Chatbots di drive-thru hanyalah permulaan

Ini Langkah Mundurbuletin mingguan yang menguraikan satu cerita penting dari dunia teknologi. Untuk berita lebih lanjut tentang bagaimana AI meresap ke dalam kehidupan kita sehari-hari, ikuti Emma Roth. Langkah Mundur tiba di kotak masuk pelanggan kami pada pukul 8 pagi ET. Ikut serta Langkah Mundur Di Sini.

Bagaimana hal itu dimulai

Pada tahun 2021, McDonald’s menjadi salah satu rantai makanan cepat saji besar pertama untuk menyambut pelanggan dengan chatbot AI di drive-thru. Ini dimulai dari yang kecil, dengan menerapkan teknologi pemesanan suara di 10 lokasinya di Chicago. McDonald’s mengembangkan teknologi drive-thru setelahnya mengakuisisi Magangsebuah startup yang berfokus pada teknologi percakapan berbasis suara pada tahun 2019, dan kemudian bekerja dengan IBM untuk menskalakan pemesanan otomatis.

Ini hanyalah permulaan dari AI drive-thru. Catur dan Reli bekerja sama dengan perusahaan AI Presto untuk memasang chatbot di semua drive-thru milik perusahaan di AS pada tahun 2022, dengan tujuan menjual lebih banyak makanan dan minuman kepada pelanggan dan meningkatkan akurasi pesanan. Perusahaan juga mengatakan teknologi ini akan “membebaskan staf untuk lebih banyak bidang bisnis yang bergantung pada manusia.”

Wendy’s dan Taco Bell mengikutinya. Pada tahun 2023, Wendy’s meluncurkan chatbot “FreshAI” di salah satu perusahaannya drive-thru di Columbus, Ohio pada tahun 2023. Perusahaan ini bekerja sama dengan Google untuk mengembangkan chatbot AI yang dilatih berdasarkan istilah waralaba tersebut, sehingga perusahaan memahami bahwa “milkshake” adalah “Frosty” dan bahwa “JBC” adalah “junior bacon cheeseburger.” Wendy’s mulai memperluas teknologinya bulan setelah peluncurannya, mereka mengatakan bahwa mereka mendapatkan pesanan dengan benar tanpa campur tangan karyawan sebanyak 86 persen.

Taco Bell telah menguji drive-thru Voice AI pada waktu yang hampir bersamaan dan kemudian mengumumkan rencana untuk memperluas teknologi tersebut ke ratusan lokasi di AS pada akhir tahun 2024. Mirip dengan jaringan makanan cepat saji lainnya, Taco Bell mengemukakan ide tersebut sebagai cara untuk mengurangi beban tugas bagi karyawan dan memangkas waktu tunggu drive-thru. Jaringan lain juga mulai mencoba teknologi ini, termasuk Roti Panera, Kastil Putih, Carl’s Jr., Hardee’s, Panda Ekspres, Dan mata pope.

Saat ini, Anda mungkin pernah menemukan setidaknya satu chatbot AI di salah satu jaringan restoran cepat saji lokal Anda. Saya berbicara dengan salah satu orang di Checkers, di mana seorang manusia dengan cepat mengambil alih setelah saya diberi tahu bahwa salah satu sandwich yang saya coba pesan sudah habis. Bahkan ketika perusahaan terus memperluas penggunaan AI drive-thru, pelanggan masih belum terlalu menyukainya.

A Survei Januari 2025 yang dilakukan oleh YouGov menemukan bahwa 55 persen orang Amerika lebih memilih manusia untuk mengambil pesanan mereka di drive-thru, dibandingkan dengan 21 persen yang tidak memiliki preferensi, dan 4 persen lebih memilih menggunakan chatbot AI. Respons yang umumnya tidak terlalu serius ini mungkin berdampak pada beberapa waralaba, saat McDonald’s mengakhiri kemitraannya dengan IBM pada tahun 2024. Satu tahun kemudian, kata chief digital officer Taco Bell Dane Mathews Jurnal Wall Street itu mengevaluasi kembali penerapannya dari AI drive-thru setelah pelanggan mengungkapkan rasa frustrasi mereka di media sosial dan mengendalikan teknologi tersebut memesan 18.000 gelas air. Beberapa orang menyarankan untuk membuatnya sama keterlaluannya perintah atau berbicara dalam a bahasa yang berbeda hanya untuk melewati teknologi dan berbicara dengan pekerja manusia.

Frustrasi pelanggan bukan satu-satunya kendala yang dihadapi oleh drive-thru AI; kredibilitas mereka juga menjadi masalah. Tahun lalu, Komisi Sekuritas dan Bursa dibebankan Presto — perusahaan yang mendukung AI drive-thru di Checkers, Rally’s, Carl’s Jr., Hardee’s, dan sekarang, Ratu Susu — dengan menyesatkan pelanggan tentang kemampuan teknologinya. Pada tahun 2023, pengajuan SEC mengungkapkan hal itu pekerja manusia di Filipina turun tangan untuk sebagian besar pesanan yang diambil oleh sistem AI Presto.

Jaringan restoran cepat saji memanfaatkan AI lebih dari sekadar drive-thru. Meskipun Jurnal Wall Street laporan bahwa McDonald’s memberikan kesempatan kedua pada drive-thrus bertenaga AI, mereka juga mencari cara lain untuk memanfaatkan teknologi tersebut, termasuk sistem yang memprediksi kapan peralatannya (seperti yang tampaknya akan terjadi) mesin es krim selalu rusak) kemungkinan besar akan rusak. Perusahaan juga menggunakan timbangan bertenaga AI untuk membandingkan target berat suatu pesanan dengan berat aktualnya, dan kemudian mengingatkan karyawan jika ada sesuatu yang hilang, sehingga berpotensi membantu pekerja mengingat untuk mengemas tas Anda dengan kentang goreng.

Burger King, yang menjalankan uji coba terbatas AI drive-thrus, mengumumkan pada bulan Februari bahwa mereka sedang melakukan uji coba seorang asisten AIdisebut “Patty,” yang ada di dalam headset karyawan. Pekerja dapat mengobrol dengan asisten AI jika mereka memerlukan bantuan menyiapkan makanan, seperti jika mereka lupa berapa banyak potongan daging asap yang harus dimasukkan ke dalam Texas Double Whopper. Pada saat yang sama, Patty mendengarkan karyawan menilai keramahan mereka. Itu berarti melacak apakah mereka mengucapkan “selamat datang di Burger King”, “tolong”, dan “terima kasih”. Burger King juga menggunakan AI untuk memberi tahu manajer ketika mesin mati karena pemeliharaan atau jika suatu item kehabisan stok, serta untuk menghapus item yang terpengaruh dari papan menu digital.

Taco Bell adalah bereksperimen dengan papan menu berbasis AI juga. Namun alih-alih hanya menggunakan AI untuk menghapus item dari menu, mereka akan menggunakan teknologi tersebut untuk “mengubah tata letak, konten, dan visual secara dinamis setiap mobil,” kata Ranjith Roy, chief financial officer dari perusahaan induk Taco Bell, Yum!, dalam acara perusahaan tersebut. panggilan pendapatan terbaru. Roy tidak memperluas hal ini, tapi sepertinya Taco Bell bisa menyesuaikan apa yang ada di menu berdasarkan pelanggan yang mengunjunginya.

Penggunaan AI lainnya juga mendapatkan daya tarik. Keduanya milik Culver Dan Zaxby bekerja sama dengan perusahaan bernama Berry AI untuk menempatkan pengatur waktu kamera di drive-thru guna menangkap data tentang arus lalu lintas, pelaksanaan layanan, dan banyak lagi. Berry AI mengatakan teknologinya mempersingkat waktu layanan drive-thru sebesar 20 hingga 40 persen. Sepertinya semakin banyak jaringan restoran cepat saji yang mulai menerapkan teknologi AI yang lebih mudah dipahami dibandingkan chatbot AI pada jendela drive-thru, baik itu perubahan menu yang tidak Anda sadari, atau skala yang mengukur kantong makanan Anda sebelum diserahkan kepada Anda — setidaknya sampai perusahaan-perusahaan ini menyempurnakan teknologi chatbot mereka.