CEO Jensen Huang turun tangan ketika kritik meningkat atas peluncuran produk utama Nvidia, menurut email internal

Rantai email internal Nvidia mengungkapkan bagaimana para eksekutif senior di raksasa chip tersebut – termasuk pendiri dan CEO Jensen Huang — dimobilisasi sebagai tanggapan terhadap kritik pelanggan terhadap peluncuran produk utama akhir tahun lalu.

Utas ini memberikan gambaran sekilas tentang bagaimana perusahaan merespons reaksi publik saat memperluas produk yang dirancang untuk pengembang dan peneliti individu.

Thread yang dilihat oleh Business Insider berpusat pada peluncuran DGX Spark, sistem AI desktop yang dirancang bagi pengembang dan peneliti untuk membangun produk AI dan mengerjakan aplikasi untuk ilmu data, kedokteran, dan bidang lainnya.

Padahal sebagian besar target bisnis Nvidia pelanggan pusat dataHuang menggarisbawahi pentingnya Spark dalam thread tersebut, menyebutnya sebagai “platform pengembang terbaik — mudah untuk menjalankan semua NVIDIA.”

Spark menuai kritik segera setelah peluncurannya, dengan beberapa menyebutkan masalah stabilitas perangkat lunak dan kinerja, yang mendapat liputan outlet teknologi lainnya.

Juru bicara Nvidia menolak berkomentar.

Anshel Sag, seorang analis Moor Insights & Strategy yang telah melacak peluncuran Nvidia selama 15 tahun dan merupakan salah satu penguji DGX Spark awal, mengatakan bahwa pengalaman panjang perusahaan dalam merilis kartu grafis di industri game – di mana produk-produknya diperiksa secara rutin – telah membuatnya mahir dalam menangani masukan dari masyarakat, dan Huang biasanya terus mengawasi rilis-rilisan baru.

Dalam beberapa tahun terakhir, perusahaan menjadi lebih reaktif, kata Sag, karena peningkatan sumber daya internal dan “sensitivitas terhadap harga saham dan bagaimana sentimen negatif dapat melemahkan hal tersebut.”

CEO Nvidia Jensen Huang ikut serta

Pada musim gugur tahun lalu, direktur eksekutif AstraZeneca Justin Johnson menulis dalam postingan LinkedIn bahwa meskipun DGX Spark memenuhi klaim kinerja dan kecepatan, pengalaman perangkat lunaknya bermasalah dan tidak stabil.

Setelah seorang eksekutif Nvidia membagikan postingan Johnson di thread email internal, Huang ikut terlibat.

“Langsung ke x dan katakan kamu akan memperbaikinya,” tulisnya.

Selanjutnya, seorang insinyur Nvidia menjawab bahwa perusahaan telah menghubungi Johnson untuk menyelesaikan sebagian besar masalah, yang terkait dengan ketidakcocokan versi. CUDA, perangkat lunak Nvidia yang memungkinkan pengembang membuat aplikasi AI didukung oleh GPU-nya.

Johnson menjawab bahwa dia menghargai upaya penjangkauan tersebut dan sedang menjajaki pendirian DGX Spark di perusahaan farmasi tersebut, kata rantai tersebut.

Staf Nvidia meningkatkan tanggapan

Menyusul kritik Johnson, staf Nvidia melihat tanggapan tidak menyenangkan lainnya secara online dan menyiapkan kampanye mendengarkan sosial untuk menandai keluhan dari tokoh berpengaruh lainnya, serta diskusi di forum Nvidia dan Reddit, kata email tersebut.

Staf melacak keluhan dan terlibat langsung dengan kritikus utama yang menyampaikan kekhawatiran tentang kinerja DGX Spark, masalah pemanasan, dan harga.

Insiden lain melibatkan peneliti Christopher Kouzios, yang menulis di LinkedIn bahwa dia membeli DGX Spark untuk melakukan penelitian medis setelah putrinya meninggal karena tumor otak langka, dengan tujuan mempelajari risiko kanker pada putra-putranya.

Kouzios mengatakan ketidakcocokan perangkat lunak telah membuat sistem tidak dapat digunakan dan dia baru menerima pengakuan otomatis 38 jam setelah mengajukan tiket dukungan.

Setelah seorang eksekutif Nvidia menandai postingan tersebut, anggota tim mengatakan mereka sedang memperbaiki bug tersebut, menurut email tersebut. Eksekutif tersebut kemudian menyebarkan postingan terbaru di mana Kouzios memuji dukungan pelanggan Nvidia.

“Meskipun situasinya awalnya membuat saya frustrasi, waktu respons Nvidia luar biasa,” kata Kouzios kepada Business Insider. “Selama lebih dari 33 tahun bekerja dengan perusahaan teknologi besar, saya belum pernah melihat organisasi merespons secepat itu terhadap masukan teknis dari publik.”

Seringkali merupakan standar bagi perangkat keras untuk dikirimkan tanpa perangkat lunak yang sepenuhnya selesai, kata Sag, seraya menambahkan bahwa Nvidia cenderung lebih “sentuhan tinggi” dibandingkan perusahaan teknologi lain dalam menangani keluhan – sebuah pendekatan yang berasal dari CEO yang sangat “langsung”.

Nvidia sebelumnya menghadapi beberapa kendala peluncuran dan kritik awal untuk produk baru, seperti produknya Peluncuran Blackwellyang menghadapi tantangan manufaktur.

Meskipun keterlibatan CEO cukup menonjol dan upaya backchannel Nvidia tampaknya menenangkan para kritikus, pendekatan seperti itu bukannya tanpa risiko, kata analis lain.

“Keterlibatan C-suite selama kontroversi produk menjadi lebih umum di bidang teknologi, khususnya bagi perusahaan yang dipimpin oleh pendiri,” kata Kate Holterhoff, analis industri senior di RedMonk. “Hal ini dapat menandakan keaslian dan akuntabilitas, namun juga membawa risiko reputasi jika tanggapan yang diberikan dianggap bersifat defensif atau meremehkan.”

Baca selanjutnya