Amazon telah setuju untuk membayar $ 2,5 miliar untuk menyelesaikan gugatan yang diajukan oleh Komisi Perdagangan Federal, yang dugaan bahwa perusahaan telah “secara sadar menipu” jutaan orang untuk mendaftar dalam program keanggotaan Amazon Prime dengan menggunakan apa yang digambarkan FTC sebagai “pola gelap,“Atau,” desain antarmuka pengguna yang manipulatif, paksaan, atau menipu. “
Penyelesaian ini mengklaim bahwa Amazon “memperoleh informasi penagihan konsumen sebelum mengungkapkan semua persyaratan material untuk langganan Amazon Prime,” dan dengan melakukan itu, melanggar Undang -Undang Keyakinan Pembeli Online, yang ditandatangani menjadi undang -undang pada 2010 Untuk mencegah penggunaan penipuan untuk mendorong atau mendorong pembelian online.
Pembayaran $ 2,5 miliar termasuk $ 1 miliar yang harus dibayarkan ke FTC, dan $ 1,5 miliar yang akan langsung ke konsumen yang tanpa sadar mendaftar untuk Prime, atau mencoba dan gagal membatalkan langganan utama mereka karena antarmuka online Amazon, antara 23 Juni 2019 dan 23 Juni 2025. Konsumen individu dapat mendapatkan kompensasi hingga $ 51 masing -masing.
Di sebuah penyataan Dirilis oleh FTC pada hari Selasa, ketua agensi Andrew Ferguson mengatakan bahwa penyelesaian itu “membuat sejarah dan mendapatkan kemenangan yang memecahkan rekor bagi jutaan orang Amerika yang bosan dengan langganan menipu yang terasa tidak mungkin dibatalkan.”
“Hari ini, kami mengembalikan miliaran dolar ke saku orang Amerika, dan memastikan Amazon tidak pernah melakukan ini lagi,” kata Ferguson.
Juru bicara Amazon Alisa Carroll mengatakan kepada Wired bahwa “tidak ada pengakuan bersalah dalam penyelesaian ini oleh perusahaan atau eksekutif apa pun.”
Pola gelap hampir tidak eksklusif untuk Amazon. Pengaturan privasi dari banyak hal situs web Buat membingungkan untuk menolak pembagian data dan penggunaan cookie. Banyak situs mode Klaim bahwa item yang menarik sangat rendah dalam stok, meskipun tidak jelas seberapa benar itu. Google telah dituduh mempekerjakan “Pola gelap” dengan menyulitkan untuk mengetahui hasil pencarian mana yang organik dan mana yang dibayar. Penyelesaian $ 2,5 miliar hari Rabu dengan Amazon menandai upaya besar untuk membayar konsumen kembali untuk pembelian yang mereka lakukan dalam kondisi ini.
Tidak jelas persis berapa banyak orang Amerika yang memiliki Amazon Prime, tetapi pada tahun 2021 pendiri perusahaan Jeff Bezos dikatakan Itu memiliki lebih dari 200 juta pelanggan secara global. Carroll, juru bicara Amazon, memberi tahu Wired bahwa mereka diselesaikan agar tidak mengambil risiko “berbulan -bulan atau bertahun -tahun banding.”
“Penyelesaian ini sebagian besar mengharuskan kami untuk mempertahankan proses pendaftaran dan pembatalan yang telah dilakukan selama beberapa tahun-bukan untuk membuat perubahan tambahan,” kata Carroll. “Kami tentu saja akan terus mematuhi hukum.”
Syarat -syarat penyelesaian itu diletakkan dalam perintah yang diusulkan yang ditentukan yang ditandatangani oleh hakim pengadilan distrik pada hari Rabu.
Menurut ketentuan penyelesaian, dalam waktu 30 hari Amazon harus menyetor $ 1,5 miliar ke dalam dana yang akan digunakan untuk membayar kembali konsumen yang memenuhi syarat. Perusahaan juga harus melakukan dua pembayaran $ 500 juta ke FTC; Yang pertama harus dibayar dalam 14 hari, dan yang kedua harus dibayar dalam waktu 18 bulan.
Dalam kerangka waktu enam tahun yang didirikan di penyelesaian, siapa pun yang “tidak berhasil mencoba” untuk membatalkan langganan utama mereka secara online memenuhi syarat untuk mendapatkan bayaran hingga $ 51 dari Amazon. Orang -orang yang mendaftar untuk Prime selama periode yang sama juga bisa mendapatkan hingga $ 51 jika mereka mendaftar melalui “aliran pendaftaran yang ditantang” – halaman dengan antarmuka yang membingungkan yang dapat menyebabkan orang secara tidak sengaja melakukan pembelian. Pengajuan pengadilan sebelumnya menetapkan bahwa dalam beberapa kasus, beberapa pengguna mungkin telah memilih “pengiriman dua hari” pada suatu barang dan tidak menyadari bahwa, dengan melakukan itu, mereka juga mendaftar untuk Amazon Prime.
Seorang juru bicara FTC memberi tahu WIRED bahwa pembayaran otomatis akan pergi ke beberapa pelanggan dalam waktu 90 hari.
“Konsumen yang memenuhi syarat lainnya akan menerima pemberitahuan dari Amazon, dan akan memiliki kesempatan untuk menyerahkan formulir klaim sederhana,” kata FTC. “Amazon diharuskan memposting informasi tentang ini ke Amazon.com dan aplikasi. Penyelesaian ini juga mengharuskan Amazon untuk memiliki pihak ketiga independen yang akan memantau kepatuhan mereka dengan klaim ini.”
Pengajuan pengadilan mengatakan bahwa Amazon juga “secara permanen” dilarang menyusun pendaftaran utama dengan “fitur opsi negatif” yang membingungkan di mana pelanggan diasumsikan melakukan pembelian kecuali mereka secara aktif menolaknya.
Misalnya, pengarsipan mengatakan, tombol yang bertuliskan “Tidak, terima kasih, saya tidak ingin pengiriman gratis” tidak secara jelas menunjukkan bahwa pelanggan akan mendaftar untuk Prime kecuali mereka mengkliknya. Amazon juga harus membuatnya jelas ketika seseorang memilih untuk mendaftar untuk Prime, dan menyertakan bahasa seperti “Bergabung dengan Prime” di antarmuka penggunanya. Demikian pula, Amazon harus berkomunikasi dengan jelas ketika berlangganan utama tunduk pada pembakaran otomatis dengan menggunakan kata-kata seperti “Perpanjangan.”
Keluhan awal, yang diajukan oleh FTC pada Juni 2023, menuduh bahwa sementara Amazon telah meningkatkan prosesnya untuk membatalkan keanggotaan utama, perusahaan telah menghabiskan bertahun -tahun dengan sengaja memperumit proses pembatalan.
Lampiran pada pengajuan pengadilan 7 Mei mencakup rantai email dengan karyawan Amazon dari Desember 2020, yang digambarkan sebagai “istimewa dan rahasia” di baris subjek. Dalam email tersebut, seorang manajer konten utama dan pemasaran memparafrasekan poin -poin penting yang muncul dalam “pertemuan kinerja utama AS.”
“Langganan mengemudi sedikit dunia yang teduh,” membaca satu kutipan yang diparafrasekan, dikaitkan dengan orang yang tidak disebutkan namanya di pertemuan itu.
“Kita harus bersandar dari bereksperimen dengan kejelasan pendaftaran, dan lebih fokus pada mendorong anggota secara keseluruhan dan meningkatkan konfirmasi bahwa Anda adalah yang utama,” membaca kutipan yang diparafrasekan dari orang lain pada pertemuan tersebut, termasuk dalam keterikatan yang sama.
Lampiran yang berbeda menunjukkan bahwa Amazon sadar bahwa pelanggan frustrasi. Presentasi slide perusahaan tertanggal 17 September 2017, fokus khusus pada keluhan layanan pelanggan tentang pendaftaran utama “tidak disengaja”. (Lampiran yang berbeda, yang mencakup rantai email tertanggal 25 September 2017, tampaknya merujuk pada presentasi. Dua lusin orang diminta untuk “menghapus dokumen PowerPoint” dan mengirim “konfirmasi” setelah mereka melakukannya.)
Satu keluhan pelanggan dalam presentasi mengklaim bahwa mereka “ditipu” untuk mendaftar untuk uji coba gratis untuk Amazon Prime ketika mereka memilih pengiriman dua hari pada pembelian, tidak tahu bahwa ini juga akan mendaftar mereka untuk uji coba untuk Prime.
“Saya tidak suka layanan Anda,” membaca keluhan lain. “Ini omong kosong yang saya pesan produk di iklan Amazon [sic] Saya untuk program dengan penagihan mobil yang tidak saya tdaftar. Saya tidak akan menggunakan Amazon dan memberi tahu semua orang tentang jenis omong kosong yang Anda tarik. ”
“Itu tidak jujur dan tidak jujur memaksa sesuatu [sic] Saya tidak pernah menginginkannya, ”membaca keluhan lain.
Presentasi slide Amazon yang sama mencatat bahwa pendaftaran utama yang membingungkan mengarah pada peningkatan beban pada pekerja layanan pelanggan Amazon, serta “kehilangan kepercayaan pelanggan.”
