Airbnb dalam mode krisis paruh baya

Sebagai Brian Chesky Memberitahunya, reinvention Airbnb dimulai dengan kudeta di Openai. Pada 17 November 2023, dewan openai dipecat CEO Perusahaan Sam Altman. Temannya, Chesky, melompat beraksi – secara publik membela sahabatnya di X, menelepon dengan CEO Microsoft, dan melemparkan dirinya ke dalam pertempuran Altman untuk merebut kembali Openai. Lima hari kemudian Altman berlakudan Chesky— “Aku sangat didongkrak,” katanya – menabrak pikirannya yang berdengung ke perusahaannya sendiri, Airbnb.

Akhir pekan Thanksgiving sudah dimulai. Keluarga besar Chesky telah mengadakan kumpul-kumpul kalkun mereka seminggu sebelumnya, dan CEO Airbnb tidak memiliki rencana liburan. Dia benar -benar sendirian di apartemennya di San Francisco yang luas kecuali untuk Sophie, golden retriever -nya.

Masih terhubung dengan pikirannya dari penyelamatan perusahaan katarsis, Chesky mulai menulis. Dia ingin menghancurkan perusahaan yang dia ucapkan keluar dari lubang sewa rumah jangka pendek. Amazon, dia suka menunjukkan, adalah toko buku online pertama sebelum menjadi toko semuanya. Chesky telah lama percaya bahwa Airbnb harus berkembang dengan cara yang sama. Tetapi segalanya terus menghalangi – menyegarkan dengan aman masalah, peraturan pertempuranmengatasi krisis eksistensial pandemi global. Perusahaan itu dalam bahaya ditandai dengan kata bahwa pengusaha ambisius takut seperti wabah: dewasa.

Sekarang Chesky berani menjabarkan visinya. Sewa rumah hanyalah sebuah layanan, jadi mengapa berhenti di situ? Airbnb bisa jadi itu Platform untuk memesan semua jenis layanan. Sementara aplikasi lain mencakup sektor-sektor tertentu-pengiriman makanan, pemeliharaan rumah, naik mobil-Chesky memperkirakan bahwa pengalaman Airbnb dalam menampilkan rumah yang menarik, memeriksa host, dan merespons krisis dapat membuatnya lebih dapat dipercaya daripada pesaing dan karenanya pilihan untuk hampir semua hal.

Dalam pengetikan yang panik di meja ruang makan, di sofa, tempat tidur, dan kadang -kadang di kantornya, Chesky menentukan bagaimana ia akan mendesain ulang aplikasi Airbnb. Penggunanya – sekarang di 2 miliar – akan membuka aplikasi tidak hanya pada waktu liburan tetapi setiap kali mereka perlu menemukan fotografer potret, pelatih pribadi, atau seseorang untuk memasak makanan mereka. Chesky beralasan bahwa Airbnb perlu secara signifikan memperkuat verifikasi identitasnya. Dia bahkan berpikir dia bisa membuat orang menggunakan aplikasi sebagai kredensial, sesuatu yang dihormati sebagai ID yang dikeluarkan pemerintah. Jika dia bisa mengubah Airbnb menjadi etalase untuk layanan dunia nyata, Chesky berpikir, dia akan melontarkan perusahaannya dari bisnis hampir $ 10 miliar per tahun menjadi salah satu yang membanggakan keanggotaan di Pantheon Tech.

Selama beberapa hari ke depan, Chesky menumpahkan pikiran ini ke dalam dokumen Evernote. “Saya pada dasarnya pergi dari kamar ke kamar ke kamar saja mencurahkan manifesto aliran kesadaran ini, seperti tulisan Jack Kerouac Di jalan”Katanya, merujuk pada gulungan satu gulungan kertas teletype yang diproduksi secara hemat yang mengkatalisasi gerakan beat.“ Saya membersihkan semua ide saya dari 2012 hingga 2016, ”Chesky memberi tahu saya.“ Saya pada dasarnya berkata, ‘Kami bukan hanya aplikasi liburan – kami akan menjadi platform, saya.’ “Pada hari Jumat dia memiliki sekitar 10.000 kata,” kami akan menjadi platform, siapa pun. ” Dia mulai memperbaikinya, dan pada saat akhir pekan berakhir, Chesky menyaring dokumennya menjadi 1.500 kata.

Setelah liburan, Chesky mengumpulkan tim kepemimpinannya ke ruang konferensi. Dia menyerahkan salinan tim dari memo à la Jeff Bezos dan menunggu ketika laporan langsungnya masuk. “Biasanya ketika saya berbagi ide, orang tidak dibeli,” katanya. “Tapi kali ini, tidak ada banyak umpan balik. Orang -orang benar -benar bersemangat. Dan dua tahun kemudian, dokumen itu sekarang akan dieksekusi dengan detail yang tepat untuk apa yang saya tulis.”

Bulan ini, Airbnb akan meluncurkan tahap pertama dari lebih dari $ 200 juta reinvention: panopy lebih dari 10.000 vendor menjajakan petak layanan di 260 kota di 30 negara. Ini juga merevitalisasi eksperimen yang tidak berhasil yang dimulai perusahaan pada tahun 2016: menawarkan kegiatan lokal yang dipesan lebih dahulu, atau apa yang disebutnya “pengalaman.” Tahap selanjutnya, tanggal peluncuran tidak ditentukan, melibatkan membuat profil Anda di Airbnb sangat kuat sehingga “hampir seperti paspor,” seperti yang dikatakan Chesky. Setelah itu muncul perendaman yang mendalam ke dalam AI: terinspirasi oleh hubungannya dengan Altman, Chesky berharap untuk membangun agen tertinggi, seorang super-concierge yang mulai menangani layanan pelanggan dan akhirnya mengenal Anda dengan cukup baik untuk merencanakan perjalanan Anda dan mungkin sisa hidup Anda.

“Brian sangat diremehkan sebagai CEO teknologi,” kata Altman tentang temannya. “Dia biasanya tidak disebutkan dalam napas yang sama seperti Larry Page atau Bill Gates, tapi saya pikir dia berada di jalan untuk membangun sebesar perusahaan.”

Itu adalah peregangan – Airbnb tidak jauh dari ukuran kekuatan oligarkis itu. Tapi Chesky merasakan kebutuhan akan perubahan besar; Meskipun mengesankan, tingkat pertumbuhan Airbnb tidak menunjukkan bahwa perusahaan akan segera mencapai ketinggian triliun dolar Google dan Microsoft. “Saya berusia 43 tahun dan di persimpangan jalan, di mana saya bisa hampir selesai atau hanya memulai,” katanya kepada saya. “Ada skenario di mana saya pada dasarnya selesai. Airbnb sangat menguntungkan. Kami telah agak, kebanyakan, memakukan penyewaan liburan. Tapi kami bisa berbuat lebih banyak.”

Di awal April, Saya mengunjungi Chesky di markas besar perusahaan San Francisco. Peluncuran kembali itu lima minggu lagi. Lantai kedua-di mana tanda-tanda memperingatkan karyawan untuk tidak membawa pengunjung-telah menjadi pusat komando hanya mata yang luas. Dindingnya ditutupi dengan lusinan papan poster besar, masing-masing menampilkan kota, yang dibaca seolah-olah sekelompok konsultan McKinsey telah menangani tugas geografi kelas empat. Austin, Texas, ditulis sebagai “jenis yang funky sebagai tempat” adalah tempat “dengan beberapa” prinsip pertama, “salah satunya adalah” Outlaw of Texas, “dengan pointer ke truk makanan dan pasar vintage. Prinsip lain yang disebut “hidup dan hidup,” mengacu pada tempat musik dan menonton kelelawar; Yang ketiga adalah “Dam Lakes,” mengacu pada berbagai olahraga air. Notasi yang sangat jelas lainnya termasuk Barbeque, taco, dan dua langkah. Poster Paris melukis kota “revolusioner” yang ditandai dengan kehidupan yang lambat dan budaya abadi.

Chesky berjalan dan menyambut saya dengan antusias. Mengenakan kaos ramping yang mengekspos fisiknya yang membengkak, ia memantul dengan energi gelisah yang mengingatkan saya pada pertama kalinya saya bertemu dengannya, pada Januari 2009. Dia baru saja bergabung dengan program terkenal Y Combinator untuk startup, dan dia dan teman-teman sekelasnya berada di sebuah pesta di rumah YC Cofounder Paul Graham. ; Saya menolak, tetapi entah bagaimana selama 15 tahun ke depan mereka berhasil menjual ide itu kepada 2 miliar orang, termasuk saya, dan sekarang perusahaan memiliki kapitalisasi pasar lebih berharga daripada Marriott.

Chesky mengantarkan saya ke ruang konferensi untuk mendapatkan pratinjau aplikasi Airbnb baru. Insinyur dan desainernya telah membangun kembali aplikasi dari awal, dan dia melambaikan tangan di sekitar lip balm sebagai jimat saat dia berbicara dengan saya melalui desain ulang. Juga di dalam ruangan adalah kepala pemasaran produknya, Jud Coplan, sementara wakil presiden desainnya, Teo Connor, memperbesar dari London. Sementara pelanggan kemungkinan menganggap Airbnb sebagai perusahaan perjalanan, para pemimpinnya memandang operasinya sebagai pencapaian desain. Yang masuk akal; Baik Chesky dan pendiri Joe Gebbia adalah siswa di Sekolah Desain Rhode Island.

Chesky menjelaskan bahwa secara historis, orang menggunakan Airbnb hanya sekali atau dua kali setahun, sehingga desainnya harus sangat sederhana. Sekarang perusahaan memperlengkapi kembali untuk akses yang lebih sering. Buka aplikasi, dan Anda melihat trio ikon yang bertindak sebagai gateway ke fungsi yang diperluas. Dalam beberapa menit, Chesky dan letnannya memuji gaya ikon yang ceria, retro-sebuah rumah untuk penyewaan tradisional, bel hotel untuk layanan, dan balon udara panas Jules Verne-ish yang mewakili kegiatan. “Kami benar -benar berpikir mendalam tentang metafora – apa yang benar visual untuk mengekspresikan pengalaman?” kata Connor. Begitu mereka memutuskan di balon, mereka mengebor berapa banyak api yang harus bersendawa dari keranjang. Ikon -ikon itu ditarik oleh mantan perancang Apple yang namanya Chesky tidak mau membocorkan. “Dia sedikit senjata rahasia,” katanya.

Senjata yang kurang rahasia adalah kolaborasi Chesky dengan ikon, juga mantan perancang industri Jony Ive. Bintang Utara Chesky, harus dikatakan, adalah Apple. “Steve Jobs, bagi saya, seperti Michelangelo atau Da Vinci,” katanya. Meskipun tidak pernah bertemu pekerjaan, “Saya merasa seperti saya mengenalnya secara mendalam, secara profesional, dengan cara yang hanya sedikit orang lakukan, dengan cara yang hanya bisa Anda lakukan dengan memulai perusahaan teknologi sebagai orang yang kreatif dan naik kapal roket,” kata Chesky. Dengan mempekerjakan Ive’s LoveFrom Company dan bekerja dengan kolaborator utama Jobs, Chesky merasakan Dinamika Pekerjaan/Ive yang terkenal. Saya sendiri tidak membuat perbandingan itu, tetapi ia memuji potongan desain Chesky. “Ada hal -hal taktis tertentu di mana saya berharap kadang -kadang saya berguna untuk Brian, sama seperti sesama desainer,” kata Ive. “Tetapi sebagian besar pekerjaan kami telah ada di sekitar ide dan cara kami membingkai masalah dan memahami peluang.”

Bagian penting lain dari aplikasi adalah halaman profil. “Anda membutuhkan kepercayaan,” kata Chesky – artinya identitas yang dapat diverifikasi. Airbnb telah memeriksa vendor baru, yang disebutnya “host layanan.” Selama berbulan -bulan, kata Chesky, pasukan peneliti latar belakang telah meneliti resume, lisensi, dan rekomendasi koki, fotografer, manikur, tukang pijat, penata rambut, seniman makeup, pelatih pribadi, dan ahli estetika yang menyediakan perawatan spa seperti wajah dan mikrodermabrusi. Mereka semua difoto secara profesional.

Untuk fase berikutnya-mengubah profil pengguna Airbnb menjadi ID internet utama-Connor dan timnya telah terlibat dalam beberapa eksperimen yang jauh. Dia mengunyah daftar teknologi yang telah mereka jelajahi, termasuk biometrik, hologram, dan tinta reaktif yang digunakan untuk mencegah pemalsuan pada kartu ID resmi. Tapi jauh dari mudah menjadi utilitas identitas pribadi (halo, Facebook), dan bahkan Chesky mencatat bahwa membuat pemerintah menerima kredensial Airbnb untuk memverifikasi identitas adalah “tujuan peregangan.”

Sekarang banyak orang akan memiliki alasan baru untuk mengobrol satu sama lain dan mengoordinasikan rencana, Airbnb juga telah meningkatkan fungsi pesannya. Rekan -rekan pelancong yang berbagi pengalaman dapat membentuk komunitas, tetap berhubungan, bahkan berbagi video dan foto. “Saya tidak tahu apakah saya ingin menyebutnya jejaring sosial, karena stigma yang terkait dengannya,” kata Ari Balogh, CTO Airbnb. Jadi mereka menggunakan istilah yang lebih kabur. “Kami menganggapnya sebagai platform koneksi,” katanya. “Anda akan melihat kami membangun lebih banyak barang di atasnya, meskipun kami bukan sistem periklanan, syukurlah.” (Pengamatan saya sendiri adalah bahwa perusahaan nirlaba mana pun yang dapat meng-host iklan akan, tetapi apa pun.)

Ini membawa kita ke layanan – hati dan jiwa dari penemuan kembali ini. Mereka yang sekarang ditawarkan tampaknya dirancang untuk menambah masa inap Airbnb dengan semua barang yang menaikkan tagihan Anda di resor mewah, seperti teratai putih DIY. Akan menarik untuk melihat bagaimana perusahaan menangani kasus-kasus keracunan makanan yang tak terhindarkan atau potongan rambut yang buruk (dan pelanggan yang skeezy), tetapi Airbnb dapat memanfaatkan 17 tahun pengalamannya dengan lembaran kotor, disko semalaman di lantai dasar, atau tuan rumah yang secara harfiah meneror Anda. Akhirnya, kata Chesky, Airbnb akan menawarkan “ratusan” layanan, mungkin sejauh pipa ledeng, pembersihan, perbaikan mobil, pelajaran gitar, dan les, dan kemudian mengambil biaya 15 persen.

Fitur utama lain dari reinvention perusahaan, tentu saja, adalah pengalaman. Jika idenya terdengar akrab, itu karena Airbnb meluncurkan layanan dengan nama itu hampir satu dekade yang lalu, dengan nada yang hampir sama: kegiatan khusus untuk pelancong, seperti arsitek wisata terkemuka bangunan atau koki yang menunjukkan kepada orang -orang cara melipat pangsit.

Itu gagal, meskipun Airbnb tidak pernah secara resmi menarik steker. Alasan Chesky termasuk kesalahan taktis: Setelah percikan awal yang besar, perusahaan tidak menindaklanjuti dengan lebih banyak pemasaran, dan itu tidak membangun aliran pengalaman baru yang kuat. Tetapi alasan besar, katanya, adalah bahwa itu masih terlalu dini. Sekarang perusahaan memiliki lima kali lebih banyak pelanggan dan ekosistem untuk mendukung upaya tersebut. “Itu seperti Newton kami,” kata Chesky, merujuk pada perangkat genggam Apple yang mendahului iPhone. (Referensi apel lain, bagi mereka yang menjaga skor.)

Awak Chesky telah mengatur lebih dari 22.000 pengalaman di 650 kota, termasuk segelintir yang disebut “asli,” dengan orang-orang di puncak ladang mereka-atlet bintang, koki Michelin, selebriti terkenal. Di dalam pipa adalah Conan O’Brien yang menjual tempat bertengger di belakang mikrofon di studio podcast -nya. ; “Kami akan memiliki ribuan aslinya dan mungkin satu hari ratusan ribu – drumbeat reguler dari beberapa selebriti ikon terbesar,” kata Chesky.

Dia menunjukkan kepada saya bagaimana seseorang dapat melakukan perjalanan ke, katakanlah, Mexico City dan pengalaman buku secara instan. “Fakta menyenangkan – saya selalu bermimpi menjadi pegulat profesional di Meksiko. Saya ingin menjadi a pejuang! ” Dia memberi tahu saya, lalu segera menyesalinya.

“Mungkin,” kata Chesky. Bagaimanapun, Anda akan membagikan foto dengan orang lain di grup Anda. (Tapi jangan menyebutnya jejaring sosial.)

Transformasi yang direncanakan Airbnb Lacak dengan reinvention lain: itu pemimpinnya.

Chesky awalnya mengambil gelar CEO atas dua pendiri yang sama-sama sama-sama karena kepribadiannya lebih maju ke depan-bahkan tidak diformalkan sampai 2010. Tetapi kemudian, pada tahun 2011, perusahaan itu memiliki krisis nyata pertama ketika tuan rumah secara terbuka berbagi cerita horor tentang bagaimana seorang tamu Airbnb dari dalam-dalam yang menjarah dan menghancurkan rumahnya. Apa yang tidak dicuri – pelanggan masuk ke lemari yang terkunci untuk mengambil paspor, uang tunai, dan perhiasan pusaka – dirusak dan dibakar di perapian. “Bau seperti kematian dari kamar mandi menakutkan,” tulis tuan rumah. Kisah itu mengancam akan menghancurkan getaran orang-ke-orang yang ceria yang telah dibudidayakan oleh perusahaan. Itu tidak membantu bahwa respons awal Airbnb tidak mengerti dan lemah.

Chesky melangkah untuk menjadi wajah perusahaan dan melembagakan protokol keselamatan yang sudah lewat. Selama beberapa tahun ke depan, Chesky memperkuat status alpha -nya. Pada tahun 2018 pendiri Joe Gebbia mengundurkan diri dari tugas sehari -hari, meskipun ia masih duduk di papan tulis. (Baru -baru ini Gebbia telah menjadi berita untuk partisipasi publiknya dalam pembuatan ulang Doge tentang pemerintah AS. Ketika ditanya tentang hal itu di q dan sesi dengan karyawan, Chesky mengatakan bahwa Gebbia bebas untuk memiliki pendapatnya sendiri, tetapi mereka bukan perusahaan yang lebih banyak, meskipun saya tidak akan hadir dengan pelantikan Trump.) Dozen eksekutif, satu -satunya saat namanya muncul adalah ketika saya menyebutkannya.

Chesky benar -benar bertanggung jawab selama pandemi, ketika Airbnb kehilangan 80 persen dari bisnisnya dalam delapan minggu. Dia memberhentikan seperempat staf. Sekarang setelah pemesanan melampaui level pra-2020, menurutnya perusahaan lebih kuat. Dan dia belajar pelajaran besar: “Pandemi adalah titik balik perusahaan,” katanya. “Prinsip pertama saya menjadi ‘Jangan minta maaf atas bagaimana Anda ingin menjalankan perusahaan Anda.’ Yang terpenting, Anda tidak boleh meminta maaf karena berada dalam detailnya.

Ketika Chesky berbagi beberapa pandangan ini di acara Y Combinator pada tahun 2024, Paul Graham terinspirasi Tulis esai ditelepon “Mode Pendiri. ” Graham menggunakan cerita Chesky untuk berpendapat bahwa hanya orang yang menciptakan perusahaan yang tahu apa yang terbaik, dan kesalahan terburuk adalah mendengarkan tipe manajemen yang belum membangun sendiri. Seseorang menurunkan topi bisbol untuknya dengan kata -kata itu;

Chesky, sementara itu, telah jauh di dalam detail, terutama pada reinvention ini, itu sendiri semacam gerakan pendiri klasik. “Saya memang meninjau pekerjaan di depan pandemi, tetapi orang -orang agak membencinya. Ada hubungan negatif dengan CEO yang meninjau semuanya; itu dianggap sebagai mikro.” Juga, idolanya Steve Jobs terkenal – terkenal? —Setapi kritiknya yang tak kenal lelah. Chesky berpendapat bahwa begitu dia pergi untuk mengeluarkan kritik, tanpa rasa malu, orang-orang tampak lebih bahagia. Tetapi bahkan jika mereka tidak, dia akan tetap melakukannya. Penasaran untuk melihat bagaimana ini bekerja, saya mengatur untuk menghadiri ulasan Chesky.

Dikumpulkan di ruang konferensi, tim desain dan teknik menyajikan tweak aplikasi dekat final yang memengaruhi bagaimana host mengatur layanan mereka. Chesky tampak cukup senang dengan apa yang dia lihat – begitu banyak sehingga dia meminta maaf kepada saya setelah itu bahwa saya tidak bisa melihatnya pergi binatang dengan bawahannya. Meskipun demikian, bahkan selama cinta ini dari ulasan produk ini, Chesky mengoceh aliran koreksi kecil yang konstan. Kursornya sangat terpusat … isyarat visual itu sedikit membingungkan … kita membutuhkan bayangan drop yang halus di sini … baris berikutnya tampaknya tidak berpusat secara vertikal … input alamat itu cukup canggung … tombol itu terlihat pendek, apakah seharusnya sesingkat itu? … kilau itu, apakah kita pikir kita membutuhkannya? Singkirkan … modul teratas itu tidak masuk akal … kita perlu menulis ulang semua salinan di halaman ini … Saya pikir kita membutuhkan keadaan kosong yang lebih baik … judul itu tidak jelas …

Kelompok itu beralih dengan puas dan sedikit terkejut sehingga mereka pergi begitu mudah. Tetapi ketika saya bertemu Chesky sehari kemudian untuk menyimpulkan segalanya, dia memberi tahu saya bahwa saya baru saja melewatkan ulasan produk yang lebih spicier. Kemudian dia menjadi serius, menjelaskan apa arti reinvention baginya. “Saya merasa sedikit seperti pria sewa liburan,” katanya. “Seperti kita sebagai perusahaan sedikit diremehkan.” Dia membawa Apple lagi, mengatakan bahwa kedua perusahaan mewujudkan gagasan bahwa hubungan bisnis dapat menghasilkan emosi. “Ambisi saya seperti ambisi seorang seniman dan perancang,” katanya.

Pada saat itu Chesky mendapat sedikit woo. “Sihir, kalau dipikir -pikir, bukanlah teknologi,” katanya ketika dia merenungkan sihir Apple. Apa yang dia sadari adalah bahwa sihir terletak pada koneksi yang menempa dengan mereka yang menawarkan tempat tidur, mikrodermabrasi, pertandingan perdebatan di cincin lucha libre. “Keajaiban yang abadi adalah, seperti, hal -hal yang Anda ingat di akhir hidup Anda.”

Dia membiarkan itu duduk sebentar. Kemudian dia membatasi wawasan itu, terdengar kurang seperti CEO daripada pelatih kehidupan. “Saya tidak pernah bermimpi dengan perangkat di dalamnya,” katanya. Biarkan di alam bawah sadar untuk menyoroti apa yang penting. Yang mengatakan, miliknya hari Mimpi tentu melibatkan jenis perangkat baru. Di jam liburnya dia membantu dengan proyek rahasia yang dipimpin oleh teman -temannya Altman dan Ive untuk membuat perangkat yang dikatakan Altman adalah langkah selanjutnya di luar komputer. (“Ini bukan bertukar memo teoretis,” Altman memberi tahu saya. “Kami sedang mengerjakannya, membuat prototipe.”)

Tapi itu di suatu tempat di masa depan. Di bidang produk yang benar -benar ada di dunia, Chesky harus menghadapi persaingan dari lusinan pemimpin domain termasuk Yelp, Instacart, Doordash, Ticketmaster, Hotels.com, Tinder, OpenTable, dan Craigslist, untuk menyebutkan beberapa. Anda mungkin dapat menambahkan Apple, Meta, dan Microsoft, karena Chesky ingin Airbnb menjadi kredensial universal dan apa yang jelas terlihat seperti jejaring sosial. Bahkan Steve Jobs mungkin berkedip untuk mengambil kerumunan itu sekaligus.

Gambar yang ditata oleh Jillian Knox.
Menampilkan: Liv Skinner, Liv Well dan Francesca Lopez, Zinnia Wildflower Bakehouse

Beri tahu kami pendapat Anda tentang artikel ini. Kirimkan surat kepada editor di mail@wired.com atau komentar di bawah ini.