Kita tidak berpikir tentang pasar individual. Tentu saja, ketika kita membuat laporan, kita berbicara tentang area mana saja yang ada. Kita adalah perusahaan global, yang beroperasi… Saya tidak ingat jumlah pastinya — lebih dari 200 negara dan area di seluruh dunia. Jadi, kita selalu mencari. Sekarang, kita memiliki manfaat dari diversifikasi, dan karena satu area mungkin tidak berjalan sebaik area lain, Anda mendapatkan manfaat ketika area lain berjalan lebih baik.

Namun, lihatlah, selalu ada tekanan apakah ekonomi berjalan dengan baik atau Anda sedang mengalami resesi. Apa pun itu, Anda selalu berada di bawah tekanan karena Anda memiliki pesaing yang mencoba menemukan cara yang lebih baik untuk melakukannya. Jadi, Anda selalu memperhatikan biaya Anda. Anda selalu berusaha memastikan bahwa Anda melakukan segala sesuatunya dengan cara terbaik dan berusaha menghemat uang. Namun, Anda harus selalu berpikir, apakah saya melakukannya dengan cara yang benar? “Saya menabung, jadi saya melakukan sesuatu yang baik dalam jangka pendek, tetapi itu akan menghabiskan lebih banyak biaya dalam jangka panjang.”

Saya ingin berbicara tentang tekanan persaingan itu karena rasanya dalam bisnis Anda, khususnya, tekanan itu datang dari banyak tempat yang berbeda, bukan hanya dari pesaing yang bertambah. Namun, izinkan saya membahasnya sebentar lagi. Seberapa besar Booking sekarang? Apakah Anda telah berkembang setelah pandemi? Apakah ukurannya hampir sama? Apakah Anda tetap stabil?

Tidak, kita sudah jauh lebih baik dari tahun 2019, sebelum kita memasuki pandemi. Seperti yang saya sebutkan, $151 miliar untuk perjalanan, itu jumlah yang sangat besar. Sangat besar. Dalam kapitalisasi pasar $130 miliar, ini adalah angka yang sangat besar bagi sebagian besar perusahaan, tetapi jika dibandingkan dengan skala peluangnya karena perjalanan sangat besar. Itu menunjukkan bahwa kita masih memiliki banyak pertumbuhan yang harus dicapai.

Berapa jumlah karyawan perusahaan itu sekarang?

Kira-kira, bulatkan, sebut saja 25.000 karyawan.

Dan bagaimana itu dialokasikan? Apakah itu sebagian besar ada di Booking.com? Apakah itu di seluruh perusahaan?

Ya, lebih banyak di Booking.com daripada yang lain, mengingat sifat ukuran masing-masing perusahaan, tetapi ada ribuan di setiap perusahaan dan tersebar di seluruh dunia.

Dan apakah masing-masing mempunyai strukturnya sendiri, atau apakah semua strukturnya selaras?

Nah, ketika Anda mengatakan struktur, apa yang Anda… Tolong bantu saya. Apa yang Anda maksud ketika Anda mengatakan struktur?

Saya akan sekali lagi memilih Priceline dan Kayak, yang merupakan yang saya gunakan, tetapi Anda bisa pilih salah satu dari mereka. Apakah mereka memiliki tim produk mereka sendiri? Tim desain mereka sendiri?

Tentu saja. Tidak, mereka—

Apakah strukturnya sama di setiap bagian? Atau bolehkah strukturnya berbeda?

Struktur di dalamnya benar-benar berbeda. Dan tentu saja, mereka adalah perusahaan yang terpisah, jadi mereka semua memiliki desain, teknologi, CTO, dan produk utama mereka sendiri… Setiap perusahaan adalah perusahaan yang terpisah.

Jadi, bagian yang Anda bicarakan tadi — tentang mendorong hal-hal ke level terendah saat diperlukan — bagaimana Anda membuat keputusan tersebut? Apakah Anda berkata, “Oke, kami melihat apa yang terjadi di Booking. Itu inti yang bagus. Sebut saja teknologi AI. Kami ingin membawanya ke mana-mana”? Kapan itu terjadi? Apakah itu rapat? Apakah Anda hanya mengirim email? Apakah Anda mengirim pesan teks?

Tidak, ada beberapa rapat. Kami terkadang menyebutnya rapat bersama lintas merek. AI adalah contoh bagus untuk ini. Kami mengadakan rapat dengan beberapa kelompok lintas merek untuk memastikan bahwa semua perusahaan mempelajari apa yang berhasil di satu merek dan apa yang berhasil di merek lain. Banyak peluang saat ini bagi banyak perusahaan adalah meningkatkan produktivitas melalui hal-hal AI generatif. Jadi, kami ingin memastikan, apa yang berhasil di sini? Apa yang Anda gunakan sebagai kopilot di bidang teknologi Anda? Mana yang Anda gunakan? Oh, bagaimana hasilnya? Berapa angka yang Anda lihat dari itu? Oh, kita harus mencoba yang itu juga. Atau kita harus mencoba yang ini karena ini berhasil untuk kita. Itulah jenis hal itu. Namun, dalam hal hal-hal sehari-hari yang benar-benar Anda dalami secara mendalam… Anda menanyakan pertanyaan tentang bagaimana kita membuat keputusan.

Kami adalah perusahaan yang sangat bergantung pada data. Sekarang, sebagian besar perusahaan mengatakan itu, dan semua orang berpegang pada pepatah lama bahwa “kami percaya pada Tuhan; semua orang membawa data.” Namun, kami benar-benar menjalaninya. Dan kami telah menjalaninya untuk waktu yang sangat, sangat lama. Pengujian A/B adalah mantra kami sebenarnya. Banyak orang tidak melakukan itu. Banyak orang melakukan hal-hal dengan gaya lama berdasarkan pendapat orang dengan bayaran tertinggi — kami tidak pernah percaya akan hal itu. Kami selalu percaya “tunjukkan datanya” karena perdagangan digital benar-benar salah satu meja uji coba terhebat yang pernah ada. Dan Anda dapat langsung melihat, jika saya melakukan ini, apa yang terjadi? Jika saya melakukan itu, apa yang terjadi? Dan kami sangat beruntung, dan itulah cara kami berasal, benar-benar bukan apa-apa, menjadi sebesar ini — dengan terus melihat apa yang sebenarnya nyata dalam hal data versus hanya apa yang merupakan pendapat seseorang.

Informasi yang Anda bagikan di sebagian besar perusahaan tidak terstruktur, tetapi dengan cara Booking terstruktur, Anda memiliki perusahaan yang berbeda, tim yang berbeda. Sepertinya Anda mungkin memerlukan semacam komunikasi terstruktur untuk memastikan informasi mengalir di antara semua kelompok ini. Apakah itu sesuatu yang telah Anda atur, atau itu sesuatu yang terjadi secara alami?

Nah, banyak hal yang terjadi secara alami, tetapi kami, seperti yang saya sebutkan, menyiapkan hal-hal penting. Kami akan menyiapkan perusahaan induk, jadi kami ingin memastikan bahwa kami memiliki tempat terpusat untuk berbagi informasi, atau, seperti yang saya katakan, di dewan manajemen grup ini, tempat saya duduk bersama para pemimpin perusahaan saya yang lain, dan kami dapat berbagi, menyiapkan agenda tentang: Apa yang ingin kami bahas, apa saja elemen penting untuk melakukannya? Dan kemudian, di bagian paling atas — saat kami menyusun perencanaan untuk tahun-tahun mendatang — benar-benar mendapatkan masukan dari semua merek, dan semua itu ada di bagian paling atas yang dapat saya lihat, dan kemudian kami dapat melakukan penyesuaian lebih lanjut terhadap apa yang akan menjadi rencana total untuk semua orang.

“Steer co” adalah komite pengarah? Itu dugaan saya. Benarkah?

Ya, benar — komite pengarah.

Lalu, seberapa besarkah komite-komite tersebut? Apakah Anda memutuskan, “Baiklah, kita perlu komite pengarah AI,” dan Anda tinggal memilih seorang pemimpin? Seberapa besarkah komite-komite tersebut?

Tergantung pada ukuran mereknya. Semuanya bisa bergantung, atau hanya beberapa merek saja yang besar. Omong-omong, tampaknya merek yang lebih besar berjalan lebih lambat daripada merek yang lebih kecil, hanya berdasarkan jumlah orang yang ingin berkontribusi. Namun, kami akan mengaturnya saat ada masalah, elemen, atau sesuatu yang bersifat lintas merek, dan kami ingin memastikan bahwa kami mendapatkan komunikasi yang baik.

Saya sangat tertarik dengan hal ini karena banyak perusahaan yang saya ajak bicara adalah perusahaan fungsional, di mana CEO mengendalikan produk dan pemasaran, dan struktur divisi lebih rumit. Namun, sepertinya yang Anda katakan adalah Anda mendapatkan kecepatan lebih, Anda melakukan lebih banyak pengujian dengan pelanggan. Apakah ada dunia di mana Anda melihat, “Oke, kami telah menjadi sangat besar untuk membuat perubahan besar dengan AI atau semacamnya. Saya perlu melakukan lebih banyak kepemimpinan dari atas ke bawah”?

Saya lelah dengan segala sesuatu yang terlalu tersentralisasi. Saya pikir Anda melihat banyak organisasi sukses yang bekerja jauh lebih baik karena mereka memanfaatkan semua ide hebat orang, semua kemampuan orang, dan ketika Anda memiliki… Lihat, ini lucu. Kita mendengar cerita tentang, katakanlah, Apple, di bawah Jobs, dan dia benar-benar… Ceritanya selalu tentang dia sebagai pemimpin heroik tunggal. Tetapi saya akan memberi tahu Anda: Saya belum pernah bekerja di sana, dan saya tidak tahu seperti apa dulu, tetapi saya yakin ada banyak orang pintar yang memberikan banyak ide bagus dan membantu memastikan produk-produk hebat itu keluar.

Mereka tidak lagi malu mengatakan bahwa mereka ada di sana dan membantu produk tersebut keluar, saya katakan kepada Anda.

Baiklah, begitulah.

Tapi kita akan menggunakan Apple sebagai contoh, atau kita baru saja mengundang Rivian ke acaranyaRivian adalah organisasi yang sangat fungsional. Seluruh operasi produk melapor kepada RJ, CEO. Anda mengatakan bahwa Anda melihat beberapa nilai dalam menyebarkan berbagai hal.

Oh, tentu saja. [ Diversification is a great thing, too. You end up in this mono thinking, where if you’re one person, with one idea, and this is the way it’s going to be, that person is not willing to accept other people and be willing to [say]“Hei, mungkin saya bukan orang terpintar dalam hal ini.” Dan dengan banyaknya merek yang melakukan banyak hal yang berbeda, saya dapat memikirkan banyak hal berbeda yang dihasilkan oleh salah satu merek, atau merek lain yang benar-benar fantastis, dan tentu saja, bidang lain mengadopsinya: “Hei, kami akan melakukan itu juga karena itu akan membantu kita semua.”

Jadi, hal ini membawa saya ke yang lain Dekoder pertanyaan yang sudah Anda bahas sedikit. Bagaimana Anda membuat keputusan? Apa kerangka kerja Anda dalam membuat keputusan? Dan, yang menurut saya penting di sini, apakah kerangka kerja Anda berbeda untuk peran Anda sebagai CEO Booking.com dibandingkan dengan CEO Booking Holdings?

Yah, tentu saja, saya menyerahkan banyak hal kepada cabang, jadi para CEO yang bertanggung jawab atas perusahaan-perusahaan itu, dan yang lebih penting bagi saya adalah memastikan saya memahami alasan mereka membuat keputusan, dan tentu saja, pada akhirnya, mereka bertanggung jawab atas angka-angka mereka dan mencapai apa yang telah mereka katakan akan mereka hasilkan dan apa yang akan mereka ciptakan. Di Booking.com, sayalah yang bertanggung jawab untuk itu, jadi saya rasa saya berdiskusi dengan diri saya sendiri tentang hal itu. Namun, masalahnya adalah, pada akhirnya, dan saya berkata, bagaimana kita membuat keputusan? Kita membuat keputusan, seperti yang saya katakan, berdasarkan data, tetapi juga, yang benar-benar penting bagi saya adalah mendengarkan — benar-benar mendengarkan. Dan hanya karena saya memiliki jabatan CEO tidak berarti saya tahu segalanya. Faktanya, saya tidak tahu banyak hal. Keputusan terbesar saya adalah memastikan bahwa saya mempekerjakan orang yang tepat, orang-orang terbaik, dan bahkan di sana, saya menggunakan orang lain untuk membantu saya membuat keputusan itu.

Karena tidak ada satu orang pun yang tahu segalanya, tentu saja, tetapi sebenarnya, kebanyakan orang hanya tahu banyak tentang satu bidang, dan mereka harus benar-benar menerima bahwa ada orang lain yang memiliki pemahaman lebih baik tentang bidang lain, dan Anda harus bergantung pada mereka untuk membuat keputusan tersebut. Saya melakukan itu sepanjang waktu. Ya, saya akan mengajukan pertanyaan, dan saya akan mendengarkan jawabannya dan melihat seberapa yakin orang itu berbicara, orang itu benar-benar tahu apa yang mereka katakan, dan bahwa apa yang mereka katakan masuk akal.

Namun pada akhirnya, Anda benar-benar harus bergantung pada tim. Lihatlah tim olahraga terbaik Anda, bukan? Tim olahraga terbaik karena pemain-pemainnya yang hebat. Pelatih membantu memimpin tim, tetapi pelatih tidak bermain. Pelatih tidak pernah turun ke lapangan dan mencetak gol. Pelatih tidak pernah bermain sepak bola dan menendang bola. Pelatih bukanlah quarterback yang melempar bola. Pelatih sedang membangun struktur dan merekrut pemain berbakat dan memastikan pemain berbakat itu keluar dan bermain sebaik mungkin.

Apakah Anda berpikir tentang hal itu secara berbeda dalam cara Anda mengelola Booking.com dibandingkan mengelola CEO perusahaan lain dalam grup induk? Anda mungkin bersaing untuk mendapatkan bakat di semua lini.

Ya, tetapi tidak… itu tidak banyak muncul sama sekali. Itu benar-benar tidak muncul. Dan ya, yang benar-benar ingin saya lakukan lebih banyak lagi — dan kami telah melakukannya, tetapi saya ingin melakukannya lebih banyak lagi — adalah pemupukan silang orang, membuat orang berpindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Kami belum melakukan sebanyak yang saya inginkan; kami akan melakukannya lebih banyak lagi di masa mendatang, saya kira. Itu benar-benar memberi orang peluang baru dan peluang yang berbeda yang akan menjadi hal penting, saya kira, bagi banyak orang. Ditambah lagi, saya kira orang juga menikmati tantangan baru dan menemukan hal-hal baru.

Seperti yang saya katakan, hampir setiap CEO yang saya ajak bicara menjalankan perusahaan yang fungsional. Jadi, saya sangat bersemangat untuk berbicara dengan seseorang dalam struktur divisi. Namun, mari kita bahas industri perjalanan sebentar di sini. Banyak hal telah berubah. Anda telah berada di sana hampir 20, 25 tahun—

Hampir dua puluh lima tahun, ya.

Anda sudah ada di sana hampir 25 tahun. Saya rasa aman untuk mengatakan bahwa ada banyak revolusi radikal dalam perjalanan pada masa itu. Ada pandemi. Pandemi itu hilang; lalu muncul kembali. Anda telah melihat hal-hal seperti maraknya kartu kredit premium ini. Anda telah melihat hal-hal seperti maraknya program loyalitas. Dan akhir-akhir ini, saya rasa Anda melihat maraknya influencer di media sosial, yang benar-benar membuat banyak hal terjadi. Seperti semua orang pergi ke Yunani musim panas ini, dari apa yang saya lihat, dan itu hanyalah fenomena media sosial. Apa hal saat ini yang paling mendorong perjalanan? Apakah itu hanya permintaan pasca-covid yang terpendam? Apakah ada hal lain?

Lihat, salah satu keuntungan dari berkecimpung dalam bisnis ini selama hampir seperempat abad secara langsung, dan sebelumnya saya adalah bankir investasi, dan klien saya adalah maskapai penerbangan, jadi saya punya lebih banyak waktu untuk melakukan itu juga, jadi saya telah melihat dengan saksama industri ini, dan inilah hal yang hebat tentangnya, adalah bahwa dalam jangka panjang, perjalanan selalu tumbuh sedikit lebih baik daripada PDB. Kita berbicara tentang global sekarang. Oke? Sekarang, akan ada beberapa volatilitas. Dan ketika Anda memiliki sesuatu seperti pandemi, atau resesi besar tahun 2008, dan 2009, dan hal-hal di sana, atau bahkan lebih awal, resesi ledakan dot-com, bagian awal abad ini, Anda selalu memiliki masalah ini, apakah itu akan kembali?

Dan itu selalu terjadi. Dan itulah hal yang hebat. Jadi, saya tahu akan ada masa-masa yang mudah, akan ada masa-masa yang hebat. Seperti ketika kita keluar dari pandemi, ada lonjakan perjalanan balas dendam, yang merupakan hal yang fantastis. Namun kenyataannya, saya tahu itu tidak mungkin bertahan lama karena pada akhirnya, kita akan berakhir dalam jangka panjang di mana perjalanan berjalan sedikit lebih baik daripada PDB. Sekarang, di samping itu, tugas kita adalah mendapatkan bagian yang lebih besar dari itu, dan kita memiliki manfaat skala dan kemampuan yang memungkinkan kita untuk melakukan itu.

Skala itu sangat menarik, bukan? Anda menyebutkan sebelumnya bahwa Anda memiliki kemampuan untuk menegosiasikan harga yang menguntungkan atau perlakuan yang menguntungkan dari beberapa maskapai penerbangan atau hotel yang bekerja sama dengan Anda. Perusahaan-perusahaan tersebut ingin memberikan layanan langsung kepada konsumen — khususnya maskapai penerbangan. Hotel-hotel mungkin tidak sebanyak itu; mereka mendapatkan layanan mereka—

Tidak. Lihat, tidak ada yang suka membayar untuk pemasaran. Tidak ada yang mau membayar untuk distribusi. Semua orang ingin pelanggan datang langsung kepada mereka dan tanpa biaya. Itulah yang diinginkan semua orang. Bukan begitu cara dunia bekerja. Pemasaran adalah bagian yang sangat penting. Distribusi adalah bagian yang sangat penting tentang cara Anda menjual barang, tetapi keinginan untuk menjual secara langsung selalu ada dan akan selalu ada.

Jadi, apakah Anda mendatangi mitra tersebut dan berkata, “Lihat, kami tahu Anda ingin langsung memasarkan, tetapi lihat, hukum dunia mengharuskan Anda membayar untuk pemasaran”? Atau apakah Anda berkata, “Kami akan mendatangkan lebih banyak pelanggan dan harga ini sepadan”?

Oh, tentu saja. Anda harus memberikan nilai tambah. Tidak seorang pun akan menggunakan layanan Anda, apa pun itu, kecuali orang tersebut merasa akan mendapatkan nilai. Dan nilai yang diberikan adalah pelanggan tambahan, yang tidak mungkin mereka dapatkan dengan cara mereka sendiri, atau mereka tidak akan mendapatkannya semurah yang mereka dapatkan dari kami. Jadi, mari kita berikan contoh di sini. Katakanlah Anda adalah sebuah hotel kecil di Swiss: Bagaimana Anda bisa mendapatkan wisatawan Tiongkok? Apa yang Anda lakukan? Anda akan memasarkan dalam bahasa Tiongkok? Apakah Anda berbicara bahasa Tiongkok? Kami menggunakan 44 bahasa. Bagaimana Anda akan memberikan layanan pelanggan? Apakah Anda akan meminta staf layanan pelanggan Anda untuk memberikan layanan pelanggan dalam bahasa Tiongkok? Saya rasa tidak. Jadi, ada banyak hal yang berbeda. Bagaimana dengan pembayaran? Mari kita lakukan yang itu — itu juga bagus. Hotel kecil Swiss, apakah mereka menerima Alipay?

Mungkin tidak. Mereka menerima WeChat Pay? Mungkin tidak. Kami akan mengambil uang dari pelanggan di Tiongkok, kami akan mentransfer Euro ke rekening bank hotel Swiss. Karena Swiss tidak menggunakan Euro, kami akan mentransfer Franc Swiss untuk mereka. Tapi itulah masalahnya. Itulah hal yang harus Anda pikirkan, semua cara yang berbeda dilakukan. Lihat, tidak ada hotel yang keluar dan menghasilkan listriknya sendiri. Mengapa? Karena lebih murah untuk mendapatkan listrik dari perusahaan listrik, bukan? Kami menyediakan listrik bagi pelanggan yang tidak akan bisa mereka dapatkan, atau jika mereka bisa, biayanya akan jauh lebih mahal daripada kami yang menyediakannya untuk mereka.

Jadi, hotel kecil di Swiss adalah contoh yang bagus. Saya kira semua orang ingin hotel kecil di Swiss sukses. Saya kira tidak ada yang menentang hotel kecil di Swiss.

Tentu saja, hotel-hotel besar memusuhi hotel-hotel kecil.

Benar, tapi hotel-hotel besarlah yang menjadi masalah, bukan? Para pelancong Amerika, mungkin mencari merek yang mereka kenali—

TIDAK.

… mereka mungkin mencari Hilton atau Marriott. Atau Anda pikir mereka semua…

TIDAK.

Yang ingin saya sampaikan adalah, pada dasarnya, apakah Anda menjual pengalaman butik yang lebih baik, atau apakah Anda menjual yang termurah?

Tidak, tidak, kami menyediakan… Kami tidak melakukan keduanya. Yang kami lakukan adalah menyediakan apa yang diinginkan pelanggan. Jika pelanggan menginginkan Marriott, Hilton, atau apa pun, kami memiliki hubungan yang baik dengan Hilton, setiap jaringan internasional. Kami adalah pemasok besar bagi mereka. Jika orang tersebut menginginkan butik kecil, kami dapat menyediakannya. Mereka menginginkan rumah… Banyak orang — orang Amerika, pada umumnya — tidak menyadari seberapa besar bisnis rumahan kami. Bisnis rumahan kami kira-kira dua pertiga dari ukuran Airbnb, dan itu baru bisnis rumahan kami. Nah, yang juga tidak diketahui banyak orang adalah bahwa kami telah berkembang sangat pesat di area tersebut dan terus berkembang. Alasan mereka tidak tahu adalah karena di AS, kami tidak sebesar di area rumahan seperti di bagian lain dunia.

Namun, jika Anda menginginkan rumah, kami juga dapat menyediakannya untuk Anda. Jadi, pada akhirnya, pertanyaannya adalah “apa yang diinginkan pelanggan?” Itulah tugas kami — menyediakan apa yang mereka inginkan, dan kami akan memberikan nilai kepada mereka sehingga mereka bisa mendapatkan yang lebih baik dari kami daripada cara lain. Karena, seperti yang saya katakan, apa yang kami lakukan adalah transaksi informasi, dan mencari dan mendapatkan informasi sangat, sangat murah saat ini. Dengan kata lain, pelanggan hanya berjarak satu klik dari orang lain.

Benar. Dan biasanya klik tersebut ditujukan ke Hyatt dan Marriott di seluruh dunia karena–

Mengapa kamu mengatakan itu?

Karena perusahaan-perusahaan tersebut cukup besar untuk melakukan pemasaran. Mereka mungkin dapat menemukan cara untuk menerima pembayaran WeChat. Mereka pada dasarnya bersifat internasional. Mereka dapat mengonversi uang menjadi franc Swiss dan mungkin melakukan beberapa hal [foreign exchange market] leverage dan arbitrase — mereka cukup besar untuk bersaing dengan Anda pada layanan yang Anda katakan Anda sediakan.

Padahal, tidak. Lihat, itu masalahnya.

Oh Menarik.

Bahkan yang terbesar, dan saya tidak akan menyebutkan siapa, kami telah memiliki beberapa jaringan terbesar di dunia yang datang dan meminta kami untuk menyediakan jenis layanan tertentu bagi mereka karena kami dapat melakukannya lebih baik dari itu. Pikirkan tentang dasar teknologi—

Baiklah, tidak, beri saya petunjuk. Mungkin Anda tidak perlu menyebutkan siapa, tetapi beri saya petunjuk.

Tidak tidak.

Saya mencoba.

Begini masalahnya: Pikirkan tentang perbedaan teknologi. Lihat, ribuan dan ribuan dan ribuan orang datang atau melakukan hal-hal rekayasa untuk menciptakan cara yang lebih baik untuk melakukan perjalanan di perusahaan kami. Sebagian besar perusahaan tidak memilikinya, dan orang-orang yang mereka miliki harus menghabiskan banyak waktu untuk memastikan bahwa hal-hal dasar teknologi mereka sendiri berfungsi dengan baik. Jadi, kami dapat menyediakan jenis layanan ini kepada para pemasok dengan cara yang lebih murah dan lebih baik daripada yang dapat mereka lakukan sendiri.

Apakah Anda melihat ketegangan dalam industri yang pada akhirnya membuat orang menjadi pemasok kamar hotel untuk platform Anda, dan mungkin menjadikan mereka komoditas?

Ya, tentu saja selalu ada rasa takut. Lihat, sekali lagi, tidak ada yang akhirnya ingin bergantung pada orang lain. Mari kita gunakan contoh yang berbeda: seberapa sering kita mendengar orang mengeluh tentang Google, dan mereka berkata, “Saya benci ini, saya harus menghabiskan semua uang itu dengan Google untuk mendapatkan pelanggan. Kalau saja mereka datang langsung kepada saya, saya benci bergantung pada Google.” Itu tidak berbeda dengan hal lainnya.

Lihat, semua orang ingin memastikan bahwa pelanggan mereka datang kepada mereka, dan mereka tidak ingin membayar untuk cara mereka mendatangi mereka. Namun, sifat persaingan adalah jika seseorang tidak menanamkan uang di Google, mereka akan kehilangan bisnis. Jika seseorang tidak ingin bekerja sama dengan kami, itu adalah hal yang sangat wajar. Namun, jika saya dapat memberikan nilai tambah kepada mereka, mereka pada umumnya akan ingin berbisnis dengan kami.

Anda telah memberikan pratinjau pertanyaan berikutnya dengan sempurna karena saya akan bertanya tentang Google. Perbandingannya dengan Google di sini ada di sana, bukan? Sekelompok perusahaan media, misalnya, tidak ingin menjadi pemasok bagi Google; mereka menginginkan hubungan langsung, tetapi mesin pencarilah yang menciptakan permintaan. Anda telah banyak berbicara tentang menciptakan permintaan, tentang mencocokkan pelanggan dengan hotel kecil di Prancis — itulah produk pencarian. Apakah itu cara Anda berpikir tentang nilai inti? Ini adalah produk pencarian dan akan menyusun hasil untuk Anda?

Itu satu elemen, tetapi masih banyak hal lainnya. Kami melakukan hal yang sebaliknya: salah satu hal terburuk bagi orang yang bepergian adalah masalah. Dan jika Anda tidak ada di sana untuk menyelesaikan masalah itu… Mereka memesannya dengan Anda, tetapi Anda tidak menyelesaikannya untuk mereka; mereka tidak akan pernah kembali kepada Anda. Jadi, salah satu hal hebat yang Anda berikan kepada pelanggan adalah jaminan bahwa jika terjadi kesalahan, Anda akan ada di sana untuk membantu memperbaikinya, dan mereka tidak akan berusaha memperbaikinya sendiri. Itu nilai yang sebenarnya. Tidak ada mesin pencari yang melakukan itu. Itu perbedaan yang besar.

Faktanya, salah satu alasan orang berkata, dan saya tidak tahu, saya tidak pernah mendapatkan ini dari Google, banyak orang berkata, “Anda tahu alasan Google tidak melangkah lebih jauh dalam transaksi yang sebenarnya? Mereka tidak ingin berurusan dengan bagian layanan pelanggan yang benar-benar berantakan.” Nah, itu mungkin benar, mungkin juga tidak. Tentu saja, saya dapat mengerti mengapa seseorang… Itu hal yang sulit dilakukan dengan baik, tetapi begitu Anda melakukannya dengan baik, Anda memiliki keuntungan.

Salah satu bagian menarik lainnya dari perbandingan dengan Google adalah dari mana hasil tersebut berasal. Saat ini, saya pikir banyak orang mengevaluasi ulang kesepakatan yang didapat Google, yaitu mengindeks semua situs web lalu menampilkan hasilnya, dan kemudian AI telah membuatnya sehingga Google dapat membacakan hasilnya untuk Anda. Hanya ada beberapa kalibrasi ulang tentang dari mana Google mendapatkan hasilnya, apa yang boleh di-scraping, dan khususnya, apa yang boleh di-scraping oleh perusahaan AI.

Anda menjalankan mesin pencari. Secara harfiah, hari ini saat kita berbicara, Booking. kalah dalam kasus melawan Ryanairyang menuduh Booking.com telah mengikis situs web tersebut dan kemudian mengenakan biaya tiket yang terlalu tinggi. Apakah memang seperti itu cara kerjanya — bahwa Anda harus dapat melihat semuanya dan Anda merasa Anda harus dapat melihat semuanya? Atau apakah Anda memerlukan penawaran dengan maskapai penerbangan, hotel–

Kasus Ryanair tidak ada hubungannya dengan pencurian data. Jadi, jika Anda membaca kasus yang sebenarnya, kasus tersebut berkaitan dengan hukum tahun 1980-an yang mengatur apakah seseorang dapat mengakses informasi menggunakan kata sandi atau tidak, dan apakah itu menimbulkan masalah bagi pengguna? Kasus tersebut berkaitan dengan hal-hal seperti peretasan, pada tahun 80-an. Namun, yang menarik dalam kasus tersebut, meskipun kami tidak senang dengan hasilnya, saya tidak tahu apakah Anda melihat jumlah ganti ruginya: $5.000. Benar-benar $5.000. Sungguh tidak dapat dipercaya.

Begini masalahnya: Saya suka gagasan bahwa orang-orang seharusnya bisa mendapatkan informasi semurah mungkin, tetapi saya juga memahami masalah bahwa orang-orang yang memiliki hak kepemilikan atas informasi milik mereka sendiri tidak boleh dipaksa untuk membagikannya. Namun, jika saya memang memberikan sesuatu kepada publik, maka pada dasarnya saya telah memberikannya kepada semua orang, sehingga siapa pun seharusnya dapat menggunakannya.

Ini pertanyaan yang menarik. Seluruh masalah AI generatif ini akan menjadi kasus yang sangat menarik karena seperti yang telah kita lihat dalam beberapa kasus ini, model pelatihan, set pelatihan untuk model ini, apakah seseorang harus dibayar untuk melatih informasi tersebut untuk model tersebut atau tidak? Dan saya tidak tahu bagaimana kasus pengadilan ini akan berakhir, tetapi saya tentu saja tertarik seperti orang lain tentang hasil dari kasus jenis ini.

Kebetulan, saya tahu betul undang-undang tahun 1980-an yang Anda bicarakan — yaitu Undang-Undang Penipuan dan Penyalahgunaan Komputer. Undang-undang itu menyatakan bahwa Anda tidak dapat mengakses sistem komputer tanpa izin, dan jika Anda melakukannya… Undang-undang itu sangat rumit. Sejarah CFAA tidaklah jelas, dan tentu saja, undang-undang itu tidak selalu diterapkan dengan baik.

Namun, inti gagasannya adalah, Anda memerlukan izin untuk mengakses komputer, meskipun komputer itu ada di internet. Nah, pengadilan baru saja memutuskan melawan Anda, bukan? Ryanair menerbitkan harganya, dan entah bagaimana Anda mendapatkannya. Apakah itu sesuatu yang perlu Anda susun atau sistematiskan secara menyeluruh? Apakah Anda membayar akses API ke berbagai pemesanan hotel dan penerbangan Anda?

Anda tidak membayar untuk akses API, tetapi yang menarik tentang kasus Anda adalah Anda berkata, “Ya, itu yang pertama… itu keputusan juri.” Untungnya, kami belum selesai. Kami akan mengajukan banding, jadi ini belum berakhir sampai selesai.

Baiklah, saya menantikan banding itu. Sekali lagi, CFAA itu rumit. Bagi pendengar, kita bisa terjebak dalam lubang panjang CFAA, yang akan kita hindari untuk saat ini, tetapi saya jamin itu rumit jika Anda ingin mempelajarinya. Ada masalah lain di sini, terutama dalam perbandingannya dengan Google.

Misalnya, di Eropa, Undang-Undang Pasar Digital baru saja disahkan dan menyebut Meta, Google, dan Apple sebagai penjaga gerbang. mengklasifikasikan Booking.com sebagai gatekeeper jugabenar? Anda berada dalam kategori yang sama dengan pemain besar di internet karena Anda memiliki permintaan. Di bahasa teman saya Ben ThompsonAnda adalah agregator, karena Anda dapat mengendalikan dan mengirimkan permintaan; Anda memiliki banyak kekuatan di pasar. Apakah Anda melihat regulasi semacam itu memiliki dampak yang berarti pada bisnis Anda?

Jadi, begini masalahnya, meskipun kami tentu tidak senang disebut sebagai gatekeeper dalam salah satu industri paling kompetitif di dunia, gagasan bahwa kami memiliki posisi dominan seperti yang dituduhkan oleh regulator. Dan saya seperti, “Baiklah, apakah Anda merasa tidak punya cara lain untuk bepergian?” Benarkah? Tapi begitulah adanya, begitulah adanya. Oke. Jadi, kami harus mengikuti aturan, dan kami mengikuti aturan, dan kami melakukan semua hal yang diperlukan untuk itu. Dan saya tidak melihatnya sebagai masalah besar bagi kami saat ini. Tapi saya melihat pada prinsipnya, sayangnya itu akan mengarah pada sesuatu yang telah saya katakan beberapa kali. Saya tidak berpikir ini adalah solusi optimal yang mereka cari. Yang menarik tentang regulasi, saya mendukung regulasi secara umum.

Mari kita kembali ke olahraga. Anda tidak dapat memainkan permainan olahraga tanpa aturan, bukan? Mari kita beralih ke… sepak bola adalah salah satu yang mudah. ​​Harus ada aturan bahwa Anda tidak dapat mengambil bola. Karena jika Anda dapat mengambil bola dan berlari dengannya, maka itu bukan sepak bola lagi — maka itu adalah sesuatu yang lain, rig ht? Jadi, tidak apa-apa. Jadi, hal yang saya… hal yang saya pikirkan tentang regulasi adalah saya ingin aturannya sama untuk semua orang. Saya tidak suka jika perusahaan tertentu diatur dengan satu cara, perusahaan lain diatur dengan cara lain; itu menimbulkan bias untuk satu pihak dibandingkan pihak lain. Saya tidak melihat perlunya. Sekarang, terkadang orang berkata, baiklah, Anda harus melakukan itu karena perusahaan ini sangat besar, dan sebenarnya memiliki posisi monopoli. Dan saya berkata, “Oke, sekarang saya mengerti, itu masuk akal.” Namun kemudian kita melihat diri kita sendiri, dan kita bukanlah perusahaan monopoli. Apakah Anda bercanda?

Bahasa Indonesia: Terlebih lagi, yang terkadang peraturan benar-benar tidak… Mereka dibuat karena suatu alasan. Itu alasan yang bagus, tetapi tidak berjalan dengan baik dalam praktik. Saya akan memberi Anda contoh bahwa, saat ini, ada kekurangan pilot, pilot komersial. Banyak yang pensiun selama pandemi, dan dunia membutuhkan lebih banyak pilot. Jadi, di beberapa bagian dunia, ada peraturan bahwa tidak peduli apa pun, jika Anda berusia 65 tahun, Anda tidak bisa lagi menjadi pilot komersial. Sekarang, idenya adalah apa? Nah, kita ingin memiliki keselamatan, kita ingin memiliki keselamatan penerbangan. Dan kemudian, Anda ambil itu, yah, kita tidak menginginkan pilot yang terlalu tua untuk terbang, dan kemudian mereka muncul dengan, yah, 65. Tapi begini masalahnya: ada seseorang, suatu hari setelah mereka berusia 65, tiba-tiba mereka tidak bisa lagi terbang, dan sehari sebelumnya mereka bisa terbang?

Itu tidak masuk akal, jika Anda memikirkannya. Mungkin ada banyak orang berusia 65 tahun yang benar-benar dapat melakukan pekerjaan mereka dengan baik dan kesehatan mereka sempurna dan baik-baik saja. Jadi, mungkin aturannya harus berupa sesuatu yang benar-benar berbicara tentang kemampuan dan kesehatan dan benar-benar membuatnya sehingga kita menginginkan keselamatan sebagai yang utama, mutlak, tetapi mungkin hanya memiliki 65 yang sewenang-wenang, yang disusun mungkin Tuhan tahu berapa dekade yang lalu, ketika mungkin orang berusia 65 tahun benar-benar tidak seharusnya baik-baik saja… Itu tampak aneh bagi saya, dan itu adalah aturan yang tidak baik. Jadi, yang kita inginkan adalah peraturan yang benar-benar efektif dalam mencapai apa yang menjadi tujuan mereka, bukan membuat sesuatu yang merupakan proksi untuk itu dan akhirnya benar-benar memperburuk keadaan dalam hal ketika Anda mulai memisahkan perusahaan yang berbeda di area yang berbeda, dan kita akan lihat. Tentu saja, politik memainkan peran besar dalam banyak hal ini.

Oh, kita akan membahas kebijakan sebentar lagi. Namun, izinkan saya membalik pembicaraan tentang DMA sejenak. Jelas, DMA berlaku untuk Google. Ada perusahaan di negara ini yang sangat senang dengan DMA, yang akan sangat senang jika ada DMA. Yelp adalah perusahaan yang saya maksud.

Ya, tentu.

Google berada di bawah DMA dan harus membuka hasil pencariannya atau setidaknya tidak dapat terlalu mengutamakan dirinya sendiri — apakah itu akan membantu Booking.com atau Booking atau perusahaan Anda yang lain?

Kita lihat saja nanti. Itu baru saja terjadi, dalam hal undang-undang yang mulai berlaku belum lama ini, dan kemudian perusahaan memiliki waktu enam bulan setelah ditetapkan sebagai gatekeeper untuk membuat perubahan tertentu. Dan kemudian regulator Uni Eropa memiliki kesempatan untuk memeriksanya. Kita lihat saja nanti. Masih terlalu dini untuk mengetahui bagaimana aturan ini akan berlaku.

Menurut Anda, perubahan apa yang harus Anda buat?

Nah, ada persyaratan tertentu, dalam hal berbagi informasi. Saya bisa menyebutkan seluruh daftar DMA. Namun, sekali lagi, yang ingin saya katakan adalah, saya rasa hal itu tidak akan mengubah bisnis kami secara drastis. Saya akan memberikan contoh bagaimana hal itu berubah. Jadi, salah satu hal yang pernah kami lakukan di masa lalu, kami telah sampaikan kepada beberapa hotel, misalnya, kami akan berkata, “Lihat, ini kesepakatannya, kami ingin berbisnis dengan Anda. Kami akan menerjemahkan semua konten Anda. Kami akan memberi Anda banyak saran tentang foto apa yang harus disertakan. Kami akan memastikan bahwa Anda dapat mencoba dan mendapatkan pelanggan dari seluruh dunia dan menyediakan permintaan tambahan, dan kami tidak akan meminta uang sama sekali saat ini. Kami akan melakukan semua itu untuk Anda, dan kami akan menghabiskan banyak uang untuk pemasaran sehingga Anda akan mendapatkan lebih banyak pelanggan. Namun, satu hal adalah, jika Anda mendapatkan pelanggan, kami ingin Anda membayar komisi. Jadi, tidak ada risiko, dan Anda akan mendapatkan hampir semua uangnya sendiri, hanya sedikit komisi.”

Satu hal lagi — yang akan sangat buruk bagi kami — adalah jika Anda memberi harga di bawah harga yang Anda berikan kepada kami. Yang akan terjadi adalah orang-orang akan menggunakan kami untuk mencari tahu hotel mana yang mereka inginkan, lalu mereka akan mengklik Anda dan mendapatkan harga yang lebih murah. Dan pada akhirnya, kami tidak akan mendapatkan komisi karena mereka memesannya dengan Anda, dan sebagainya. Jadi, itu disebut paritas. Dan DMA mengatakan [we] tidak bisa mencapai paritas itu. Dan kita seperti, “Benarkah? Oke.” Nah, di beberapa negara, kita tidak memilikinya. Jadi, sekarang, apa yang terjadi adalah… Karena [in] negara lain, kami sudah menurunkan paritas itu, kami lihat sebenarnya tidak banyak perubahan di bidang bisnis.

Namun, salah satu hal yang harus kami lakukan adalah, kami harus terus memberikan lebih banyak manfaat kepada pelanggan kami sehingga mereka masih punya alasan untuk memesan kamar dengan kami, dan sekarang, tentu saja, kami dapat menyamakan harganya. Jika sebuah hotel menurunkan harga, maka kami juga dapat menurunkan harganya. Kami akan melakukannya. Atau kami akan menyediakan lebih banyak layanan dan lebih banyak hal sehingga mereka terus menggunakan jasa kami. Dan pada akhirnya, mungkin ini baik untuk masyarakat, lebih banyak persaingan, saya tidak tahu. Itu aturan; kami mengikutinya. Dan saya tetap percaya, pada akhirnya, hal terbaik adalah menyediakan cara yang lebih baik untuk bepergian, dan itulah cara Anda menang dalam jangka panjang.

Saya harus memberi tahu Anda, saya tahu ada sejarah panjang perdebatan tentang paritas harga, khususnya di Eropa, tempat Anda beroperasi. Cara Anda menggambarkannya tidak terdengar buruk. Anda mungkin membayar harga yang lebih tinggi untuk properti Anda, tetapi Anda tahu bahwa Anda harus mendapatkan uang itu, dan—

Dan Anda tidak pernah tahu, kami mungkin akan menurunkan harga sendiri. Meskipun mereka mungkin memberi kami harga dan kami mendapat komisi X persen, mungkin kami mengambil sebagian uang dari kantong kami sendiri, jadi kami memastikan bahwa pelanggan tetap mendapatkan harga yang sama. Kami akan mencari tahu seiring berjalannya waktu. Namun, saya yakin Anda harus memberikan nilai yang lebih baik. Jika tidak, mengapa ada yang akan menggunakan Anda?

Mundurlah dari peran Anda sebagai CEO perusahaan-perusahaan ini. Anda berbicara tentang perlunya aturan dan memastikan permainannya adil. Itu tampaknya merupakan hasil yang tepat — bahwa perusahaan-perusahaan berada di bawah tekanan yang lebih besar untuk memberikan nilai lebih?

Bisa jadi seperti itu. Bisa jadi seperti itu. Saya pikir cara kami melakukannya adalah cara yang sangat baik karena satu-satunya… Omong-omong, ini disebut paritas sempit. Kami hanya memiliki paritas sempit. Kami tidak mengatakan bahwa mereka tidak bisa mendapatkan harga yang lebih rendah dengan situs web lain dan pesaing lain, dan sebagainya; kami hanya mengatakan bahwa jika kami akan bermitra dengan Anda, hotel-hotel, kami benar-benar ingin orang tidak menggunakan layanan kami dan melakukan semuanya, lalu langsung beralih ke Anda, tanpa hambatan, untuk mendapatkan harga yang lebih murah. Tapi oke, begini, ini aturannya, ini hukumnya. Begini saja.

Anda menyebutkan politik, dan berbicara tentang regulasi versus politik, tetapi saat ini sedang musim pemilu di Amerika Serikat. Booking Holdings adalah perusahaan induk. Perusahaan ini dibentuk dari akuisisi. Saat ini, di bawah pemerintahan Biden, akuisisi agak tidak disukai; sulit untuk mewujudkannya. Meskipun, saya akan mengatakan Microsoft mampu membeli Activision, yang merupakan akuisisi cukup besar yang terjadi di bawah pemerintahan Biden. Namun, secara umum lebih sulit untuk mewujudkannya.

Apakah Anda berpikir, “Baiklah, kita harus melakukan lebih banyak akuisisi. Saya harap iklim berubah”? Karena di seluruh dunia, di Eropa, Amerika Serikat, transaksi besar ini tidak disukai karena lebih banyak pesaing.

Yah, saya rasa Anda benar bahwa selama beberapa tahun terakhir ini pasti ada tren di Eropa, di AS, dan di belahan dunia lain, yang mengubah apa yang dulunya dianggap sebagai ide bagus, yakni memungkinkan merger dan akuisisi untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan, menjadi… tunggu sebentar, mungkin itu menghancurkan persaingan.

Lihat, semuanya kembali ke kasus-kasus individual, dan yang tidak ingin kita lakukan adalah memungkinkan monopoli untuk terus memperkuat kekuatan monopoli mereka. Di sisi lain, yang tidak ingin kita lakukan adalah menghancurkan bagian yang sangat penting dari seluruh ekosistem teknologi, yaitu memungkinkan orang untuk menciptakan bisnis baru, mendapatkan uang modal ventura untuk membentuk perusahaan-perusahaan ini, menjadi agak sukses, tetapi menyadari bahwa mereka membutuhkan jalan keluar. Dan sangat, sangat, sangat sedikit perusahaan yang pernah menjadi jenis yang dapat menjadi IPO.

Jadi, cara umum orang bisa mendapatkan investasi mereka adalah melalui penjualan perusahaan itu, dan dengan menurunkan kemampuan perusahaan besar untuk membeli perusahaan rintisan, perusahaan kecil, dan sebagainya, dan memungkinkan seluruh siklus modal dialokasikan untuk ide-ide baru, menciptakan layanan baru, produk baru, kemudian akan dibeli oleh perusahaan yang lebih besar, dan uang itu mengalir kembali ke dunia ventura, dan menciptakan perusahaan baru… Seluruh siklus itu sedang diganggu — dapat diganggu — oleh gagasan ini, “Yah, kami tidak akan mengizinkan perusahaan besar yang menguntungkan untuk membeli apa pun.” Itu ide yang buruk, dan saya pikir naif bagi sebagian orang untuk percaya bahwa tidak akan ada konsekuensi dari ini.

Apakah ada akuisisi yang belum Anda lakukan karena terkekang oleh regulasi?

Baiklah, pergi ke arah lain: kami diblokir, secara harfiah diblokir oleh Uni Eropa untuk membeli layanan perjalanan penerbangan yang relatif kecil — ini disebut Etraveli — di Swedia. Kami ingin membelinya [for] $2 miliar, yang [is] ukuran yang relatif kecil dibandingkan dengan ukuran modal kita. Dan juga, yang menarik adalah pasar yang sangat kompetitif. Tidak ada kekurangan cara untuk membeli tiket pesawat di Eropa atau di mana pun, oke? Tapi begini masalahnya: mereka berkata, “Yah, jika Anda membeli itu, itu akan meningkatkan kemampuan Anda untuk menjual hotel.” Sedikit benar — tentu saja ada beberapa manfaatnya, dan saya tidak dapat menyangkalnya. Dan regulator berkata, “Itu akan meningkatkan pangsa Anda sebesar 1 hingga 2 persen,” — itu keputusan mereka — “dan karena itu Anda seharusnya tidak dapat membeli, dan Anda tidak akan dapat membeli itu.”

Nah, jawaban saya untuk itu adalah bahwa itu tidak masuk akal mengingat banyak pesaing kami memiliki penerbangan dan hotel, dan dengan membeli perusahaan penerbangan ini, kami dapat membuat layanan penerbangan yang jauh lebih baik dengan modal, teknologi, dan pengetahuan kami. Kami akan membuatnya lebih baik bagi konsumen, dan kami memberikan lebih banyak persaingan bagi bisnis penerbangan. Nah, kami juga mengajukan banding atas hal itu, jadi kita lihat saja nanti. Kembalilah dalam beberapa tahun — saya akan memberi tahu Anda bagaimana hasilnya.

Anda memiliki dua peran CEO. Berapa banyak waktu yang Anda habiskan untuk isu-isu seperti ini, isu-isu regulasi? Bagaimana hal itu berubah?

Ya, dulu tidak pernah ada waktu sama sekali. Dulu, hal ini tidak pernah muncul, dan sekarang mulai muncul. Salah satunya adalah faktor kita menjadi lebih besar; salah satunya adalah bagian darinya karena, seperti yang Anda katakan, dunia telah berubah sedikit, dan itu memang butuh waktu. Dan itu adalah memikirkan hal-hal ini dan berurusan dengan pengacara dan orang-orang yang [in the] bidang urusan publik. Kami tidak pernah memiliki departemen urusan publik hingga baru-baru ini, dan departemen hukum kami telah berkembang pesat. Namun, sebagian masalahnya adalah kami lebih suka menghabiskan uang itu untuk merekrut teknisi dan menciptakan layanan yang lebih baik. Dan sayangnya, ketika kami harus menghabiskan lebih banyak uang — tidak hanya untuk merekrut pengacara, tetapi juga untuk merekrut penasihat hukum eksternal, dan sebagainya — uang itu tidak dapat digunakan untuk membuat produk dan layanan yang lebih baik bagi masyarakat.

Ayolah, Glenn, kamu menciptakan lapangan kerja. Semua orang yang bekerja di bidang urusan publik, mereka juga perlu makan.

Baiklah, saya setuju.

Kau baik-baik saja.

Mereka melakukannya. Namun masalahnya, saya lebih suka uang itu digunakan untuk membeli produk yang lebih baik oleh para insinyur.

Saya pernah mendengar argumen itu sebelumnya. Saya bercanda tentang hal yang lain. Namun, saya dulu seorang pengacara; kadang-kadang, saya harus menyinggung perasaan orang-orang saya sedikit.

Hei, saya punya gelar sarjana hukum. Saya anggota Asosiasi Pengacara Negara Bagian New York. Saya tidak menentang pengacara. Saya hanya mengatakan bahwa dalam hal ini, hei, lihat, pada akhirnya, kita memang butuh pengacara, dan kita memang butuh aturan, dan masyarakat kita menjadi lebih baik karena kita benar-benar hidup berdasarkan aturan hukum. Masyarakat seperti itu lebih baik, dan saya mendukungnya. Saya hanya ingin memiliki e hukum cerdas.

Taylor Swift sedang tur. Dia telah menaklukkan seluruh dunia sekarang. Saya yakin dia sebenarnya adalah Presiden Amerika Serikat secara rahasia — itulah teori konspirasi saya. Di Amerika Serikat, pengalaman membeli tiket Taylor Swift pada dasarnya mengerikan. Kami melakukan seluruh episode tentang perubahan hukum antimonopoli di tahun 80-an yang mengarah ke Ticketmaster, yang secara harfiah mengarah ke sidang kongres tentang Taylor Swift dan Ticketmaster.

Di Eropa, situasinya sangat berbeda. Saya punya teman yang pernah terbang ke Eropa, dan lebih murah untuk membeli tiket pertunjukan Taylor Swift, tiket pesawat, dan hotel daripada di pasar yang ada di Amerika Serikat. Gila. Apakah Anda melihat perbedaan regulasi itu lebih baik? Karena pasar untuk semua hal itu lebih diatur, lebih dibatasi, dan tampaknya semua orang lebih bahagia. Semua orang masih menghasilkan uang, dan konsumen lebih bahagia.

Baiklah, pertama-tama saya ingin mengatakan ini: Saya bukan ahli ekonomi Taylor Swift, jadi saya mengerti… Sebenarnya ada kursus di salah satu sekolah bisnis ternama, saya rasa, yang membahas kasus tentang ekonomi Taylor Swift. Dan terkait dengan poin Anda tentang terbang ke Eropa, saya tahu seseorang yang terbang ke Brasil untuk Taylor Swift, dan ternyata lebih murah terbang ke Brasil, pergi ke konser di sana, pulang, daripada membeli tiket serupa di New York. Masalahnya begini: Saya tidak tahu apakah itu karena perubahan peraturan tentang penjualan tiket atau monopoli. Saya tidak tahu seberapa besar… Dan saya tidak dapat berbicara tentang itu. Namun, saya dapat mengatakan bahwa tentu saja kita sepakat tidak ada yang mendukung monopoli — tidak ada. Saya belum pernah bertemu ekonom mana pun yang akan mengatakan bahwa lebih baik bagi masyarakat untuk memiliki monopoli.

Saya katakan itu sekarang. Saya harus berpikir kembali. Tentu saja, ada beberapa hal seperti monopoli alami yang menurut orang-orang seharusnya… Tapi tahukah Anda? Kita sepakat tentang hal itu. Saya tidak yakin Eropa lebih baik dalam hal ini. Dan saya tentu dapat memberi tahu Anda bahwa — saya akan memberi Anda banyak contoh di Eropa, di mana, sayangnya, ini kembali ke politik, di mana perlindungan kepentingan tertentu jauh lebih buruk di Eropa daripada di AS. Jadi, itu tergantung pada industri mana, hal mana yang ingin Anda bicarakan. Namun, Anda dan saya, kita sepakat, bahwa kita ingin menciptakan lingkungan, sistem ekonomi, yang memberikan nilai terbaik bagi masyarakat, dan salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan memastikan adanya persaingan yang adil.

Mari kita akhiri dengan bagian AI, yang sudah Anda sebutkan beberapa kali, adalah investasi yang dilakukan setiap perusahaan. Gagasan bahwa saya memiliki masalah saat bepergian, dan saya dapat berbicara dalam bahasa alami kepada asisten yang akan membantu saya memecahkan masalah itu, sangatlah hebat. Saya mengerti mengapa Anda berinvestasi dalam hal itu. Ada banyak langkah di antaranya. Jadi, izinkan saya mengajukan pertanyaan mendasar pertama. Apakah menurut Anda sistem AI yang kita miliki saat ini benar-benar dapat melakukan hal-hal yang kita inginkan? Karena itu tampaknya menjadi pertanyaan yang paling terbuka dari semuanya.

Ya, mereka dapat melakukan beberapa hal yang kita inginkan, dan mereka sedang melakukannya sekarang. Saya suka kenyataan bahwa ketika saya naik pesawat, saya merasa cukup aman karena semua sistem tipe AI otomatis di pesawat itu bekerja dengan sangat baik, dan pesawat itu terbang dengan sangat baik. Itu hal yang baik. Namun, ternyata itu adalah sesuatu yang menurut Anda akan lebih mudah, semacam layanan pelanggan AI yang generatif–

Secara spesifik itulah yang saya maksud, sistem LLM yang berhadapan dengan pelanggan — dapatkah sistem itu melakukannya? Karena buktinya belum ada bagi saya.

Tidak, ia dapat melakukan hal-hal sederhana. Saya akan memberi Anda sebuah contoh. OpenTable saat ini bekerja sama dengan sebuah perusahaan AI dan mitra restorannya, dan jika Anda ingin membuat perubahan pada reservasi Anda, jika salah satu restoran tersebut telah mendaftar untuk ini, Anda dapat melakukannya begitu saja dengan suara seperti manusia yang berbicara kepada Anda. “Saya perlu menambahkan seseorang ke reservasi ini,” atau “Saya perlu membatalkan reservasi ini,” dan itu akan membebaskan tugas dan tanggung jawab tuan rumah jika Anda telah menelepon restoran dan ingin memberi tahu mereka untuk mengubahnya. Alih-alih berbicara kepada manusia, mesin, AI generatif, melakukannya untuk mereka.

Itu contoh kasus penggunaan yang bagus yang menunjukkan bahwa hal itu dapat dilakukan. Ada banyak hal kecil. Namun, bagaimana dengan hal-hal yang rumit? Kita belum sampai pada titik itu, yang sangat disayangkan karena kita sangat membutuhkannya. Maksud saya, lihat apa yang baru saja terjadi beberapa hari terakhir, di mana keadaan memburuk, orang-orang marah, dan jumlah layanan pelanggan meningkat drastis. Kemudian Anda harus mencoba dan mencari tahu, “Oke, bagaimana kita akan memperbaikinya?” dan itu membutuhkan banyak manusia untuk melakukannya, bukan AI. Suatu hari nanti kita akan sampai di sana, hanya saja tidak yakin kapan.

“Kapan” itu sangat penting, bukan? Perusahaan seperti Booking perlu mengoperasikan saluran telepon dukungan pelanggan yang besar dan dapat diskalakan atau chatbot. Anda adalah target pelanggan untuk OpenAI, Google, dan Microsoft di dunia. Ketika saya berbicara dengan mereka, mereka membayangkan Anda. Dan semua investasi mereka dan kapitalisasi pasar mereka saat ini didasarkan pada produk mereka yang dijual kepada Anda dengan cara yang berhasil. Jadi, menurut saya penting untuk dicatat bahwa Anda belum siap untuk melakukan investasi itu dalam teknologi mereka karena Anda tidak menganggapnya berhasil.

Ya, tidak, kami melakukan investasi besar karena Anda tidak akan dapat menciptakannya tanpa mengerjakannya untuk mewujudkannya. Saya hanya mengatakan bahwa kami belum sampai di sana. Namun, kami memperbaiki beberapa hal… Beberapa layanan pelanggan kami sudah berjalan, jadi kami dapat melakukan hal-hal yang lebih sederhana dengan itu. Dan saya bayangkan, wah, laju kemajuan berjalan sangat cepat, mungkin akan lebih cepat dari yang saya kira. Kami benar-benar akan dapat mencapai beberapa hal ini. Namun, ini adalah hal yang sangat rumit. Mampu… Misalnya, jika Anda memiliki penerbangan yang tertunda, mampu meminta agen AI untuk melalui semua permutasi, apa saja hal yang benar, dan semua bagian lain dari perjalanan, karena perjalanan adalah rangkaian dari banyak hal yang berbeda.

Pertama, Anda harus pergi dari rumah ke bandara, lalu pesawat akan membawa Anda ke tempat tujuan, lalu Anda harus pergi dari bandara ke akomodasi Anda, lalu saat Anda sampai di akomodasi, mungkin Anda sudah memesan makan malam… Banyak bagian yang saling terkait. Dan membayangkan bahwa AI generatif, agen mirip manusia akan mampu menangani semua hal ini dan semua kemungkinannya besok bukanlah hal yang nyata. Namun, dalam waktu yang tidak terlalu lama? Ya, saya rasa kita akan sampai di sana; hanya saja butuh waktu.

Bila Anda pikirkan tentang waktu itu dan kemudian investasi Anda, berapa lama lagi investasi itu harus membuahkan hasil?

Nah, lihat, ini akan membuahkan hasil saat Anda mulai menyelesaikan hal-hal sederhana, yang sudah kami lakukan saat ini. Karena itu berarti saya tidak perlu merekrut banyak agen pelanggan baru untuk menangani seiring bertambahnya volume. Kami tidak perlu menambah jumlah agen CS dengan kecepatan yang sama karena kasus yang lebih sederhana akan ditangani oleh agen pelanggan AI ini. Dan pada titik tertentu, secara bertahap, secara bertahap, ini akan menjadi lebih baik dan lebih baik, dan kami harus mengurangi jumlah agen, dan ini akan menjadi sesuatu yang menurut saya akan lebih baik bagi pelanggan. Karena saya tidak mengenal siapa pun yang pernah senang menunggu untuk berbicara dengan seseorang guna menyelesaikan masalah.

Salah satu hal yang luar biasa dalam menggunakan agen AI adalah tidak akan ada waktu tunggu — Anda akan langsung mendatangi mesin. Itu akan menjadi hal yang hebat. Dan, omong-omong, agen AI tidak akan pernah marah kepada pelanggan. Terkadang pelanggan menjadi sangat marah, terkadang dapat dibenarkan, dan mereka mungkin mengatakan hal-hal yang akan membuat agen marah, dan agen tersebut mungkin akan membalasnya, jika itu manusia. Mesin tidak akan pernah membalasnya, mesin akan selalu bersikap baik, dan tidak akan pernah bersikap buruk karena bertengkar dengan pasangannya di pagi hari. Mesin tidak akan datang dalam keadaan sangat lelah karena begadang semalam sebelumnya. Saya katakan, ada banyak manfaat memiliki agen AI dibandingkan manusia. Dan saya harap kita bisa mencapainya.

Saya sangat antusias dengan kisah-kisah orang yang mencoba membobol agen AI dan membuat mereka marah. Karena manusia adalah manusia — itulah yang mereka lakukan. Mereka berhadapan dengan chatbot ini, dan insting pertama mereka adalah membobolnya dengan cara itu.

Untungnya, orang tidak seperti itu.

Namun, ada beberapa yang demikian. Efeknya luar biasa, dan sangat menyenangkan. Perusahaan AI mana yang sedang Anda garap saat ini? Apakah OpenAI? Apakah Anda bekerja sama dengan Google?

Kami bekerja dengan semua orang. Kami bekerja dengan semua orang — semua orang yang mungkin pernah Anda dengar dan mungkin beberapa yang mungkin belum pernah Anda dengar. Kami selalu berbicara. Kami mungkin tidak menandatangani kontrak, tetapi kami selalu mendiskusikan berbagai kemungkinan. Lihat, sekali lagi, kami menemui banyak kemajuan, tetapi saya yakin kami masih dalam tahap yang sangat, sangat awal dari berbagai kemungkinan yang ada di masa mendatang. Dan saya yakin beberapa perusahaan yang akan datang, para pemenang besar, belum ditemukan.

Anda tentu sudah memikirkan hal ini, di tingkat makro. Apakah menurut Anda kebutuhan yang akan Anda miliki di masa mendatang untuk layanan pelanggan akan mendukung penilaian dan investasi yang diajukan perusahaan AI besar saat ini? Ada makalah dari Goldman yang terbit yang mengatakan, “Matematika ini sama sekali tidak masuk akal.” Anda terlibat di dalamnya, Anda adalah pelanggan. Apakah menurut Anda ada cukup permintaan untuk penilaian tersebut?

Kami adalah satu pelanggan. Ada banyak pelanggan; ada banyak kegunaan. Dan saya akan mengatakan ini: mencoba untuk memprediksi masa depan — beberapa orang mengatakan itu adalah Yogi Bear, beberapa orang benar-benar kembali ke pepatah lama Denmark, tetapi sangat sulit untuk memprediksi masa depan dan membuat prediksi, terutama tentang masa depan. Dan saya benar-benar mengatakan bahwa, berkali-kali, orang telah memikirkan batasan kemungkinan, dan mereka telah terbukti salah. Dan ide pada tahun 1960-an, jika seseorang memberi tahu Anda bahwa Anda akan memiliki sesuatu di saku Anda dalam 50 tahun yang akan memiliki daya komputer lebih besar daripada yang kita gunakan untuk mencoba dan pergi ke Bulan, dan Anda akan dapat berbicara dengan siapa pun di Bumi, dan Anda akan dapat mengirim video, berapa banyak orang yang akan percaya bahwa itu mungkin?

Saya yakin tidak banyak. Sama seperti saya yakin orang-orang di tahun 1890-an tidak akan pernah bisa membayangkan bahwa dalam 30 tahun, akan ada mesin berawak di udara yang terbang berkeliling. Ada begitu banyak hal. Saya pikir kita terkadang membatasi diri pada kemungkinan-kemungkinan. Jadi, dalam hal penilaian, saya tidak akan mencoba menebak apakah itu gelembung atau tidak. Saya tahu di tahun 2000-an, ada banyak orang yang mengatakan internet adalah mode sesaat. Dan itu tidak sepenuhnya benar.

Glenn, Anda telah memberi kami begitu banyak waktu. Ini merupakan percakapan yang hebat. Apa yang akan terjadi selanjutnya untuk Booking? Apa yang akan terjadi selanjutnya untuk perjalanan, menurut Anda?

Nah, yang berikutnya adalah mengingat kebenaran umum ini: orang akan selalu ingin bepergian. Salah satu hal pertama yang dilakukan orang saat mereka beralih dari kemiskinan ke kelas menengah ke bawah adalah bepergian. Orang akan selalu ingin melihat tempat baru. Tugas kita adalah mempermudah semua orang. Cara kita melakukannya adalah dengan menggunakan teknologi. Kita akan menggunakan teknologi ini. Kita akan mempermudahnya. Kita akan memungkinkan lebih banyak orang menikmati perjalanan. Salah satu hal yang harus benar-benar kita pikirkan adalah, bagaimana kita menangani masalah terlalu banyak bepergian? Bagaimana kita menangani masalah di mana beberapa bagian dunia menjadi tempat favorit yang ingin dikunjungi semua orang, yang tiba-tiba membuat tempat itu tidak lagi menjadi tempat yang bagus untuk dikunjungi? Dan kita melihatnya bahkan sekarang. Kita melihatnya di Venesia. Kita melihatnya di Amsterdam. Kita melihatnya di Barcelona.

Pertanyaannya adalah, bagaimana kita akan menemukan cara yang adil sehingga kita dapat memutuskan dengan sebaik-baiknya bagaimana kita menangani semua pemangku kepentingan yang berbeda dalam perjalanan? Karena bukan hanya para pemasok, bukan hanya para pelancong, dan bukan hanya orang-orang seperti kita, yang membantu mengatur semuanya; tetapi orang-orang yang tinggal di lingkungan tersebut. Dan dalam keberlanjutan, bagaimana dengan lingkungan? Jadi, kita memiliki banyak hal untuk dipikirkan, karena perjalanan terus meningkat popularitasnya, yang akan terjadi. Kita harus memikirkan konsekuensi tersebut dan, mudah-mudahan, berpikir cukup jauh ke depan sehingga kita dapat menemukan cara-cara cerdas untuk menanganinya dengan cara yang adil.

Luar biasa. Glenn, terima kasih banyak sudah hadir di acara ini. Acara ini hebat.

Terima kasih banyak telah mengundang saya.